Perspectief gebruiker: verschil tussen versies
(Uitleg rationale verhelderd) |
(BPs in implicaties opgenomen) |
||
Regel 7: | Regel 7: | ||
|Rationale=Overheidsdienstverlening staat niet op zichzelf, maar draagt bij aan een doel. Dat doel is alleen te bereiken door interactie met de gebruikers waar de dienst voor bedoeld is. | |Rationale=Overheidsdienstverlening staat niet op zichzelf, maar draagt bij aan een doel. Dat doel is alleen te bereiken door interactie met de gebruikers waar de dienst voor bedoeld is. | ||
Gebruikers zullen meer en gemakkelijker van een dienst en de dienst ondersteunende voorzieningen gebruik maken, wanneer deze vanaf het eerste ontwerp aantoonbaar met representatieve gebruikers is opgezet. | Gebruikers zullen meer en gemakkelijker van een dienst en de dienst ondersteunende voorzieningen gebruik maken, wanneer deze vanaf het eerste ontwerp aantoonbaar met representatieve gebruikers is opgezet. Dit houdt in dat gedurende de gehele lifecycle van een dienst relevante gebruikersgroepen met hun verschillende gedragingen, voorkeuren en vaardigheden vertegenwoordigd zijn. | ||
Dit houdt in dat gedurende de gehele lifecycle van een dienst relevante gebruikersgroepen met hun verschillende gedragingen, voorkeuren en vaardigheden vertegenwoordigd zijn. | |||
Diensten en producten zullen mee moeten veranderen met gebruikers. Het is daarom van belang om niet alleen bij het oorspronkelijke ontwerp van een dienst na te gaan wat de toekomstige gebruikers nodig hebben, maar interactie met de gebruikers en het monitoren van gedrag van gebruikers onderdeel te maken van het reguliere beheer en doorontwikkeling. Denk in dit kader ook aan de vormgeving en ontwikkeling van contactfuncties bij de overheid zoals formulieren, buitendiensten, websites en klantcontactcentra. | Diensten en producten zullen mee moeten veranderen met gebruikers. Het is daarom van belang om niet alleen bij het oorspronkelijke ontwerp van een dienst na te gaan wat de toekomstige gebruikers nodig hebben, maar interactie met de gebruikers en het monitoren van gedrag van gebruikers onderdeel te maken van het reguliere beheer en doorontwikkeling. Denk in dit kader ook aan de vormgeving en ontwikkeling van contactfuncties bij de overheid zoals formulieren, buitendiensten, websites en klantcontactcentra. | ||
|Implicaties=1. Bij het (door-)ontwikkelen van een product of dienst moet de context van de gebruiker meegewogen worden. Houd dus rekening met de omstandigheden, de combinatie van andere (private en overheids-)diensten en het doel. Het kan nodig zijn om verschillende diensten gezamenlijk door te ontwikkelen | |Implicaties=1. Bij het (door-)ontwikkelen van een product of dienst moet de context van de gebruiker meegewogen worden. Houd dus rekening met de omstandigheden, de combinatie van andere (private en overheids-)diensten en het doel. Het kan nodig zijn om verschillende diensten [[Gebundeld|gezamenlijk door te ontwikkelen]].<br/> | ||
2. Een ketendienst moet zowel rekening houden met de (eind)gebruiker als met de tussenliggende gebruikers. Hierbij is het bereiken van het doel van de dienstverlening leidend. Dit houdt in dat ook het gebruikersgedrag over de keten heen | 2. Een ketendienst moet zowel rekening houden met de (eind)gebruiker als met de tussenliggende gebruikers. Hierbij is het bereiken van het doel van de dienstverlening leidend. Dit houdt in dat ook het gebruikersgedrag over de keten heen moet worden gemeten.<br/> | ||
3. Een dienst of product is nooit ‘af’ maar blijft zich ontwikkelen. Hiervoor wordt structureel rekening gehouden in de jaarlijkse budgetteringen. Eigenaren, beheerders èn ontwikkelaars zijn gespitst op ontwikkelingen in de omgeving die aanpassing noodzakelijk maken (zoals nieuwe bedieningsconcepten of technologieën). Men moet bedacht zijn op nieuwe diensten die bestaande producten en diensten sterk kunnen beïnvloeden of zelfs overbodig kunnen maken.<br/> | 3. Een dienst of product is nooit ‘af’ maar blijft zich ontwikkelen. Hiervoor wordt structureel rekening gehouden in de jaarlijkse budgetteringen. Eigenaren, beheerders èn ontwikkelaars zijn gespitst op ontwikkelingen in de omgeving die aanpassing noodzakelijk maken (zoals nieuwe bedieningsconcepten of technologieën). Men moet bedacht zijn op nieuwe diensten die bestaande producten en diensten sterk kunnen beïnvloeden of zelfs overbodig kunnen maken.<br/> | ||
