Brontekst bekijken van Onderzoek naar de kwaliteit van dienstverlening i.r.t. Architectuur 2026

== Vragenlijst ==
De vragenlijst wordt voorafgegaan met een stukje inleidende tekst over het overheidsbeleid t.a.v. de kwaliteit van dienstverlening en daarbij te hanteren normen, zoals vanuit de Kamerdebatten over de Staat van de Uitvoering, de rapporten Klem tussen balie en beleid en Werken aan Uitvoering. Zie ook [[Kwaliteit van dienstverlening]].

# Van hoeveel diensten beschouwt de organisatie zich de eindverantwoordelijke conform IMP018 [[Maak één organisatie verantwoordelijk voor de dienst]]? Verwacht antwoord: Een gemeten getal of een zo goed mogelijke inschatting. Uitsplitsen naar: diensten aan burgers en diensten aan bedrijven.
# Hoe is voor die 2 soorten diensten invulling gegeven aan NAP017 [[Stuur cyclisch op kwaliteit]]: Hoe wordt cyclisch gestuurd op de kwaliteit van die diensten? Open vraag, waarbij het antwoord hopelijk ingaat op: wat is afgesproken (W&R), reflecties van burgers c.q. vertegenwoordigers van bedrijven, rapportages aan management en het nemen van maatregelen waarbij architectuur een rol speelt.
# In welke mate ben jij als beheerder van de overheidsarchitectuur betrokken bij het cyclisch sturen op de kwaliteit van dienstverlening? Verwacht antwoord: Van "niet" tot "volledig", met een toelichting daarop. 
# In hoeverre past jouw organisatie c.q. samenwerkingsverband het [https://www.gebruikercentraal.nl/overheidsbreed-meethuis-voor-dienstverlening/ Overheidsbreed Meethuis voor dienstverlening] toe? Verwacht antwoord: Keuze maken uit enkele mogelijkheden: van "weet ik niet" tot aan "structureel", met een toelichting daarop. 
# In welke mate werk jij samen met jouw collega's om de resultaten (rapporten) van het Overheidsbreed Meethuis voor dienstverlening te verwerken om jullie diensten te verbeteren a.d.h.v. architectuur? Verwacht antwoord: Van "niet" tot aan "structureel", met een toelichting daarop.
# Op een schaal van 1 (geen inzichten) tot 10 (heel veel inzichten), hoeveel inzicht geven jullie kwaliteitsrapportages in duidelijkheid die burgers ervaren? Hoe meet de organisatie dit (kruis aan)? Verwacht antwoord: We vragen de afnemer:
## Hoe duidelijk we maken wat de afnemer moet doen
## Hoe makkelijk het is om informatie te vinden die de afnemer nodig heeft
## Hoe duidelijk we beslissingen uitleggen
## Hoe makkelijk de gegeven informatie te begrijpen is
## Anders, namelijk ...
# Op een schaal van 1 (geen inzichten) tot 10 (heel veel inzichten), hoeveel inzicht geven jullie kwaliteitsrapportages in het gemak dat burgers ervaren? Hoe meet de organisatie dit (kruis aan)? Verwacht antwoord: We vragen de afnemer:
## Hoe makkelijk het is om dingen te regelen
## In hoeverre diensten en/of producten op tijd worden geleverd
## In hoeverre we bereikbaar zijn op een manier die bij de afnemer past
## Anders, namelijk ...
# Op een schaal van 1 (geen inzichten) tot 10 (heel veel inzichten), hoeveel inzicht geven jullie kwaliteitsrapportages in betrouwbaarheid die burgers ervaren? Hoe meet de organisatie dit (kruis aan)? Verwacht antwoord: We vragen de afnemer:
