Bieden van correctiemogelijkheden: verschil tussen versies

Versie van 16 mrt 2022 00:09

Elementtype: Generieke functie
ID
Status: Concept
Eerste opzet behandeld in NORA Gebruikersraad 6 april 2021. Continue doorontwikkeling in Q2-4 van 2021, doel is publieke review eind 2021. Aandachtspunt is verbinding met ontwikkeling GA.
Bron: Dienstverleningsconcept

Eventueel gemaakte fouten in een geleverde dienst worden tijdig hersteld.

De levering van een dienst kan door allerlei omstandigheden anders verlopen dan was voorzien.

Nationaal zijn afspraken gemaakt dat dan herstel plaatsvindt, zie NORA AP29 De dienstverlener voldoet aan de norm.

Doorgaans zal het de burger c.q. een vertegenwoordiger van het bedrijf zijn dat de fout (of vermeende fout) bij de dienstverlener aankaart.

Bij verschil van inzicht tussen de burger en de behandelend ambtenaar, kan dat leiden tot een klacht of een eventuele escalatie naar de Ombudsman.

Ingeval het verschil van inzicht een besluit van een bevoegd gezag betreft, kan het ook leiden tot een bezwaar- en/of beroepsschrift volgens de Algemene Wet Bestuursrecht.

De fout kan echter ook blijken vanuit de sturing op de kwaliteit van de dienst door de dienstverlener, zie NORA AP31 PDCA-cyclus in besturing kwaliteit. In dat geval kan de verantwoordelijke overheidsorganisatie het herstel proactief zelf inzetten.

De afhandeling van deze correcties vindt plaats o.b.v. compassie en met de menselijke maat en verloopt uiteindelijk via Diensten leveren volgens de afspraken.

En deze correctie zal worden verantwoord tot op het hoogste niveau, zoals dat ook is beoogd bij het ISO 9001 Kwaliteitssysteem.

In geval de oorzaak van de fout structureel van aard is, zal dat worden doorgegeven aan een collega-ambtenaar die kan laten overgaan tot het her-ontwerp van die dienst, zie (Her)ontwerpen van een dienst.

Dit mechanisme om tot tijdig herstel te komen is zeer wezenlijk in de vertrouwensrelatie tussen burgers en de overheid. Het is immers dat je niet in “goede tijden”, maar juist als het “fout gaat” wordt getest op karakter, normen en waarden!

Als overheid (ambtenaar) willen we leren van onze fouten. En toeslagen-debacles moeten voortaan worden voorkómen. De mogelijkheden om tot herstel te komen zullen daarom voor elke dienst klip en klaar moeten zijn.

Als in een dienstlevering iets niet goed is gelopen en een burger een beroep doet op 1 of meer van de 5 genoemde correctiemogelijkheden, dan zal elke vraag om correctie uiteindelijk altijd moeten leiden tot een actie vanuit de overheid om te Sturen op (verbetering van) de kwaliteit van dienstverlening. En van daar uit zal altijd een correctieve -en mogelijk ook preventieve- actie ondernomen moeten worden (wat in de praktijk immers nog regelmatig niet goed verloopt).

Gerelateerde generieke functies

Gerealiseerd door

Standaarden

Principes

Visualisatie relaties

debugging

Graphviz DOT-code voor de visualisatie

digraph GRAPHNAAM{
graph [size="17,55",overlap=prism, overlap_scaling=0.21, ratio=compress, rankdir="LR", ranksep=0.01,nodesep=0.21]
node [shape=note];
/* Inkomende relaties. Relatie=Is gerelateerd aan, Label=, Bronpagina=Bieden van correctiemogelijkheden */
9306 [URL="[[Bieden van correctiemogelijkheden]]", label="Bieden van correctiemogelijkheden"]

{ } -> 9306 [label="", arrowhead=lvee, arrowtail=none, dir=both]


