Ontvankelijk

NORA 3.0 katern Strategie p.26

 

Basisprincipes beschrijven de belangrijkste gewenste kenmerken van overheidsdienstverlening vanuit het perspectief van de afnemer (het 'wat'). Basisprincipes doen geen uitspraken over de wijze waarop deze kenmerken moeten worden gerealiseerd (het 'hoe').

Eigenschappen

ID	BP10
Stelling	Afnemers kunnen input leveren over de dienstverlening.
Beschrijving	Afnemers kunnen (gevraagd en ongevraagd) correcties, klachten, ideeën, etc. kwijt bij de dienstverlener. Die gebruikt deze input om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Afnemers krijgen zo de kans mee te denken en hun eigen belangen te behartigen.
Rationale	Afnemers verwachten van een overheid dat deze luistert, openstaat voor kritiek en op basis hiervan handelt. Ontvankelijkheid voor feedback is noodzakelijk om het onderlinge vertrouwen te versterken. Bovendien worden zo participatie en zelfredzaamheid versterkt.
Implicaties	Input van afnemers wordt systematisch verzameld en geanalyseerd. Goede indicatoren zijn klachten van gebruikers, verzoeken om correctie van gegevens en suggesties voor het verbeteren van de dienstverlening. De dienstverlener kan ook zelf het initiatief nemen om te achterhalen hoe afnemers de dienst ervaren. Als een vorm van (indirecte) input kunnen bijvoorbeeld systeemmeldingen en gebruiksstatistieken worden gebruikt. Er worden procedures ingericht om tijdig en gepast te reageren op afnemers die input leveren. Besturingsprocessen zijn zodanig ingericht dat bij planning en control rekening wordt gehouden met input van afnemers.
Voorbeelden	Het UWV Klanten Contact Centrum (KCC) heeft 1,3 miljoen klanten en krijgt dagelijks zo'n 25.000 telefoontjes. Het slaagt erin om ruim 90 procent van de telefonische vragen in het eerste telefoongesprek te beantwoorden. Bijna 75 procent van de gebruikers geeft dan ook aan tevreden tot zeer tevreden te zijn over de wijze waarop ze zijn geholpen. Het UWV bereikt dit resultaat dankzij een internationaal besturingsmodel voor KCC's, het Customer Operations Performance Center (COPC). In het COPC worden kwaliteit en prestaties van de centra gemeten en geoptimaliseerd. Een van de eisen voor certificering is bijvoorbeeld dat het KCC binnenkomende telefoontjes analyseert en op basis daarvan in kaart brengt waarmee klanten vaak problemen hebben, om hiervoor vervolgens een structurele oplossing te bieden.
Toepassingsgebied	Generiek
Onderbouwing	De Algemene Wet Bestuursrecht regelt de minimumvereisten waaraan de interne behandeling van klachten door bestuursorganen moet voldoen. De BurgerServiceCode bepaalt (onder het kopje 'Ontvankelijk bestuur') dat de overheid klachten gebruikt om daarvan te leren. In de 'Visie Betere Dienstverlening Overheid' geeft het kabinet aan dat het de waardering van de overheidsdienstverlening regelmatig zal meten (zie ook Betere dienstverlening minder administratieve lasten met de elektronische overheid). Op basis van deze meting worden knelpunten en verbeteringen geïdentificeerd en aangepakt.

Relaties

Vertrekpunt	Relatie	Eindpunten
Ontvankelijk	Heeft bron	NORA 3.0 katern Strategie (Bron)

Afgeleide relaties

Vertrekpunt	Relatie	Eindpunt
Ontvankelijk (Doel) (Kwaliteitsdoel)	Is gerelateerd aan	Ontvankelijk
Een verantwoordelijke organisatie (Afgeleid principe)	Realiseert	Ontvankelijk
PDCA-cyclus in besturing kwaliteit (Afgeleid principe)	Realiseert	Ontvankelijk
Terugmelden aan bronhouder (Afgeleid principe)	Realiseert	Ontvankelijk

Nederlandse Overheid Referentie Architectuur.

De persoon of organisatie die een dienst in ontvangst neemt. Dit kan een burger, een (medewerker van een) bedrijf of instelling dan wel een collega binnen de eigen of een andere organisatie zijn.

De persoon of organisatie die voorziet in het leveren van een afgebakende prestatie (dienst) aan haar omgeving (de afnemers).

NORA Kwaliteitsdoelen beschrijven de gewenste kenmerken van overheidsdienstverlening vanuit het perspectief van de wensen van de samenleving, de burgers en bedrijven (het wat).