Perspectief gebruiker: verschil tussen versies
(BPs in implicaties opgenomen) |
(relaties AP als 'is gerelateerd aan') |
||
Regel 26: | Regel 26: | ||
* [[Zaakgericht Werken]] | * [[Zaakgericht Werken]] | ||
* [[Ketensturing]] & [[Katern Verbinden]] (manier van werken overheden) | * [[Ketensturing]] & [[Katern Verbinden]] (manier van werken overheden) | ||
* Digitaal 2017 | * [https://www.digitaleoverheid.nl/document/visiebrief-digitale-overheid-2017/ Digitaal 2017] | ||
* [[Architectuur internationaal]] | * [[Architectuur internationaal]] | ||
* Regie op gegevens | * Regie op gegevens | ||
Regel 38: | Regel 38: | ||
|Architectuurdomein=Producten en Diensten | |Architectuurdomein=Producten en Diensten | ||
|Toepassingsgebied=Generiek | |Toepassingsgebied=Generiek | ||
|RelatieToelichting= | |RelatieToelichting=* AP15 [[Doelbinding (AP)|Doelbinding]] | ||
* AP15 [[Doelbinding]] | |||
* AP20 [[Persoonlijke benadering]], AP22 [[No wrong door]], AP23 [[Automatische dienstverlening]], AP24 [[Proactief aanbieden]], AP26 [[Afnemer heeft inzage]] | * AP20 [[Persoonlijke benadering]], AP22 [[No wrong door]], AP23 [[Automatische dienstverlening]], AP24 [[Proactief aanbieden]], AP26 [[Afnemer heeft inzage]] | ||
* AP 31 [[PDCA-cyclus in besturing kwaliteit]], AP32 [[Sturing kwaliteit op het hoogste niveau]], AP33 [[Baseline kwaliteit diensten]] | * AP 31 [[PDCA-cyclus in besturing kwaliteit]], AP32 [[Sturing kwaliteit op het hoogste niveau]], AP33 [[Baseline kwaliteit diensten]] | ||
Regel 48: | Regel 46: | ||
|Status toelichting=Dit Afgeleide Principe is herzien in het kader van [[Afgeleide Principes Revisited]], implementatie nieuwe versie op 15-6-2017. De oudere versies van het principe zijn in te zien via het tabblad geschiedenis. | |Status toelichting=Dit Afgeleide Principe is herzien in het kader van [[Afgeleide Principes Revisited]], implementatie nieuwe versie op 15-6-2017. De oudere versies van het principe zijn in te zien via het tabblad geschiedenis. | ||
|Prioriteit revisit=11 | |Prioriteit revisit=11 | ||
|Is gerelateerd aan=Geo | |Is gerelateerd aan=Geo,Doelbinding (AP),Persoonlijke benadering,No wrong door,Automatische dienstverlening,Proactief aanbieden,Afnemer heeft inzage,PDCA-cyclus in besturing kwaliteit,Sturing kwaliteit op het hoogste niveau,Baseline kwaliteit diensten,Vertrouwelijkheid,Controleerbaarheid | ||
|Realiseert=Toegankelijk, Standaard (Basisprincipe), | |Realiseert=Toegankelijk, Standaard (Basisprincipe), | ||
|Heeft bron=NORA 3.0 Principes voor Samenwerking en Dienstverlening, | |Heeft bron=NORA 3.0 Principes voor Samenwerking en Dienstverlening, | ||
}} | }} |
Versie van 26 jun 2017 11:50
Deze pagina en alle Basisprincipes en Afgeleide Principes van de NORA zijn per 1 januari 2023 vervallen door nieuwe Bindende Architectuurafspraken: Kernwaarden van Dienstverlening, Kwaliteitsdoelen, Architectuurprincipes en Implicaties van Architectuurprincipes. Zie voor meer informatie het RFC Bindende architectuurafspraken 2022, goedgekeurd door de NORA Gebruikersraad op 13 september 2022.
Eigenschappen
ID | AP19 |
---|---|
Stelling | De gebruiker staat aantoonbaar centraal gedurende het (door-)ontwikkelen van diensten en ondersteunende systemen. |
Rationale | Overheidsdienstverlening staat niet op zichzelf, maar draagt bij aan een doel. Dat doel is alleen te bereiken door interactie met de gebruikers waar de dienst voor bedoeld is.