9309 [URL="[[(Her)ontwerpen van een dienst]]", label="(Her)ontwerpen van een dienst"]
9306 [URL="[[Bieden van correctiemogelijkheden]]", label="Bieden van correctiemogelijkheden"]
9304 [URL="[[Diensten leveren volgens de afspraken]]", label="Diensten leveren volgens de afspraken"]
9306 -> { 9309;9304} [label="is gerelateerd aan", arrowhead=lvee, ]
/* Inkomende relaties. Relatie=omvat, Label=onderdeel van, Bronpagina=Bieden van correctiemogelijkheden */
9306 [URL="[[Bieden van correctiemogelijkheden]]", label="Bieden van correctiemogelijkheden"]

{ } -> 9306 [label="onderdeel van", arrowhead=none, arrowtail=odiamond, dir=both]





/* Inkomende relaties. Relatie=Realiseert, Label=realiseert, Bronpagina=Bieden van correctiemogelijkheden */
9306 [URL="[[Bieden van correctiemogelijkheden]]", label="Bieden van correctiemogelijkheden"]

{ } -> 9306 [label="realiseert", arrowhead=onormal, style="dotted", arrowtail=none, dir=both]
}

Oude visualisatie

black: Is gerelateerd aan

Gerelateerde onderwerpen

Past toe
Wordt toegepast in

@@ Regel 2: / Regel 2: @@
 |Paginanaam=Bieden van correctiemogelijkheden
 |Elementtype=Generieke functie
-|Beschrijving=Eventueel gemaakte fouten in een geleverde dienst worden tijdig hersteld.<br>
+|Beschrijving=Eventueel gemaakte fouten in een geleverde dienst worden tijdig hersteld.
-<br>
-De levering van een dienst kan door allerlei omstandigheden anders verlopen dan was voorzien.<br>
-Nationaal zijn afspraken gemaakt dat dan herstel plaatsvindt, zie NORA AP29 [[De_dienstverlener_voldoet_aan_de_norm]].<br>
-Doorgaans zal het de burger c.q. een vertegenwoordiger van het bedrijf zijn dat de fout (of vermeende fout) bij de dienstverlener aankaart.<br>
-Bij verschil van inzicht tussen de burger en de behandelend ambtenaar, kan dat leiden tot een klacht of een eventuele escalatie naar de Ombudsman. <br>
+De levering van een dienst kan door allerlei omstandigheden anders verlopen dan was voorzien.
-Ingeval het verschil van inzicht een besluit van een bevoegd gezag betreft, kan het ook leiden tot een bezwaar- en/of beroepsschrift volgens de Awb. <br>
-De fout kan echter ook blijken vanuit de sturing op de kwaliteit van de dienst door de dienstverlener, zie NORA AP31 [[PDCA-cyclus_in_besturing_kwaliteit]]. In dat geval kan de verantwoordelijke overheidsorganisatie het herstel pro-actief zelf inzetten.<br>
+Nationaal zijn afspraken gemaakt dat dan herstel plaatsvindt, zie NORA AP29 [[De dienstverlener voldoet aan de norm]].
-<br>
-De afhandeling van deze correcties vindt plaats o.b.v. compassie en met de menselijke maat en verloopt uiteindelijk via [[Diensten_leveren_volgens_de_afspraken]].<br>
-En deze correctie zal worden verantwoord tot op het hoogste niveau, zoals dat ook is beoogd bij het [https://nl.wikipedia.org/wiki/ISO_9001 ISO 9001 Kwaliteitssysteem].<br>
+Doorgaans zal het de burger c.q. een vertegenwoordiger van het bedrijf zijn dat de fout (of vermeende fout) bij de dienstverlener aankaart.
-<br>
-In geval de oorzaak van de fout structureel van aard is, zal dat worden doorgegeven aan een collega-ambtenaar die kan laten overgaan tot het her-ontwerp van die dienst, zie [[(Her)ontwerpen_van_een_dienst]].<br>
+Bij verschil van inzicht tussen de burger en de behandelend ambtenaar, kan dat leiden tot een klacht of een eventuele escalatie naar de Ombudsman.
-<br>
-Dit mechanisme om tot tijdig herstel te komen is zeer wezenlijk in de vertrouwensrelatie tussen burgers en de overheid. Het is immers dat je niet in “goede tijden”, maar juist als het “fout gaat” wordt getest op karakter, normen en waarden !<br>
