Bewerken pagina: Perspectief gebruiker
Naar navigatie springen
Naar zoeken springen
U hebt geen toestemming om deze pagina te bewerken, want:
De gevraagde handeling is voorbehouden aan gebruikers in een van de volgende groepen:
gebruikers
,
beheerders
, projectlid, secretaris.
U hebt geen rechten om de gevraagde handeling te verrichten.
Deze pagina is beveiligd. Bewerken of andere handelingen zijn niet mogelijk.
Elementtype
*
Het elementtype waaronder deze pagina valt. U kunt dit niet wijzigen omdat het formulier is afgestemd op het elementtype.
:
ID
Deze eigenschap kan worden gebruikt om een element te voorzien van een unieke identificatie.
:
Stelling
Deze eigenschap kan worden gebruikt om elementen te voorzien van een stelling.
:
De gebruiker staat aantoonbaar centraal gedurende het (door-)ontwikkelen van diensten en ondersteunende systemen.
Rationale
TOGAF9: "Should highlight the business benefits of adhering to the principle, using business terminology. Point to the similarity of information and technology principles to the principles governing business operations. Also describe the relationship to other principles, and the intentions regarding a balanced interpretation. Describe situations where one principle would be given precedence or carry more weight than another for making a decision."
:
Overheidsdienstverlening staat niet op zichzelf, maar draagt bij aan een doel. Dat doel is alleen te bereiken door interactie met de gebruikers waar de dienst voor bedoeld is. Gebruikers zullen meer en gemakkelijker van een dienst en de dienst ondersteunende voorzieningen gebruik maken, wanneer deze vanaf het eerste ontwerp aantoonbaar met representatieve gebruikers is opgezet. Dit houdt in dat gedurende de gehele lifecycle van een dienst relevante gebruikersgroepen met hun verschillende gedragingen, voorkeuren en vaardigheden vertegenwoordigd zijn. Diensten en producten zullen mee moeten veranderen met gebruikers. Het is daarom van belang om niet alleen bij het oorspronkelijke ontwerp van een dienst na te gaan wat de toekomstige gebruikers nodig hebben, maar interactie met de gebruikers en het monitoren van gedrag van gebruikers onderdeel te maken van het reguliere beheer en doorontwikkeling. Denk in dit kader ook aan de vormgeving en ontwikkeling van contactfuncties bij de overheid zoals formulieren, buitendiensten, websites en klantcontactcentra.
Implicaties
:
1. Bij het (door-)ontwikkelen van een product of dienst moet de context van de gebruiker meegewogen worden. Houd dus rekening met de omstandigheden, de combinatie van andere (private en overheids-)diensten en het doel. Het kan nodig zijn om verschillende diensten [[Gebundeld|gezamenlijk door te ontwikkelen]].<br/> 2. Een ketendienst moet zowel rekening houden met de (eind)gebruiker als met de tussenliggende gebruikers. Hierbij is het bereiken van het doel van de dienstverlening leidend. Dit houdt in dat ook het gebruikersgedrag over de keten heen moet worden gemeten.<br/> 3. Een dienst of product is nooit ‘af’ maar blijft zich ontwikkelen. Hiervoor wordt structureel rekening gehouden in de jaarlijkse budgetteringen. Eigenaren, beheerders èn ontwikkelaars zijn gespitst op ontwikkelingen in de omgeving die aanpassing noodzakelijk maken (zoals nieuwe bedieningsconcepten of technologieën). Men moet bedacht zijn op nieuwe diensten die bestaande producten en diensten sterk kunnen beïnvloeden of zelfs overbodig kunnen maken.<br/> 4. Gebruikers moeten (gewijzigde) behoeften [[Toegankelijk|kunnen doorgeven]] aan de eigenaar van de dienst [[Ontvankelijk| die ontvankelijk is voor deze feedback]]. Daarnaast is deze eigenaar [[Proactief|actief op zoek]] naar informatie over de behoeften, verwachtingen en vaardigheden van de gebruikers.<br/> 5. Vanaf het ontwikkeltraject tot en met de beheerfase is op basis van daadwerkelijk gemeten gebruikergegevens (geanonimiseerd monitoren van de dienst zelf) en de ervaring van de gebruikers van de voorziening (marktonderzoek en analytics) verwerkt naar een volgende versie of aanpassing. Hierbij moeten privacy regels en informatiebeveiliging regels in acht worden genomen.
