Perspectief gebruiker

Dit Afgeleide Principe wordt op het moment herzien. Wie dat wil kan meepraten over de concepten via nora@ictu.nl.

→ Concept 0.1, inclusief onderbouwing vanuit workshop (PDF, 808 kB)

→ Concept 0.1, onderbouwing vanuit workshop (PDF, 512 kB)

→ Concept 0.2, met input [http://www.gebruikercentraal.nl/ Gebruiker Centraal] (PDF, 389 kB)

→ Concept 0.3, met input van Belastingdienst en ICTU (PDF, 25 kB)

Het uiteindelijke RfC (na de vierde iteratie) ter behandeling in de NORA Gebruikersraad van 17-01-2017:

→ Wijzigingsvoorstel, inclusief input van de Sociale Verzekeringsbank (PDF, 35 kB)

 

Afgeleide principes zijn principes die volgen uit de NORA-basisprincipes en die een verdere concretisering van die basisprincipes beogen.

Eigenschappen

ID	AP19
Stelling	De dienst is opgezet vanuit het perspectief van de afnemer
Rationale	Afnemers zullen meer en gemakkelijker gebruik maken van diensten, wanneer de opzet en vorm rekening houden met hun vaardigheden, voorkeuren en gedragingen. Dit is met name van belang bij de vormgeving van de contactfuncties van de overheid zoals formulieren, buitendiensten, websites en klantcontactcentra. Het perspectief van met name burgers en bedrijven wordt sterk bepaald door hun ervaringen met particuliere dienstverlening. Men neemt immers over het algemeen veel particuliere- en weinig overheidsdiensten af. Effectieve overheidsdienstverlening neemt daarom goede voorbeelden van dienstverlening binnen én buiten de overheid als benchmark.
Implicaties	De dienstverlener: de vaardigheden, voorkeuren en het (zoek)gedrag van de afnemer en doelgroep zijn vastgesteld geeft op basis hiervan de dienst vorm en past deze zo nodig aan heeft bepaald welke (aspecten van) diensten binnen de overheid of daar buiten gelden als benchmark zoekt zo nodig naar samenwerking over de keten heen
Cluster	Vraaggerichtheid naar een hoger plan
Architectuurlaag	Bedrijfsarchitectuur
Architectuurdomein	Producten en Diensten
Toepassingsgebied	Generiek
Status actualiteit	Actueel
Prioriteit revisit	11

Relaties

Vertrekpunt	Relatie	Eindpunten
Perspectief gebruiker	Heeft bron	NORA 3.0 Principes voor Samenwerking en Dienstverlening (Bron)
Perspectief gebruiker	Is gerelateerd aan	Geo ()
Perspectief gebruiker	Realiseert	Toegankelijk (Basisprincipe) Standaard (Basisprincipe) (Basisprincipe)

Afgeleide relaties

Vertrekpunt	Relatie	Eindpunt
Relatie PRIV U.04-AP19 (Relatiebeschrijving)	Eindpunt	Perspectief gebruiker
Relatie PRIV U.04-AP19 (Relatiebeschrijving)	Is gerelateerd aan	Perspectief gebruiker