Een voorbeeld van zaakgericht samenwerken

Zaakgericht Werken

Onderdeel van

Thema's

Contact

Ellen van der Steen

e.vandersteen@apeldoorn.nl

Status

Actueel

Inhoud Zaakgericht Werken

• Principes Zaakgericht Werken
• Voorbeelden van organisaties die zaakgericht werken
• Te beantwoorden vragen Zaakgericht Werken
• Bestaand materiaal Zaakgericht Werken
• Toepassen van zaakgericht werken bij beleidsontwikkeling
  • Zaakgericht werken bij beleidsontwikkeling inrichten
  • Aandachtspunten voor de implementatie van zaakgericht werken bij beleidsontwikkeling
• Het basisconcept van Zaakgericht Werken
• Het vullen en archiveren van een zaakdossier
• Zaak

Deze pagina is een concept. Reacties via nora@ictu.nl of tekstvoorstellen in de wiki zijn welkom.

Deze pagina beschrijft een van de mogelijke vormen van zaakgericht samenwerken. De casus betreft een dienstverleningsproces waarbij aanvragen binnenkomen bij het bevoegd gezag, in dit voorbeeld een gemeente. De gemeente neemt aanvragen niet alleen in ontvangst, maar verzorgt ook de overige contacten met de burger als klant. Als die burger een vraag heeft, bijvoorbeeld over de behandeling van de aanvraag, dan neemt hij contact op met het klantcontactcentrum van de gemeente. De gemeente fungeert in dit proces dus als frontoffice.

Maar de behandeling van de aanvraag gebeurt elders, bijvoorbeeld bij een aanvraag voor een omgevingsvergunning, door een regionale milieudienst. Met die milieudienst heeft de gemeente een samenwerkingsovereenkomst. Die houdt in dat het werk dat voorheen werd gedaan door een sectorale gemeentelijke afdeling in de backoffice, nu wordt gedaan door de milieudienst. Die vult bij dit proces dus een rol in die vergelijkbaar is met rollen bij andere processen in de backoffice van de gemeente.

Bovendien hebben beide partijen een gezamenlijke systeemomgeving of zijn de relevante systemen gekoppeld. Zo kan de milieudienst aangesloten zijn op het systeem voor zaakgericht werken van de gemeente, rechtstreeks op de gebruikersinterface ervan. Of de milieudienst werkt bijvoorbeeld met een sectorspecifiek procesondersteunend systeem en dat is gekoppeld met het systeem voor zaakgericht werken van de gemeente. Zoals ook sectorspecifieke systemen in de backoffice van de gemeente aangesloten kunnen zijn op het centrale systeem voor zaakgericht werken.

Hoe kan deze omgeving worden ingericht voor zaakgericht samenwerken?

Daarvoor moeten de organisaties eerst afspraken maken over de wijze van samenwerken en dat vertalen naar afspraken over de inrichting. Wat daarbij aan de orde komt zijn vragen zoals:

• welke organisatie is in welke fase van de procesgang waarvoor verantwoordelijk?
• hoe definiëren we een zaak in dit voorbeeld?
• hoe delen we de procesgang in naar fasen oftewel processtappen en welke statussen en statusovergangen horen daarbij?
• welke organisatie legt in welke fase welke zaakinformatie vast?
• wat wordt daarvan in welke fase door welke organisatie gearchiveerd?

Welke organisatie is in welke fase van de procesgang waarvoor verantwoordelijk?

Te verdelen verantwoordelijkheden:

• Het in ontvangst nemen van aanvragen van klanten.
• Het aan klanten leveren van het resultaat van de aanvraag.
• Het uitvoeren van de eerstelijns klantcontacten (de rol van het KlantContactCentrum oftewel KCC).
• Het behandelen van aanvragen.
• Het nemen van de besluiten die de betekenis hebben van het resultaat van de aanvraag.
• Het vastleggen van zaakinformatie in een zaakdossier.
• Het archiveren van de zaakinformatie die daarvoor in aanmerking komt.
• De eindverantwoordelijkheid voor het zaakdossier tijdens en na de behandeling van de zaak.

In dit voorbeeld is de uitkomst van het verdelen van verantwoordelijkheden als volgt.

Het in ontvangst nemen van aanvragen van klanten:

...........

Het aan klanten leveren van het resultaat van de aanvraag:

..........

Het uitvoeren van de eerstelijns klantcontacten (de rol van het KlantContactCentrum oftewel KCC):

.............

Het behandelen van aanvragen:

..........

Het nemen van de besluiten die de betekenis hebben van het resultaat van de aanvraag:

.........

Het vastleggen van zaakinformatie in een zaakdossier:

............

Het archiveren van de zaakinformatie die daarvoor in aanmerking komt: ...........

De eindverantwoordelijkheid voor het zaakdossier tijdens en na de behandeling van de zaak:

.............

Hoewel dit een van de meest voor de hand liggende varianten is, zijn ook andere uitkomsten mogelijk.

Hoe definiëren we een zaak?

Uitgangspunt is dat de zaak betrekking heeft op de van klant tot klant lopende procesgang met de burger of het bedrijf dat een aanvraag indient in de rol van klant. De zaak begint dan met het registreren van de zaak na ontvangst van de aanvraag en eindigt na het leveren van het resultaat na behandeling inclusief besluitvorming. De zaak heeft dus betrekking op één doorlopende procesgang die in dit voorbeeld begint bij de gemeente, dan doorgaat in de milieudienst en vervolgens ook weer bij de gemeente eindigt. Voor de klant is er één zaak. In principe heeft de klant ook weinig te maken met hoe de samenwerkende gemeente en de milieudienst een en ander georganiseerd hebben. Voor de klant is er één ingang en als de klant de status van de behandeling van zijn zaak wil weten, dan raadpleegt hij op één plek op internet de statusinformatie van één zaak, zijn zaak. Of hij vraagt naar de statusinformatie van die ene zaak (bij het KCC van de gemeente).

Hoe delen we de procesgang in naar fasen oftewel processtappen en welke statussen en statusovergangen horen daarbij?

.............

Welke organisatie legt in welke fase welke zaakinformatie vast?

..............

Wat wordt daarvan in welke fase door welke organisatie gearchiveerd?

.................

Een samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit, voortgang en doorlooptijd inzichtelijk zijn en bewaakt worden.