Voorbeelden
Deze elementeigenschap kan worden gebruikt om een element te voorzien van voorbeelden.
:
1. Veel diensten hebben meerdere gebruikersgroepen. Hun wensen en verwachtingen kunnen deels tegengesteld zijn. Beslecht dergelijke tegenstrijdigheden door te kijken naar het achterliggende doel van de dienst (of product) en zo nodig voorrang te geven aan de wensen van de ene of andere groep. Er is niet altijd een beste oplossing, maar je kunt samen zoeken naar mogelijkheden. Bijvoorbeeld: Een dienst die informatie uitwisselt binnen een keten van overheden en private partijen heeft meerdere gebruikers: medewerkers van de diverse organisaties in verschillende rollen en de burger of het bedrijf wiens informatie wordt uitgewisseld om een bepaald besluit te kunnen nemen. Het doel van de dienst is om de medewerkers te ondersteunen, zodat deze de juiste besluiten nemen. Het draagt hierdoor bij aan het grotere doel waarvoor de keten is opgericht, zoals inkomensondersteuning of veilig rijgedrag. Verschillende beoordelingen door verschillende medewerkers / organisaties kunnen wellicht gelijktijdig worden uitgevoerd, zodat bijvoorbeeld de totale doorlooptijd omlaag gaat. Of medewerkers kunnen minder zaken tegelijk behandelen, maar zo elke zaak sneller afhandelen. Of gebruikers kunnen beter op de hoogte gesteld worden van de stappen in de afhandeling en de voortgang, waardoor hun verwachtingen realistischer worden.<br/> 2. Een student die op zichzelf gaat wonen, zal niet alleen met gewijzigde studiefinanciering te maken hebben, maar ook met huurtoeslag(of hypotheekrenteaftrek), woonverzekeringen, gewijzigde reiskosten et cetera. Overheidsdiensten die hierover informeren of het aanvragen van tegemoetkomingen mogelijk maken kunnen het de student gemakkelijker maken door hun kanalen, termijnen, vocabulaire en noodzakelijke verantwoordingsstukken op elkaar af te stemmen. Het kan ook nuttig zijn aan te sluiten bij bestaande private berichtgeving of producten die op hetzelfde moment nodig zijn.<br> 3. Een ambtenaar die gegevens uit een basisregister opvraagt omdat een burger bij hem aan het loket staat doet dat het liefste vanuit hetzelfde systeem dat hij gebruikt voor klantvragen en andere afhandelingen aan het loket.<br/> 4. Denk aan nieuwe technische mogelijkheden, maar ook maatschappelijke bewegingen, beleidswijzigingen (nationaal of Europees) en trends. Op dit moment is de NORA in ieder geval op de hoogte van deze ontwikkelingen die brede invloed kunnen hebben op de verwachtingen, behoeften en vaardigheden van gebruikers van overheidsdiensten: <br> * [[Mobility]] * [[Geo]] * [http://www.gebruikercentraal.nl/ Gebruiker Centraal] * [[Duurzame Toegankelijkheid]] * [[Zaakgericht Werken]] * [[Ketensturing]] & [[Katern Verbinden]] (manier van werken overheden) * [https://www.digitaleoverheid.nl/document/visiebrief-digitale-overheid-2017/ Digitaal 2017] * [[Architectuur internationaal]] * Regie op gegevens <br/> 4. Vanuit “Gebruiker Centraal” is meer informatie te vinden over gangbare methodieken, standaarden en werkwijzen in het kader van User Experience (UX, zie [http://www.gebruikercentraal.nl/ Gebruiker Centraal]).<br> Een tweetal aansprekende voorbeelden zijn: <br> * [https://www.digitaleoverheid.nl/beleid/digitalisering-aanbod/inhoud-2/achtergrondartikelen-md/dossierpostcontext/interview-hans-schreuder-gemeente-pijnacker-nootdorp/ Dienstverlening bij gemeente Pijnacker Nootdorp] : het daadwerkelijke in beeld brengen van klantreizen * [https://www.digitaleoverheid.nl/achtergrondartikelen/interview-jacqueline-nieland-duo/ Customer Journey Mining bij DUO] : APV-aanvragen
Cluster
Deze elementeigenschap kan gebruikt worden om een element aan een cluster toe te wijzen.
