Principes Zaakgericht Werken

Let op: Deze pagina moet nog herzien worden in het kader van het RFC Bindende architectuurafspraken 2022 dat per 1-1-2023 ingaat. Er is een backlog van informatieve pagina's die geraakt worden door deze ingrijpende veranderingen.

Help mee bij het herzien en actualiseren van deze pagina: nora@ictu.nl

Zaakgericht Werken

Onderdeel van

Thema's

Contact

Ellen van der Steen

e.vandersteen@apeldoorn.nl

Status

Actueel

Inhoud Zaakgericht Werken

• Principes Zaakgericht Werken
• Voorbeelden van organisaties die zaakgericht werken
• Te beantwoorden vragen Zaakgericht Werken
• Bestaand materiaal Zaakgericht Werken
• Toepassen van zaakgericht werken bij beleidsontwikkeling
  • Zaakgericht werken bij beleidsontwikkeling inrichten
  • Aandachtspunten voor de implementatie van zaakgericht werken bij beleidsontwikkeling
• Het basisconcept van Zaakgericht Werken
• Het vullen en archiveren van een zaakdossier
• Zaak

Deze pagina is een concept. Reacties via nora@ictu.nl of tekstvoorstellen in de wiki zijn welkom.

Inleiding

Op deze pagina worden de afgeleide principes uit NORA 3.0 genoemd die een relatie hebben met Zaakgericht werken. Zaakgericht werken helpt om invulling te geven aan die afgeleide principes.

De pagina eindigt met een principe uit het Katern Verbinden dat rechtstreeks betrekking heeft op het toepassen van Zaakgericht werken.

