Kernwaarden van Dienstverlening
- Onderdeel van
- Bindende Architectuurafspraken
- Contact
- NORA Gebruikersraad
- nora@ictu.nl
- Status
- In werking getreden op 1-1-2023, conform RFC 2022. (zie besluit)
- Onderdeel van RFC 2022
- Deze pagina maakte onderdeel uit van RFC 2022
- Alle Overzichten uit RFC 2022
De vijf Kernwaarden van Dienstverlening[bewerken]
De NORA Gebruikersraad stelde in de vergadering van 12 november 2020 vijf Kernwaarden van Dienstverlening vast. In de Publieke review Kernwaarden van Dienstverlening en bijbehorende Kwaliteitsdoelen en Architectuurprincipes van november 2021 zijn de Kernwaarden opgenomen als uitgangspunt van de voorgestelde NORA Kwaliteitsdoelen en Architectuurprincipes.
Klik in de tabel hieronder op de naam van de Kernwaarde om de uitgebreide beschrijving te zien, evenals de Kwaliteitsdoelen die van de Kernwaarde zijn afgeleid.
| ID | Kernwaarde | Omschrijving |
|---|---|---|
| KWD01 | Vertrouwen | De dienstverlening van de overheid maakt het vertrouwen dat burgers en bedrijven daar in stellen waar |
| KWD02 | Veilig | Niemand hoeft bij dienstverlening van de overheid te vrezen voor gevaren en bedreigingen. |
| KWD03 | Toekomstgericht | De dienstverlening van de overheid is op de toekomst voorbereid. |
| KWD04 | Doeltreffend | De dienstverlening van de overheid bereikt de gestelde doelen en voldoet zo aan de verwachtingen van burgers en bedrijven. |
| KWD05 | Doelmatig | De dienstverlening van de overheid is zo ingericht dat met een optimale balans tussen kosten, tijdigheid en kwaliteit het beoogde doel wordt bereikt. |
Deze tabel is ook te downloaden als csv csv.
Wat zijn Kernwaarden van Dienstverlening?[bewerken]
Een waarde is in het dagelijks taalgebruik iets dat wat wenselijk is, waar we ons best voor doen om het te bereiken en wat we elkaar toewensen. Dat kan zowel individueel zijn (een goede gezondheid, wijsheid, welvaart) als gaan over de manier waarop we met elkaar omgaan (eerlijkheid, trouw, loyaliteit, transparantie). Soms botsen waarden in de praktijk met elkaar en moet je een balans vinden (veiligheid en privacy is het klassieke voorbeeld).
Als samenleving delen we een aantal waarden met elkaar en verschillen we over andere van mening. De Kernwaarden zijn de waarden die als rode draad uit het beleid komen, ongeacht de politieke kleur van het kabinet of de tijdelijke invloed van lobbygroepen of hypes. Het is dan ook niet vreemd dat ze veel overlap hebben met de waarden waarop de Nederlandse Rechtsstaat is gebouwd.
Deze Kernwaarden gaan over een deel van die rechtsstaat: de dienstverlening van overheidsorganisaties aan burgers en bedrijven. Samen vormen ze het basisniveau van de Bindende Architectuurafspraken van de NORA.
De kernwaarden gaan daarmee verder dan de oude NORA-afspraken, die focusten op het (her-)ontwerp van de dienst zelf: ook de manier waarop een dienst wordt afgesproken, ingericht, uitgevoerd en verbeterd evenals de samenhang tussen diensten komen aan bod in de nieuwe Kernwaarden en de onderliggende Kwaliteitsdoelen en Architectuurafspraken.
Wil je meer weten over het verschil tussen Dienst en Dienstverlening, kijk dan eens naar de eerste versies van het NORA Dienstverleningsconcept en help mee dit verder te verbeteren.
Meer lezen over de definitie, oorsprong en onderbouwing van Kernwaarden[bewerken]
- Definitie Kernwaarde
- Technische definitie binnen NORA Kennismodel
- Werkgroep NORA Architectuur Principes (uitwerking Kernwaarden tot Kwaliteitsdoelen en Architectuurprincipes)
- Ontstaansgeschiedenis vernieuwde Bindende afspraken van NORA
- Grafisch overzicht relaties Kernwaarden en Kwaliteitsdoelen met Beleidskaders
Waar kun je Kernwaarden van Dienstverlening voor gebruiken?[bewerken]
Gedeelde taal tussen beleid, uitvoerders en ontwerpers van diensten[bewerken]
Beleidsmakers bepalen welke dienstverlening de overheid uitvoert, architecten ontwerpen de digitale diensten en uitvoeringsorganisaties zijn vervolgens verantwoordelijk voor de levering er van. De Kernwaarden van Dienstverlening heeft drie gemeenschappelijke vragen om het gesprek tussen die drie groepen te voeren:
- Hoe zorgen we ervoor dat beleid ook in ontwerp en levering van de dienst tot uitdrukking komt?
- Vanuit welke maatschappelijke waarden bieden we deze diensten aan burgers en bedrijven aan? Hoe zorgen we dat dat ook zo wordt ervaren?
- Hoe past het ontwerp van deze ene dienst door deze overheidsorganisatie(s) in een samenhangende overheidsdienstverlening aan burger en bedrijf?
Het is de taak van een goede overheidsarchitect om dat gesprek aan te gaan, of na te gaan dat het is gevoerd.
Kwaliteitsdoelen en Architectuurprincipes komen voort uit de Kernwaarden van Dienstverlening[bewerken]
De Kernwaarden zijn gestoeld in beleid en geven richting aan ontwerp en uitvoering. Die richting is concreter uitgewerkt in Kwaliteitsdoelen, die de kwaliteitskenmerken beschrijven waaraan overheidsdienstverlening moet voldoen om de Kernwaarden te realiseren. Ook deze doelen zijn zo geformuleerd dat een architect ze kan gebruiken in het gesprek met beleidsmakers en uitvoerders in alle domeinen van de publieke sector. De Kwaliteitsdoelen vervullen zo een vergelijkbare functie als de oude NORA Basisprincipes.
Nog een stap concreter zijn de NORA Architectuurprincipes, die in de plaats komen van de oude Afgeleide principes.
Voodelen van het gebruik van Kernwaarden[bewerken]
- Kernwaarden sluiten direct aan op maatschappelijke waarden en zijn niet politiek vluchtig.
- De terminologie en belevingswereld staat dichter bij die van beleid en uitvoering dan die van Architectuurprincipes. Kernwaarden helpen hiermee om het nut en de noodzaak van architectuur uit te kunnen leggen aan niet-architecten zoals beleidsmakers.
- Semantische discussies worden beperkt omdat zowel beleid als uitvoering deze terminologie herkennen en erkennen.
- De onderhoudbaarheid van Architectuurprincipes wordt eenvoudiger doordat deze zich meer kunnen toespitsen naar de primaire doelgroep, namelijk digitale architecten binnen de overheid.
- Kernwaarden hebben een hoger abstractieniveau en hiermee geen expliciet sturende rol. Deze rol is weggelegd voor de aan deze kernwaarden gerelateerde en meer concreet verwoorde doelen.