:
Architectuurlaag
Deze elementeigenschap kan gebruikt worden om een element in een architectuurlaag in te delen, conform het
Negenvlaksmodel
:
Bedrijfsarchitectuur
Informatiearchitectuur
Technische architectuur
Architectuurdomein
Deze elementeigenschap kan gebruikt worden om een element in een architectuurdomein in te delen, conform het
negenvlaksmodel
:
Toepassingsgebied
Deze elementeigenschap kan worden gebruikt om het toepassingsgebied van een element vast te leggen.
:
RelatieToelichting
Dit moet een tijdelijke eigenschap zijn, bedoeld om de toelichting bij een relatie tussen twee afgeleide principes vast te houden. Moet nog een definitieve vorm krijgen.
:
Dit afgeleid principe is gerelateerd aan de Afgeleide principes die betrekking hebben op de interactie en dienstverlening aan de gebruikers/afnemers. Het proactief leveren van digitale diensten en een persoonlijke benadering zijn hier van groot belang: * [[Persoonlijke benadering|Persoonlijke benadering (AP20)]] * [[Automatische dienstverlening|Automatische dienstverlening (AP23)]] * [[Proactief aanbieden|Proactief aanbieden (AP24)]] Verder moet de kwaliteit van de dienstverlening aan de gebruikers gewaarborgd worden: * [[PDCA-cyclus in besturing kwaliteit|PDCA-cyclus in besturing kwaliteit (AP 31)]] * [[Sturing kwaliteit op het hoogste niveau|Sturing kwaliteit op het hoogste niveau (AP32)]] * [[Baseline kwaliteit diensten|Baseline kwaliteit diensten (AP33)]]. En de [[Privacy]] van de gebruikers/afnemers moet gegarandeerd zijn: * [[Doelbinding (AP)|Doelbinding (AP15)]] * [[Afnemer heeft inzage|Afnemer heeft inzage (AP26)]] * [[Vertrouwelijkheid (principe)|Vertrouwelijkheid (AP43)]] * [[Controleerbaarheid|Controleerbaarheid (AP44)]]).
Status actualiteit
Kies uit deze lijst de huidige status van dit element. Als de status anders is dan actueel graag ook een tekstuele toelichting, waar mogelijk in de eigenschap Status toelichting
:
Concept
Actueel
Vervangen
Uitgefaseerd
Status toelichting
Leg hier uit waarom de pagina niet 'actueel' is, bijvoorbeeld waar het door is vervangen of wanneer het is vervallen. Leg ook links naar RFC's et cetera.
:
Dit Afgeleide Principe is herzien in het kader van [[Afgeleide Principes Revisited]], implementatie nieuwe versie op 28-6-2017 ([[Wijziging Afgeleide Principe 19 geïmplementeerd|Nieuwsbericht]]). De oude versie van het principe inclusief de voorgeschiedenis van het RFC is te vinden via het tabblad geschiedenis, versie van 24 mei of [http://noraonline.nl/index.php?title=Perspectief_afnemer&oldid=21499 ID21499]
Afbeelding
Logo voor een bouwsteen, standaard oid
:
Bestand uploaden
Alt-tekst
Vul hier een beschrijving van de afbeelding in voor blinden en slechtzienden
:
Prioriteit revisit
Deze eigenschap staat voor het aantal prioriteitspunten dat gebruikers gezamenlijk hebben toegekend aan een NORA-element.