## In hoeverre afspraken worden nagekomen
## Hoe redelijk we omgaan met de regels
## In hoeverre de gegeven informatie juist is
## In hoeverre we de afnemer op de hoogte houden
## In hoeverre de indruk wordt gewekt dat we goed omgaan met de gegevens van de afnemer
## Anders, namelijk ...
# Op een schaal van 1 (geen inzichten) tot 10 (heel veel inzichten), hoeveel inzicht geven jullie kwaliteitsrapportages in betrokkenheid die burgers ervaren? Hoe meet de organisatie dit (kruis aan)? Verwacht antwoord: We vragen de afnemer:
## In hoeverre hij/zij het gevoel heeft dat we er voor hem/haar zijn
## In hoeverre we actief meezoeken naar een oplossing
## In hoeverre we rekening houden met wat de afnemer nodig heeft
## In hoeverre we ons inleven in de situatie
## In hoeverre we vooruitdenken
## Hoe deskundig we overkomen
## In hoeverre we actief meedenken
## Anders, namelijk ...
# Op een schaal van 1 (geen inzichten) tot 10 (heel veel inzichten), hoeveel inzicht geven jullie kwaliteitsrapportages in respect dat burgers ervaren? Hoe meet de organisatie dit (kruis aan)? Verwacht antwoord: We vragen de afnemer:
## In hoeverre we begrip tonen voor de situatie van de afnemer
## In hoeverre hij/zij zich serieus genomen voelt
## In hoeverre hij/zij het gevoel heeft dat we hem/haar vertrouwen
## Hoe eerlijk we mensen behandelen
## In hoeverre we hem/haar op een persoonlijke manier behandelen
## In hoeverre we de tijd nemen voor hem/haar
## Anders, namelijk ...
# Op een schaal van 1 (geen inzichten) tot 10 (heel veel inzichten), hoeveel inzicht geven jullie kwaliteitsrapportages in behulpzaamheid die burgers ervaren? Hoe meet de organisatie dit (kruis aan)? Verwacht antwoord: We vragen de afnemer:
## In hoeverre we hem/haar verder helpen
## In hoeverre hij/zij het gevoel heeft een fout te kunnen herstellen
## In hoeverre de gegeven informatie nuttig is voor de afnemer
## Hoe vriendelijk we zijn
## Hoe duidelijk we zijn over wat we verwachten
## Anders, namelijk ...
# Meten jullie nog meer inzichten (drijfveren, criteria) via jullie kwaliteitsrapportages? Verwacht antwoord: Ja, Nee en zo ja, welke en hoe meten jullie dat?
# Op een schaal van 1 (geen inzichten) tot 10 (heel veel inzichten), hoeveel inzicht geven kwaliteitsrapportages de organisatie in wat klanten vinden van:
## de organisatie
## het gebruik van een dienst
## contactmomenten
# Waar op het internet kan een burger nalezen welke kwaliteit van dienstverlening de organisatie levert? Open vraag, met hopelijk een specifiek linkje naar de website van de organisatie.
# Op een schaal van 1 (ontevreden) tot 10 (tevreden), hoe tevreden ben je over de manier waarop de organisatie stuurt op de kwaliteit van dienstverlening via de inzet van architectuur?
## Zou je kunnen toelichten wat er goed gaat?
## Zou je kunnen toelichten wat er beter kan?
# Relatie met levensgebeurtenissen: Hoeveel van jullie diensten kan een burger vinden (en eventueel aanvragen) via levensgebeurtenissen op https://www.overheid.nl/dienstverlening/levensgebeurtenissen en/of op https://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/levensgebeurtenissen/overzicht-levensgebeurtenissen? Verwacht antwoord: Een gemeten getal of een zo goed mogelijke inschatting.
# Relatie met NAP017: In hoeverre worden de huidige 5 implicaties van NAP017 toegepast? Verwacht antwoord: Voor elke implicatie : "niet", "deels" of "volledig", met een toelichting daarop.
# Relatie met NAP017: Welke implicaties zijn naar jullie beleving nog meer relevant voor dit principe? Open vraag, waarbij het antwoord hopelijk meer relevante implicaties naar voren brengt.
# Een afsluitende vraag: Is er nog iets anders dat je wilt vragen of opmerken over dit onderzoek?
{{Set eigenaar
 | Pagina Inhoudelijk eigenaar=NORA Beheer
 | Inhoudelijk eigenaar=NORA Beheer
 | Gebruikersnaam contactpersoon=Ericbrouwer
 | Contactpersoon= Eric Brouwer
}}