Dienstverleningsconcept

Wat is het Dienstverleningsconcept?

Overheidsdienstverlening is alle dienstverlening waarin sprake is van interactie en/of transactie tussen burgers, bedrijven of instellingen en (een) overheidsorganisatie(s).
In die context definiëren we het dienstverleningsconcept als de gedachte, de structuur die achter de dienstverlening van de overheid schuil gaat.

De onderstaande figuur visualiseert de maatschappelijke behoefte van burgers en bedrijven qua dienstverlening van de overheid. Tevens geeft het aan dat burgers zich laten vertegenwoordigen in de besturing van de overheid: voor elke Bestuurslaag kiezen burgers -via een democratisch verkiezingsproces- hun vertegenwoordigers. En die vertegenwoordigers sturen de bestuurders aan die eind-verantwoordelijk zijn voor de dienstverlening van de overheid in elk van de Bestuurslagen. De bestuurders hebben sinds 2010 een gezamenlijk beleid waarin is bepaald dat de overheidsorganisaties bij de dienstverlening zodanig samenwerken, dat het voor de burgers en bedrijven overkomt als zouden zij 1 overheid zijn. De bestuurlijke verdeling volgens het huis van Thorbecke wordt in de uitvoering dus weer tot 1 geheel samengebracht.
Daarmee is dit het hoogste abstractieniveau van de overheidsarchitectuur.

NB. Overheidsdienstverlening is in essentie niets anders dan wat de rest van de wereld onder dienstverlening verstaat, maar dan specifiek gericht op burgers en bedrijven van ons land. Door Stichting SURVUZ is dit helder toegelicht en uitgewerkt in het Universele Service Managementsysteem (USM). Hoe wij dat hebben gebruikt voor het Dienstverleningsconcept is toegelicht bij USM en het Dienstverleningsconcept.

Figuur 'Dienstverlening van de overheid aan Burgers en Bedrijven'

We hebben dit hoge abstractiniveau uitgewerkt in de generieke functies (capabilities) die de overheid nodig heeft om haar rol als dienstverlener aan de Nederlandse maatschappij goed te kunnen vervullen.
Het gaat daarbij om het vermogen om de dienstverlening te bepalen, uit te voeren, bij te sturen en continu te verbeteren.
Je herkent hierin ongetwijfeld de Plan - Do - Check - Act cyclus, maar nu toegepast op de Nederlandse overheid als geheel.
Rekening houdend met de 5 processen van het USM, zal de overheid de volgende 8 generieke functies moeten realiseren:

De overheid maakt heldere afspraken met de burgers (AFSPREKEN)

Dit is de basis van alles. Het maken van heldere afspraken is ook meteen het meest moeilijke in een samenleving waarin continu wijzigende afspraken gewenst zijn vanuit het democratische proces. Want hoe ga je bij een wijziging om met "bestaande rechten uit lopende en eerdere afspraken"?
We zien dat hier tenminste de volgende 4 generieke functies nodig zijn:
1. Het Bieden van een democratisch verkiezingsproces voor de volksvertegenwoordigers.
2. Burgers en bedrijven de mogelijkheid geven om anderen te machtigen om zich namens hen te vertegenwoordigen, zie Machtigen en vertegenwoordigen.
3. De volksvertegenwoordigers moeten de dienstverlening kunnen (bij)sturen a.d.h.v. de voornemens of outcome van het (politieke) beleid, zie Visie op dienstverlening, beleidsvorming en -evaluatie.
4. De overheid (het ambtelijke apparaat) biedt een diensten aanbod dat past bij de behoeften van de burgers en bedrijven, zie Bieden van een overzicht van de diensten van de overheid.

De overheid levert diensten conform de daarover gemaakte afspraken (UITVOEREN)

Dit betreft diensten die worden aangevraagd door een individuele burger, maar ook diensten die nodig zijn om burgers te beschermen (zoals toezicht, inspectie, opsporing en handhaving). Dat is op zich met 1 generieke functie te realiseren, maar het is natuurlijk wel complex, want het betreft niet alleen de diensten die een individuele overheidsorganisatie levert, maar ook alle diensten die overheidsorganisaties met elkaar samen moeten leveren:
5. Diensten leveren volgens de afspraken.

