Ontvankelijk: verschil tussen versies
Naar navigatie springen
Naar zoeken springen
(CSV-import) |
Geen bewerkingssamenvatting |
||
| Regel 4: | Regel 4: | ||
|Stelling=Afnemers kunnen input leveren over de dienstverlening. | |Stelling=Afnemers kunnen input leveren over de dienstverlening. | ||
|Beschrijving=Afnemers kunnen (gevraagd en ongevraagd) correcties, klachten, ideeën, etc. kwijt bij de dienstverlener. Die gebruikt deze input om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Afnemers krijgen zo de kans mee te denken en hun eigen belangen te behartigen. | |Beschrijving=Afnemers kunnen (gevraagd en ongevraagd) correcties, klachten, ideeën, etc. kwijt bij de dienstverlener. Die gebruikt deze input om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Afnemers krijgen zo de kans mee te denken en hun eigen belangen te behartigen. | ||
| | |Rationale=Afnemers verwachten van een overheid dat deze luistert, openstaat voor kritiek en op basis hiervan handelt. Ontvankelijkheid voor feedback is noodzakelijk om het onderlinge vertrouwen te versterken. Bovendien worden zo participatie en zelfredzaamheid versterkt. | ||
|Voorbeelden=Het UWV Klanten Contact Centrum (KCC) heeft 1,3 miljoen klanten en krijgt dagelijks zo'n 25.000 telefoontjes. Het slaagt erin om ruim 90 procent van de telefonische vragen in het eerste telefoongesprek te beantwoorden. Bijna 75 procent van de gebruikers geeft dan ook aan tevreden tot zeer tevreden te zijn over de wijze waarop ze zijn geholpen. Het UWV bereikt dit resultaat dankzij een internationaal besturingsmodel voor KCC's, het Customer Operations Performance Center (COPC). In het COPC worden kwaliteit en prestaties van de centra gemeten en geoptimaliseerd. Een van de eisen voor certificering is bijvoorbeeld dat het KCC binnenkomende telefoontjes analyseert en op basis daarvan in kaart brengt waarmee klanten vaak problemen hebben, om hiervoor vervolgens een structurele oplossing te bieden. | |Voorbeelden=Het UWV Klanten Contact Centrum (KCC) heeft 1,3 miljoen klanten en krijgt dagelijks zo'n 25.000 telefoontjes. Het slaagt erin om ruim 90 procent van de telefonische vragen in het eerste telefoongesprek te beantwoorden. Bijna 75 procent van de gebruikers geeft dan ook aan tevreden tot zeer tevreden te zijn over de wijze waarop ze zijn geholpen. Het UWV bereikt dit resultaat dankzij een internationaal besturingsmodel voor KCC's, het Customer Operations Performance Center (COPC). In het COPC worden kwaliteit en prestaties van de centra gemeten en geoptimaliseerd. Een van de eisen voor certificering is bijvoorbeeld dat het KCC binnenkomende telefoontjes analyseert en op basis daarvan in kaart brengt waarmee klanten vaak problemen hebben, om hiervoor vervolgens een structurele oplossing te bieden. | ||
| | |Implicaties=Input van afnemers wordt systematisch verzameld en geanalyseerd. Goede indicatoren zijn klachten van gebruikers, verzoeken om correctie van gegevens en suggesties voor het verbeteren van de dienstverlening. De dienstverlener kan ook zelf het initiatief nemen om te achterhalen hoe afnemers de dienst ervaren. Als een vorm van (indirecte) input kunnen bijvoorbeeld systeemmeldingen en gebruiksstatistieken worden gebruikt. Er worden procedures ingericht om tijdig en gepast te reageren op afnemers die input leveren. Besturingsprocessen zijn zodanig ingericht dat bij planning en control rekening wordt gehouden met input van afnemers. | ||
|ID=BP10 | |ID=BP10 | ||
|Toepassingsgebied=Generiek | |Toepassingsgebied=Generiek | ||
Versie van 4 mrt 2014 15:31
Eigenschappen
NORA 3.0 katern Strategie p.26