+Ingeval het verschil van inzicht een besluit van een bevoegd gezag betreft, kan het ook leiden tot een bezwaar- en/of beroepsschrift volgens de [[Algemene Wet Bestuursrecht]].
-Als overheid (ambtenaar) willen we leren van onze fouten. En toeslagen-debacles moeten voortaan worden voorkómen. De mogelijkheden om tot herstel te komen zullen daarom voor elke dienst klip en klaar moeten zijn.<br>
-Als in een dienstlevering iets niet goed is gelopen en een burger een beroep doet op 1 of meer van de 5 genoemde correctiemogelijkheden, dan zal elke vraag om correctie uiteindelijk altijd moeten leiden tot een actie vanuit de overheid om te [[Sturen_op_(verbetering_van)_de kwaliteit_van_dienstverlening]]. En van daar uit zal altijd een correctieve -en mogelijk ook preventieve- actie ondernomen moeten worden (wat in de praktijk immers nog regelmatig niet goed verloopt).<br>
+De fout kan echter ook blijken vanuit de sturing op de kwaliteit van de dienst door de dienstverlener, zie NORA AP31 [[PDCA-cyclus in besturing kwaliteit]]. In dat geval kan de verantwoordelijke overheidsorganisatie het herstel proactief zelf inzetten.
+De afhandeling van deze correcties vindt plaats o.b.v. compassie en met de menselijke maat en verloopt uiteindelijk via [[Diensten leveren volgens de afspraken]].
+En deze correctie zal worden verantwoord tot op het hoogste niveau, zoals dat ook is beoogd bij het [https://nl.wikipedia.org/wiki/ISO_9001 ISO 9001 Kwaliteitssysteem].
+In geval de oorzaak van de fout structureel van aard is, zal dat worden doorgegeven aan een collega-ambtenaar die kan laten overgaan tot het her-ontwerp van die dienst, zie [[(Her)ontwerpen van een dienst]].
+Dit mechanisme om tot tijdig herstel te komen is zeer wezenlijk in de vertrouwensrelatie tussen burgers en de overheid. Het is immers dat je niet in “goede tijden”, maar juist als het “fout gaat” wordt getest op karakter, normen en waarden!
+Als overheid (ambtenaar) willen we leren van onze fouten. En toeslagen-debacles moeten voortaan worden voorkómen. De mogelijkheden om tot herstel te komen zullen daarom voor elke dienst klip en klaar moeten zijn.
+Als in een dienstlevering iets niet goed is gelopen en een burger een beroep doet op 1 of meer van de 5 genoemde correctiemogelijkheden, dan zal elke vraag om correctie uiteindelijk altijd moeten leiden tot een actie vanuit de overheid om te [[Sturen op (verbetering van) de kwaliteit van dienstverlening]]. En van daar uit zal altijd een correctieve -en mogelijk ook preventieve- actie ondernomen moeten worden (wat in de praktijk immers nog regelmatig niet goed verloopt).
 |Status actualiteit=Concept
-|Status toelichting=Eerste opzet behandeld in [[NORA Gebruikersraad/2021-04-06#Toelichting Dienstverleningsconcept NORA (Ter inspiratie, Eric Brouwer)|NORA Gebruikersraad 6 april 2021]]. Continue doorontwikkeling in Q2-4 van 2021, doel is publieke review eind 2021. Aandachtspunt is verbinding met ontwikkeling [[Gemeenschappelijke_Overheidsarchitectuur_(GO)|GO]].
+|Status toelichting=Eerste opzet behandeld in [[NORA Gebruikersraad/2021-04-06#Toelichting Dienstverleningsconcept NORA (Ter inspiratie, Eric Brouwer)|NORA Gebruikersraad 6 april 2021]]. Continue doorontwikkeling in Q2-4 van 2021, doel is publieke review eind 2021. Aandachtspunt is verbinding met ontwikkeling [[GDI-Architectuur (GA)|GA]].
-|Is gerelateerd aan=(Her)ontwerpen van een dienst ((Her)ontwerpen_van_een_dienst), Diensten_leveren_volgens_de_afspraken
+|Is gerelateerd aan=(Her)ontwerpen van een dienst, Diensten leveren volgens de afspraken
-|Vastgesteld in=NORA Gebruikersraad
 |Heeft bron=Dienstverleningsconcept
 }}