De overheid corrigeert zodra een fout is gemaakt in een dienst (HERSTELLEN)

6. Eventueel gemaakte fouten in een dienst worden tijdig hersteld, zie Bieden van correctiemogelijkheden.

De overheid biedt mogelijkheden om binnen de bestaande afspraken de diensten aan te passen (WIJZIGEN)

7. Indien nodig wordt het ontwerp van een dienst aangepast en daarmee het aanbod verbeterd, zie (Her)ontwerpen van een dienst.

De overheid zorgt voor continue verbetering van haar dienstverlening (VERBETEREN)

8. Tot op het hoogste niveau wordt (bij)gestuurd op de kwaliteit en continue verbetering van de dienstverlening, zie Sturen op (verbetering van) de kwaliteit van dienstverlening.

NB. Om meer zekerheden in te bouwen dat de politiek en de ambtenaren niet geheel “los gaan van de maatschappelijke behoefte”, zou nog een extra generieke functie kunnen worden onderkend: Het bieden van directe inspraakmogelijheden voor burgers en bedrijven bij het politieke- en overheidsproces. Een alternatief is dat dat "als vangnet" onderdeel kan zijn van het bestaande democratische (verkiezings)proces.

De onderstaande figuur visualiseert deze uitwerking in generieke functies.
De paarse blokken staan voor betrokken partijen.
De gele blokken zijn de generieke functies die de overheid nodig heeft.

Figuur 'Het Dienstverleningsconcept van de Nederlandse overheid uitgewerkt in generieke functies'

Met deze generieke functies kunnen alle overheidsdiensten worden bepaald, ontworpen, geleverd en bijgestuurd.
Zo op het 1e oog zijn het 8 open deuren ...
Maar, en dat is het bijzondere er aan, we schetsen niet alleen wat er in de vertrekken te doen is, maar ook de samenhang van al die vertrekken en deuren !
De generieke functies zijn beschreven in de NORA. Daarnaast werken we aan continue verbetering daarvan via een MIRO-bord, zie Dienstverleningsconcept i.o.

Om de overheid blijvend te laten focussen op de kwaliteit van de dienstverlening aan burgers en bedrijven, zien we alle andere generieke functies van de overheid als ondergeschikt aan deze generieke functies. We schatten in, dat daarmee een betere balans komt tussen “burgers en bedrijven centraal” en "het vermogen en gemak voor de ambtenaren van de overheid".

Waarom is het Dienstverleningsconcept nu actueel?

We merken de “kloof” tussen de burgers en de politiek. Het vertrouwen in onze volksvertegenwoordigers is beschadigd en onderwerp van discussie in het Kabinet en de Tweede Kamer. En ook het vertrouwen in (beleids)ambtenaren van de overheid is op grote schaal geschaad. In plaats van dat zij de burgers hielpen, zorgden ze voor groot persoonlijk leed bij vele 10.000’en gezinnen. En het was niet alleen de Belastingdienst met de Kinderopvang en Schuldeninning, maar ook het UWV, de SVB, de DUO, de IND en vele gemeentelijke Sociale Diensten. Diverse Kamer-discussies gaan over de mis(ver)standen bij (de uitvoeringsorganisaties van) de Overheid en resulteren daarna in allerlei maatregelen, zodat ongewenste situaties in de toekomst niet meer zullen voorkomen. Waar die situaties aan zouden hebben gelegen, is verwoord in vele evaluatie-rapporten over de affaires waar het niet goed is gegaan bij de overheid. Denk aan:

• Het rapport Klem tussen balie en beleid van de Tijdelijke commissie Uitvoeringsorganisaties (TCU) inzake het parlementaire onderzoek naar de oorzaken van problemen bij uitvoeringsorganisaties
• Het rapport Werk aan Uitvoering Fase 2 met Handelingsperspectieven en verbetervoorstellen voor de uitvoeringsorganisaties, van ABDTOPConsult, met ook de brief van Minister Koolmees aan de Tweede Kamer van 11 september 2020, referentie: 2020-0000123656
• Diverse rapporten van de Nationale Ombudsman
• Diverse rapporten van de Algemene Rekenkamer, waaronder ook de recente ontwikkeling om onderzoek te doen vanuit ook het perspectief van burgers en bedrijven, zie Vertrouwen in verantwoording strategie 2021-2025

