| ID | AP19 |
|---|
| Stelling | De dienst is opgezet vanuit het perspectief van de afnemerDe persoon of organisatie die een dienst in ontvangst neemt. Dit kan een burger, een (medewerker van een) bedrijf of instelling dan wel een collega binnen de eigen of een andere organisatie zijn. |
|---|
| Rationale | Afnemers zullen meer en gemakkelijker gebruik maken van diensten, wanneer de opzet en vorm rekening houden met hun vaardigheden, voorkeuren en gedragingen. Dit is met name van belang bij de vormgeving van de contactfuncties van de overheid zoals formulieren, buitendiensten, websites en klantcontactcentra.
Het perspectief van met name burgers en bedrijven wordt sterk bepaald door hun ervaringen met particuliere dienstverlening. Men neemt immers over het algemeen veel particuliere- en weinig overheidsdiensten af. Effectieve overheidsdienstverlening neemt daarom goede voorbeelden van dienstverlening binnen én buiten de overheid als benchmark. |
|---|
| Implicaties | De dienstverlenerDe persoon of organisatie die voorziet in het leveren van een afgebakende prestatie (dienst) aan haar omgeving (de afnemers):
- de vaardigheden, voorkeuren en het (zoek)gedrag van de afnemerDe persoon of organisatie die een dienst in ontvangst neemt. Dit kan een burger, een (medewerker van een) bedrijf of instelling dan wel een collega binnen de eigen of een andere organisatie zijn. en doelgroep zijn vastgesteld
- geeft op basis hiervan de dienst vorm en past deze zo nodig aan
- heeft bepaald welke (aspecten van) diensten binnen de overheid of daar buiten gelden als benchmark
- zoekt zo nodig naar samenwerking over de keten heen
|
|---|
| Cluster | Vraaggerichtheid naar een hoger plan |
|---|
| Architectuurlaag | Bedrijfsarchitectuur |
|---|
| Architectuurdomein | Producten en Diensten |
|---|
| Toepassingsgebied | Generiek |
|---|
| Status actualiteit | Actueel |
|---|
| Prioriteit revisit | 11 |
|---|