4. Gebruikers moeten (gewijzigde) behoeften doorgeven aan de eigenaar van de dienst. Daarnaast is deze eigenaar actief op zoek naar informatie over de behoeften, verwachtingen en vaardigheden van de gebruikers.<br/> | 4. Gebruikers moeten (gewijzigde) behoeften [[Toegankelijk|kunnen doorgeven]] aan de eigenaar van de dienst [[Ontvankelijk| die ontvankelijk is voor deze feedback]]. Daarnaast is deze eigenaar [[Proactief|actief op zoek]] naar informatie over de behoeften, verwachtingen en vaardigheden van de gebruikers.<br/> | ||
5. Vanaf het ontwikkeltraject tot en met de beheerfase is op basis van daadwerkelijk gemeten gebruikergegevens (geanonimiseerd monitoren van de dienst zelf) en de ervaring van de gebruikers van de voorziening (marktonderzoek en analytics) verwerkt naar een volgende versie of aanpassing. Hierbij moeten privacy regels en informatiebeveiliging regels in acht worden genomen. | 5. Vanaf het ontwikkeltraject tot en met de beheerfase is op basis van daadwerkelijk gemeten gebruikergegevens (geanonimiseerd monitoren van de dienst zelf) en de ervaring van de gebruikers van de voorziening (marktonderzoek en analytics) verwerkt naar een volgende versie of aanpassing. Hierbij moeten privacy regels en informatiebeveiliging regels in acht worden genomen. | ||
|Voorbeelden=1. Veel diensten hebben meerdere gebruikersgroepen. Hun wensen en verwachtingen kunnen deels tegengesteld zijn. Beslecht dergelijke tegenstrijdigheden door te kijken naar het achterliggende doel van de dienst (of product) en zo nodig voorrang te geven aan de wensen van de ene of andere groep. Er is niet altijd een beste oplossing, maar je kunt samen zoeken naar mogelijkheden. Bijvoorbeeld: Een dienst die informatie uitwisselt binnen een keten van overheden en private partijen heeft meerdere gebruikers: medewerkers van de diverse organisaties in verschillende rollen en de burger of het bedrijf wiens informatie wordt uitgewisseld om een bepaald besluit te kunnen nemen. Het doel van de dienst is om de medewerkers te ondersteunen, zodat deze de juiste besluiten nemen. Het draagt hierdoor bij aan het grotere doel waarvoor de keten is opgericht, zoals inkomensondersteuning of veilig rijgedrag. | |Voorbeelden=1. Veel diensten hebben meerdere gebruikersgroepen. Hun wensen en verwachtingen kunnen deels tegengesteld zijn. Beslecht dergelijke tegenstrijdigheden door te kijken naar het achterliggende doel van de dienst (of product) en zo nodig voorrang te geven aan de wensen van de ene of andere groep. Er is niet altijd een beste oplossing, maar je kunt samen zoeken naar mogelijkheden. Bijvoorbeeld: Een dienst die informatie uitwisselt binnen een keten van overheden en private partijen heeft meerdere gebruikers: medewerkers van de diverse organisaties in verschillende rollen en de burger of het bedrijf wiens informatie wordt uitgewisseld om een bepaald besluit te kunnen nemen. Het doel van de dienst is om de medewerkers te ondersteunen, zodat deze de juiste besluiten nemen. Het draagt hierdoor bij aan het grotere doel waarvoor de keten is opgericht, zoals inkomensondersteuning of veilig rijgedrag. |
Versie van 19 jun 2017 11:35
Deze pagina en alle Basisprincipes en Afgeleide Principes van de NORA zijn per 1 januari 2023 vervallen door nieuwe Bindende Architectuurafspraken: Kernwaarden van Dienstverlening, Kwaliteitsdoelen, Architectuurprincipes en Implicaties van Architectuurprincipes. Zie voor meer informatie het RFC Bindende architectuurafspraken 2022, goedgekeurd door de NORA Gebruikersraad op 13 september 2022.
Eigenschappen
ID | AP19 |
---|---|
Stelling | De gebruiker staat aantoonbaar centraal gedurende het (door-)ontwikkelen van diensten en ondersteunende systemen. |
Rationale | Overheidsdienstverlening staat niet op zichzelf, maar draagt bij aan een doel. Dat doel is alleen te bereiken door interactie met de gebruikers waar de dienst voor bedoeld is.
