Doeltreffend
- Onderdeel van
- Bindende Architectuurafspraken
- Contact
- NORA Gebruikersraad
- nora@ictu.nl
- Status
- Actueel
- In werking getreden op 1-1-2023, conform RFC 2022. (zie besluit)
- ID
- KWD04
- Versie
- resultaten review verwerkt
Beschrijving
De dienstverlening van de overheid bereikt de gestelde doelen en voldoet zo aan de verwachtingen van burgers en bedrijven.
Burgers en bedrijven verwachten van de overheid dat haar dienstverlening effectief is. De overheid streeft ernaar om de dienstverlening te leveren zoals deze is bedoeld.
De geplande doelen worden gerealiseerd door hiervoor prestatienormen vast te stellen, prestaties regelmatig te evalueren, uitkomsten duidelijk te communiceren en veranderingen door te voeren.
Onderliggende Kwaliteitsdoelen
| Doel | ID | Beleidskader(s) | Beschrijving |
|---|---|---|---|
| Proactief (Doel) | KD12 | Brede maatschappelijke heroverweging Rijksfinancien Dienstverlening Position Paper (VNG) Overheid in contact | Burgers en bedrijven krijgen de dienstverlening waar ze recht op hebben of behoefte aan hebben. De overheidsdienstverlener zorgt er voor dat informatie hierover beschikbaar wordt gesteld. De overheidsdienstverlener neemt zelf het initiatief om burgers en bedrijven te informeren, wanneer uit beschikbare gegevens blijkt dat dit voor hen van belang is. Dit uiteraard binnen de wettelijke kaders. |
| Gebundeld (Doel) | KD13 | Brede maatschappelijke heroverweging Rijksfinancien Dienstverlening Position Paper (VNG) Overheid in contact | Diensten en deeldiensten die bij elkaar horen worden gebundeld aangeboden aan burgers en bedrijven. Zo ervaren zij de dienstverlening als één dienst en worden ze beter bediend. Overheidsdienstverleners en ketenpartners werken samen om dit te bereiken. |
| Toegankelijk (Doel) | KD14 | Brede maatschappelijke heroverweging Rijksfinancien | Digitale diensten van de overheid zijn voor iedereen bruikbaar oftewel ‘digitoegankelijk’. Bovendien hebben burgers en bedrijven belang bij een overheid die bereikbaar is via verschillende kanalen: bij voorkeur digitaal, indien gewenst via de telefoon, post of persoonlijk.
Overheidsdienstverleners communiceren eenduidig via alle beschikbare kanalen en bieden begeleiding aan diegenen die er zonder hulp niet uitkomen, zodat iedereen ten volle kan deelnemen aan de samenleving. Ze sluiten aan bij de manier waarop afnemers contact met hen willen en kunnen onderhouden. Zowel wat betreft de beschikbare communicatiekanalen, als de tijdstippen waarop contact mogelijk is en de gebruiksvriendelijkheid van de communicatiemiddelen. |
| Begrijpelijk (Doel) | KD15 | Brede maatschappelijke heroverweging Rijksfinancien Dienstverlening Position Paper (VNG) Overheid in contact Monitor Begrijpelijke Overheidsteksten | De overheidsdienstverlener gebruikt begrijpelijke taal in alle communicatie over haar dienstverlening. Zo is de dienst voor iedereen te begrijpen en kunnen burgers en bedrijven gemakkelijk een aanvraag doen, een benodigde actie uitvoeren, of een vraag stellen. En is ook de communicatie die daar op volgt helder.
Het is voor burgers en bedrijven duidelijk wat de betekenis is van informatie binnen het werkproces, waar het is ontvangen of gemaakt. Het is bijvoorbeeld bekend wanneer de informatie is gemaakt, door wie, waar zij betrekking op heeft en wat de status is. Ook automatische besluitvorming (door toepassing van algoritmes) vindt altijd plaats op een manier die voor burgers en bedrijven begrijpelijk is. |
| Overzichtelijk (Doel) | KD16 | Brede maatschappelijke heroverweging Rijksfinancien Overheid in contact Betere en goedkopere dienstverlening op basis van het gebruikersperspectief (BZK) | De overheidsdienstverlener zorgt voor goede informatievoorziening over het aanvragen en leveren van een dienst door de informatievoorziening daarover gebruikersvriendelijk in te richten. De informatie wordt overzichtelijk en in onderlinge samenhang gepresenteerd. Dat is essentieel zodat burgers en bedrijven kunnen bepalen waar ze recht op hebben, en hoe ze dat recht kunnen halen. |
Visualisatie grondslag
Beleidskaders die ten grondslag liggen aan de doelen van deze kernwaarde.