Gebruikers zullen meer en gemakkelijker van een dienst en de dienst ondersteunende voorzieningen gebruik maken, wanneer deze vanaf het eerste ontwerp aantoonbaar met representatieve gebruikers is opgezet. Dit houdt in dat gedurende de gehele lifecycle van een dienst relevante gebruikersgroepen met hun verschillende gedragingen, voorkeuren en vaardigheden vertegenwoordigd zijn. Diensten en producten zullen mee moeten veranderen met gebruikers. Het is daarom van belang om niet alleen bij het oorspronkelijke ontwerp van een dienst na te gaan wat de toekomstige gebruikers nodig hebben, maar interactie met de gebruikers en het monitoren van gedrag van gebruikers onderdeel te maken van het reguliere beheer en doorontwikkeling. Denk in dit kader ook aan de vormgeving en ontwikkeling van contactfuncties bij de overheid zoals formulieren, buitendiensten, websites en klantcontactcentra. |
Implicaties | 1. Bij het (door-)ontwikkelen van een product of dienst moet de context van de gebruiker meegewogen worden. Houd dus rekening met de omstandigheden, de combinatie van andere (private en overheids-)diensten en het doel. Het kan nodig zijn om verschillende diensten gezamenlijk door te ontwikkelen. 2. Een ketendienst moet zowel rekening houden met de (eind)gebruiker als met de tussenliggende gebruikers. Hierbij is het bereiken van het doel van de dienstverlening leidend. Dit houdt in dat ook het gebruikersgedrag over de keten heen moet worden gemeten. |
Voorbeelden | 1. Veel diensten hebben meerdere gebruikersgroepen. Hun wensen en verwachtingen kunnen deels tegengesteld zijn. Beslecht dergelijke tegenstrijdigheden door te kijken naar het achterliggende doel van de dienst (of product) en zo nodig voorrang te geven aan de wensen van de ene of andere groep. Er is niet altijd een beste oplossing, maar je kunt samen zoeken naar mogelijkheden. Bijvoorbeeld: Een dienst die informatie uitwisselt binnen een keten van overheden en private partijen heeft meerdere gebruikers: medewerkers van de diverse organisaties in verschillende rollen en de burger of het bedrijf wiens informatie wordt uitgewisseld om een bepaald besluit te kunnen nemen. Het doel van de dienst is om de medewerkers te ondersteunen, zodat deze de juiste besluiten nemen. Het draagt hierdoor bij aan het grotere doel waarvoor de keten is opgericht, zoals inkomensondersteuning of veilig rijgedrag.
Verschillende beoordelingen door verschillende medewerkers / organisaties kunnen wellicht gelijktijdig worden uitgevoerd, zodat bijvoorbeeld de totale doorlooptijd omlaag gaat. Of medewerkers kunnen minder zaken tegelijk behandelen, maar zo elke zaak sneller afhandelen. Of gebruikers kunnen beter op de hoogte gesteld worden van de stappen in de afhandeling en de voortgang, waardoor hun verwachtingen realistischer worden.
|
Cluster | Vraaggerichtheid naar een hoger plan |
Architectuurlaag | Bedrijfsarchitectuur |
Architectuurdomein | Producten en Diensten |
Toepassingsgebied | Generiek |
RelatieToelichting |
|
Status actualiteit | Actueel |
Status toelichting | Dit Afgeleide Principe is herzien in het kader van Afgeleide Principes Revisited, implementatie nieuwe versie op 15-6-2017. De oudere versies van het principe zijn in te zien via het tabblad geschiedenis. |
Prioriteit revisit | 11 |
Relaties
Vertrekpunt | Relatie | Eindpunten |
---|---|---|
Perspectief gebruiker | Heeft bron | |
Perspectief gebruiker | Is gerelateerd aan |
|
Perspectief gebruiker | Realiseert |
|
Afgeleide relaties
Vertrekpunt | Relatie | Eindpunt |
---|---|---|
Relatie PRIV U.04-AP19 (Relatiebeschrijving) | Eindpunt | Perspectief gebruiker |
Relatie PRIV U.04-AP19 (Relatiebeschrijving) | Is gerelateerd aan | Perspectief gebruiker |
Verplaats je in de gebruiker (Architectuurprincipe) | Is gerelateerd aan | Perspectief gebruiker |