Gebruikers zullen meer en gemakkelijker van een dienst en de dienst ondersteunende voorzieningen gebruik maken, wanneer deze vanaf het eerste ontwerp aantoonbaar met representatieve gebruikers is opgezet. Dit houdt in dat gedurende de gehele lifecycle van een dienst relevante gebruikersgroepen met hun verschillende gedragingen, voorkeuren en vaardigheden vertegenwoordigd zijn. Diensten en producten zullen mee moeten veranderen met gebruikers. Het is daarom van belang om niet alleen bij het oorspronkelijke ontwerp van een dienst na te gaan wat de toekomstige gebruikers nodig hebben, maar interactie met de gebruikers en het monitoren van gedrag van gebruikers onderdeel te maken van het reguliere beheer en doorontwikkeling. Denk in dit kader ook aan de vormgeving en ontwikkeling van contactfuncties bij de overheid zoals formulieren, buitendiensten, websites en klantcontactcentra. |
Implicaties | 1. Bij het (door-)ontwikkelen van een product of dienst moet de context van de gebruiker meegewogen worden. Houd dus rekening met de omstandigheden, de combinatie van andere (private en overheids-)diensten en het doel. Het kan nodig zijn om verschillende diensten gezamenlijk door te ontwikkelen. 2. Een ketendienst moet zowel rekening houden met de (eind)gebruiker als met de tussenliggende gebruikers. Hierbij is het bereiken van het doel van de dienstverlening leidend. Dit houdt in dat ook het gebruikersgedrag over de keten heen moet worden gemeten. |
Voorbeelden | 1. Veel diensten hebben meerdere gebruikersgroepen. Hun wensen en verwachtingen kunnen deels tegengesteld zijn. Beslecht dergelijke tegenstrijdigheden door te kijken naar het achterliggende doel van de dienst (of product) en zo nodig voorrang te geven aan de wensen van de ene of andere groep. Er is niet altijd een beste oplossing, maar je kunt samen zoeken naar mogelijkheden. Bijvoorbeeld: Een dienst die informatie uitwisselt binnen een keten van overheden en private partijen heeft meerdere gebruikers: medewerkers van de diverse organisaties in verschillende rollen en de burger of het bedrijf wiens informatie wordt uitgewisseld om een bepaald besluit te kunnen nemen. Het doel van de dienst is om de medewerkers te ondersteunen, zodat deze de juiste besluiten nemen. Het draagt hierdoor bij aan het grotere doel waarvoor de keten is opgericht, zoals inkomensondersteuning of veilig rijgedrag.
Verschillende beoordelingen door verschillende medewerkers / organisaties kunnen wellicht gelijktijdig worden uitgevoerd, zodat bijvoorbeeld de totale doorlooptijd omlaag gaat. Of medewerkers kunnen minder zaken tegelijk behandelen, maar zo elke zaak sneller afhandelen. Of gebruikers kunnen beter op de hoogte gesteld worden van de stappen in de afhandeling en de voortgang, waardoor hun verwachtingen realistischer worden.
|
Cluster | Vraaggerichtheid naar een hoger plan |
Architectuurlaag | Bedrijfsarchitectuur |
Architectuurdomein | Producten en Diensten |
Toepassingsgebied | Generiek |
RelatieToelichting | Dit afgeleid principe heeft relaties met de volgende APs en BPs:
|
Status actualiteit | Actueel |
Status toelichting | Dit Afgeleide Principe is herzien in het kader van Afgeleide Principes Revisited, implementatie nieuwe versie op 15-6-2017. De oudere versies van het principe zijn in te zien via het tabblad geschiedenis. |
Prioriteit revisit | 11 |
Relaties
Vertrekpunt | Relatie | Eindpunten |
---|---|---|
Perspectief gebruiker | Heeft bron | |
Perspectief gebruiker | Is gerelateerd aan |
|
Perspectief gebruiker | Realiseert |
|
Afgeleide relaties
Vertrekpunt | Relatie | Eindpunt |
---|---|---|
Relatie PRIV U.04-AP19 (Relatiebeschrijving) | Eindpunt | Perspectief gebruiker |
Relatie PRIV U.04-AP19 (Relatiebeschrijving) | Is gerelateerd aan | Perspectief gebruiker |
Verplaats je in de gebruiker (Architectuurprincipe) | Is gerelateerd aan | Perspectief gebruiker |