:
Laag binnen vijflaagsmodel
Geeft aan binnen welke laag of lagen van het Vijflaagsmodel een architectuurelement of afspraak valt
:
0
1
2
3
4
5
Is gerelateerd aan
Toegestaan zijn (door komma's gescheiden) elementen van de volgende typen: Afgeleid principe
:
Afnemer heeft inzage
Automatische dienstverlening
Baseline kwaliteit diensten
Controleerbaarheid
Doelbinding (AP)
PDCA-cyclus in besturing kwaliteit
Persoonlijke benadering
Proactief aanbieden
Sturing kwaliteit op het hoogste niveau
Vertrouwelijkheid (principe)
Geo
Realiseert
Toegestaan zijn (door komma's gescheiden) elementen van de volgende typen: Afgeleid principe, Basisprincipe
:
Standaard (Basisprincipe)
Toegankelijk
Heeft bron
weergegeven als omgekeerde 'used by'. Toegestaan zijn (door komma's gescheiden) elementen van de volgende typen: Bron
:
NORA 3.0 Principes voor Samenwerking en Dienstverlening
Is vervangen door
Welk nieuwer element het huidige vervangt. Specialisatie van ArchiMate: Association. Toegestaan zijn (door komma's gescheiden) elementen van de volgende typen: Architectuurprincipe
:
Verplaats je in de gebruiker
Vrije tekst
U kunt hier extra informatie toevoegen. Deze zal onderaan de pagina getoond worden, maar is niet opvraagbaar via query's.
:
{{Status principes}} [[Image:Ap 19.png|thumb|350px|right|link=Grafisch overzicht relatie principes||alt="Relatie Afgeleid principe 19, realiseert Basisprincipes 1, 3, 5 en 10"]] {{Uitgelicht|Dit Afgeleide Principe is herzien in het kader van [[Afgeleide Principes Revisited]], implementatie nieuwe versie op 28-6-2017 ([[Wijziging Afgeleide Principe 19 geïmplementeerd|Nieuwsbericht]]).}} De oude versie van het principe inclusief de voorgeschiedenis van het RFC is te vinden via het tabblad geschiedenis, versie van 24 mei of [http://noraonline.nl/index.php?title=Perspectief_afnemer&oldid=21499 ID21499]
Meta-informatie
Samenvatting bewerking
U kunt hier een samenvatting of reden van de bewerking opgeven.
:
Samenvatting:
Dit is een kleine wijziging
Volg deze pagina
Pagina opslaan
Bewerking ter controle bekijken
Wijzigingen bekijken
Annuleren
Navigatiemenu
Persoonlijke hulpmiddelen
Account aanmaken
Aanmelden
Naamruimten
Pagina
Overleg
Nederlands
Weergaven
Lezen
Formulier bekijken
Geschiedenis weergeven
Meer
Pagina exporteren
Zoeken
Navigatie
NORA
Nieuws & Agenda
Laatste wijzigingen
Blijf op de hoogte
Hulp & contact
Ecosysteem
NORA Familie
GDI Architectuur
Architectuurafspraken
Overzicht
Kernwaarden
Kwaliteitsdoelen
Architectuurprincipes
Implicaties
Wijzigingen 1-1-2023
Lijsten & Verwijzingen
Beleidskaders
Standaarden
Bouwstenen
Begrippen
Architecturen
Gegevens-woordenboeken
Thema's
Overzicht
Beveiliging
Basisconcept van Dienstverlening
AI & Algoritmen
API
Data op het web
Duurzame Toegankelijkheid
Gegevensmanagement
Geo
IAM
Internationaal
Ketensturing
Mobiele apps
Privacy
Basisregistraties
Zaakgericht Werken
Overige onderwerpen
Vakmanschap
NORA-Instrumenten
PSA
NORA Review
NORA Vijflaagsmodel
Domeinen
Opleidingen
Community beginners
Visualisatie
Over NORA
Overzicht
NORA Beheer
NORA Gebruikersraad
Wijzigingsproces
Jaarplan
Kennismodel
Compliancy & Verantwoording
Hulpmiddelen
Verwijzingen naar deze pagina
Gerelateerde wijzigingen
Speciale pagina's