In de Kamer-discussies en de diverse evaluatie-rapporten horen we echter nog te weinig over de oorzaken in of de benodigde aanpassingen aan de opzet en inrichting van de dienstverlening bij de overheid, ofwel de architectuur van de Nederlandse overheid. Naar onze ervaring is bij veel diensten een te beperkt ontwerp gekozen, waardoor geen goed kwaliteitsvangnet of mogelijkheid tot bijsturing van de dienstverlening bestaat. Om zeker te zijn dat het ontwerp in de toekomst niet de boosdoener zal zijn, willen wij vanuit de NORA community -in samenwerking met uitvoeringsorganisaties en beleidsdirecties- een helder dienstverleningsconcept onder de aandacht brengen van alle betrokkenen. Wij zijn van mening dat op basis van dat concept de dienstverlening tot stand kan komen, waarbij de gewenste balans ontstaat tussen enerzijds de individuele behoefte van burgers en anderzijds de collectieve behoefte én mogelijkheden van onze samenleving. Aan het ontwerp van diensten zal het dan niet meer liggen als burgers of de samenleving niet in hun behoefte worden voorzien. Het gaat hierbij dus om het duidelijk maken van de dienstverlening van de Nederlandse overheid:

• Wat in NL is afgesproken over (de toekomst van) de dienstverlening van de overheid in onze samenleving. Dat is de Visie op dienstverlening. Het is strategisch van aard en geeft richting. Dit beoogt dat de overheid de goede dingen doet, in termen van maatschappelijke effecten (“outcome”).
• Wat de structuur is die achter de dienstverlening van de overheid schuil gaat. Dat is het Dienstverleningsconcept. Het is tactisch van aard en gaat over de inrichting. Dit beoogt dat de overheid het vermogen heeft (de capability) om de dienstverlening te bepalen, uit te voeren, bij te sturen en continu te verbeteren.
• Hoe de dienstverlening feitelijk wordt geleverd en door burgers en bedrijven wordt ervaren. Dat is de Dienstverlening zelf. Het is operationeel van aard en gaat over de verrichting. Dit beoogt dat de overheid de dingen goed doet, in termen van verwachte kwaliteit en efficiëntie (“output”).

De burger staat centraal

Als mens willen we gelukkig zijn. Dat onze wensen worden vervuld. Dat we kunnen eten en drinken, een dak boven ons hoofd hebben, beschermd zijn, gezond, een fijn sociaal leven hebben, erkenning krijgen en ons kunnen ontplooien. Dat we alle stadia van de piramide van Maslow op een prettige manier kunnen doorlopen.

Naast individuele behoeften, bestaat ook een collectieve behoefte: dat iedereen een bijdrage levert aan de samenleving, dat we ons beschaafd gedragen tegenover elkaar, met de menselijke maat en met compassie.
Alle personen doen er toe, niemand wordt uitgesloten.
Vertrouwen in elkaar is onze basis.

Het ondernemen, het opzetten en voeren van bedrijven, zien we als wensen van mensen. Er zou naar onze mening niet zoiets moeten zijn als een zelfstandig belang van “bedrijven”. Het belang van een bedrijf moet altijd terugvoeren naar het individuele belang van betrokken mensen, dan wel naar de collectieve maatschappelijke belangen, van ons allen.

Basaal is dus de logica: zonder burgers is er géén bedrijf, géén politiek en ook géén overheid.
De burger, dus jij en ik, staat dus centraal, te midden van ons allemaal !

Centraal, in de context van onze samenleving

De dienstverlening van de overheid is doorgaans slechts een schakel in de (levens)gebeurtenissen van burgers en bedrijven. En hoewel de dienstverlening van de overheid qua omvang wellicht beperkt is, regelt het ook allerlei spelregels in onze maatschappij en dat is van groot belang. Bijvoorbeeld over onze veiligheid, over woonmogelijkheden, over het onderwijs of over de zorg.
Het Kabinet heeft in 2020 met de Rapporten Brede Maatschappelijke Heroverwegingen (BMH) op 16 maatschappelijke terreinen inzicht gegeven in mogelijke beleidskeuzes voor de toekomst van ons land op de langere termijn. Uit de eerder genoemde rapporten over de dienstverlening van de overheid en de BMH-rapporten valt op te maken dat door de globalisering en wereldwijde technologische ontwikkelingen als internet, de dienstverlening van de overheid onder druk is komen te staan. Burgers en bedrijven willen dat het beter moet, meer gericht op de mens, sneller en gemakkelijker. De informatiepositie van de ambtenaar moet duidelijker worden en meer gedeeld met de burgers en bedrijven. Dat zijn uitdagingen die onder meer met de Wet Open Overheid (WOO) worden verkend.

Van belang is dus, dat niet geredeneerd wordt vanuit alléén de Nederlandse overheid, maar meer vanuit de Nederlandse samenleving: de burgers, de bedrijven én de overheid. Dan kan rekening worden gehouden met de belangen van elke groep afzonderlijk én met de gezamenlijke belangen. En zo mogelijk ook met internationale, wereldwijde belangen en afhankelijkheden.

En we proberen de rol van de Overheid scherp te krijgen

Wat is immers de rol van de overheid in onze maatschappij?
Naar onze mening is dat “dienstverlening” in de meest uitgebreide zin van het woord.
Volgens de Overheidsbrede visie op dienstverlening uit 2010 is het "Alle dienstverlening waarin sprake is van interactie en/of transactie tussen burgers, bedrijven of instellingen en (een) overheidsorganisatie(s)."
Onder deze definitie vallen ook:

• Informatievoorziening aan burgers, bedrijven of instellingen.
• De bejegening van burgers, bedrijven of instellingen bij controles in het kader van toezicht.
• Het ontvangen en afhandelen van meldingen, klachten, bezwaar en beroep.

Het gaat daarbij om diensten van de overheid aan individuele burgers en bedrijven, gezien vanuit een collectief, maatschappelijk perspectief. Deze dienstverlening van de overheid moet uiteindelijk toegevoegde waarde leveren voor de samenleving, voor de mensen. En die overheid is geen abstractie, maar zijn goed samenwerkende ambtenaren: mede-burgers die feitelijk “in dienst” zijn van ons allemaal, de burgers.

Het maken van W&R zien we ook als overheidsdienstverlening, inclusief het toezicht houden op de naleving ervan.
We leven immers als mensen hier op aarde, beschermd door onze afspraken in de Universele Verklaring van de Rechten van de Mens.
En als Nederlanders ook nog beschermd door de Nederlandse Grondwet en andere Wet- en Regelgeving (W&R).
Wat nog aandacht behoeft is welke extra rechten we als mens nodig hebben nu de digitalisering verder en verder wordt doorgevoerd. Het Rathenau Instituut pleitte in 2017 al voor een nieuw Europees verdrag met twee nieuwe mensenrechten. Ten eerste: het recht om niet gemeten, geanalyseerd of beïnvloed te worden. Ten tweede: het recht op betekenisvol menselijk contact.

Wat de overheid naar de mening van de burgers moet kunnen en moet doen om die rol waar te maken, is dus verwoord in de generieke functies van het Dienstverleningsconcept.

NORA doelt met het begrip 'overheidsorganisaties' zowel op overheden als op semi-overheid- en private organisaties met een publieke taak.

Alle belanghebbenden van overheidsdienstverlening in de ruimste zin van het woord.

De persoon of organisatie die voorziet in het leveren van een afgebakende prestatie (dienst) aan haar omgeving (de afnemers).

Nederlandse Overheid Referentie Architectuur.

Een beschrijving van een complex geheel, en van de principes die van toepassing zijn op de ontwikkeling van het geheel en zijn onderdelen.