Uitwerking van afgeleide principes binnen Zaakgericht Werken

Afgeleid principe	Impact in thema	Implicaties
AP26: Afnemer heeft inzage De afnemer heeft inzage in de eigen informatie en het gebruik er van	In het zaakdossier wordt alle bij de zaak behorende informatie vastgelegd. De dienstaanbieder kan deze informatie ontsluiten naar de dienstafnemer. Wat van hetgeen in het zaakdossier zit zichtbaar wordt voor de dienstafnemer wordt geregeld door autorisaties. Hoe meer wordt ontsloten naar bijvoorbeeld een burger, des te gelijkwaardiger de informatiepositie van die burger wordt. In algemene zin is een betere informatiepositie van de burger een door de overheid in te vullen randvoorwaarde bij het bevorderen van de zelfredzaamheid van burgers. ►	Afnemers krijgen inzage in wie zijn of haar gegevens heeft geraadpleegd en gewijzigd. Alle handelingen in het zaaksysteem worden hiervoor gelogd en zijn te raadplegen via een audittrail (functionele logging). Bij iedere handeling wordt de organisatie en de rol van de raadpleger vermeld. Het doel en de wettelijke grondslag waarvoor de gegevens zijn geraadpleegd worden ook vermeld. Relevante automatische handelingen worden hierbij eveneens vastgelegd (databaselogging). De audittrail is online opvraagbaar via mijnoverheid.nl. Voor een uniforme weergave van de logging via mijnoverheid.nl door het zaaksysteem wordt gebruik gemaakt van loggings- en autorisatiestandaarden (pas-toe). De audittrail is volledig en onweerlegbaar.
AP28: Afspraken vastgelegd Dienstverlener en afnemer hebben afspraken vastgelegd over de levering van de dienst	Bij zaakgericht werken in ketens gaat dit principe over het tussen ketenpartners aan elkaar leveren van diensten. Afspraken over wat standaard wordt geleverd en waarop de andere partij standaard kan rekenen (kwaliteit, grondslag, levertijd en kosten), worden vastgelegd in een Zaaktypencatalogus (ZTC). Door de zaak uit te voeren volgens hetgeen in de ZTC is vastgelegd, wordt het proces uitgevoerd volgens de gemaakte afspraken en wordt het resultaat geleverd zoals is afgesproken en binnen de tijd die is afgesproken. Zaakgericht werken bewaakt dat alle afspraken (aantoonbaar) worden nagekomen. Bij directe dienstverlening aan burger of bedrijf worden afspraken over de dienst ook vastgelegd in een ZTC. Maar daarnaast wordt informatie over de aard, de kwaliteit, de levertijd en de kosten van de dienst gepubliceerd op internet. De betekenis daarvan moet zijn dat burgers en bedrijven daarop kunnen rekenen. ►	Voor iedere dienst worden de relevante afspraken vastgelegd in een productcatalogus en in de Zaaktypencatalogus (kwaliteit, grondslag, levertijd en kosten). Bedrijfskritische diensten zijn bekend en relevante afspraken zijn gemaakt. Zaakgericht werken bewaakt dat alle afspraken (aantoonbaar) worden nagekomen. Kwaliteits- en leveringsindicatoren maken sturing op de gemaakte afspraken mogelijk. De voortgang van een zaak wordt bewaakt: Gesignaleerd wordt voordat zaken de afgesproken termijnen dreigen te overschrijden Genotificeerd wordt wanneer zaken de afgesproken termijnen overschrijden De kwaliteit van een dienst wordt gemonitord (beschikbaarheid, betrouwbaarheid, volledigheid, authenticiteit, uitwisselbaarheid, vindbaarheid). Er is geaggregeerde informatie over zaken beschikbaar om de kwaliteit, levertijd, beschikbaarheid en kosten van een dienst inzichtelijk te maken (aantal afgenomen diensten, gemiddelde doorlooptijd van een dienst, variatie (minimale en maximale doorlooptijd), wachttijd, totale kosten per dienst). Er is inzicht in de kwaliteit van geregistreerde gegevens over zaken. Gegevens worden opgeslagen volgens duurzame normen en afhankelijk van de organisatiekeuze beschikbaar gesteld aan verschillende afnemers. Dit kan zich bijvoorbeeld uiten in technische, privacy afgeschermde, digitale, open of gesloten vormen.
AP21: Bundeling van diensten De dienst wordt gebundeld met verwante diensten zodat deze samen met één aanvraag afgenomen kunnen worden.	Bij het bundelen van diensten kan Zaakgericht werken zowel het tot stand komen van de resulterende gebundelde dienst bewaken als het tijdig leveren van de te bundelen diensten. Het mechanisme van een hoofdzaak met onderliggende deelzaken kan hier invulling aan geven. Evenals het mechanisme van een hoofdzaak met één of meer vervolgzaken en/of gerelateerde zaken. ►	Zaken worden hiervoor in logische samenhang aangeboden. Er kan sprake sprake zijn van bundeling van diensten bij levensgebeurtenissen waarbij meerdere diensten noodzakelijk zijn om te voldoen aan de behoefte van de afnemer of in het geval van gezamenlijke opsporing. Werken als één overheid vergt eenvoudige uitwisseling van (deel)zaken tussen (overheids)dienstverleners. Het zaaksysteem voldoet hiervoor aan uitwisselingsstandaarden. Gedurende de uitwisseling zijn ook authorisatiegegevens en audittrail uitwisselbaar. Er blijft een authentieke audittrail intact bij dienstverlening door meerdere (overheids)dienstverleners (case-id, activiteit, tijdstip, bevoegd gezag, behandelende organisatie, behandelaar).
AP01: Diensten zijn herbruikbaar De dienst is zodanig opgezet, dat andere organisaties deze in eigen diensten kunnen hergebruiken	Diensten zijn zodanig opgezet dat andere organisaties deze in eigen diensten kunnen hergebruiken. Dit vergt een uniforme opzet van de betreffende diensten qua functionaliteit, maar ook qua gebruik en uitwisselbaarheid van gegevens. Voor het zaakgericht werken kan dit betekenen dat de procesinrichting van een zaak met een andere organisatie kan worden uitgewisseld, maar ook dat een zaak van een andere (overheids)dienstverlener als deelzaak kan worden ingebed binnen een hoofdzaak. ►	Diensten zijn over organisaties heen herbruikbaar. Diensten zijn opgebouwd volgens het Vijflaagsmodel. Er is een register met diensten beschikbaar. Er is een bibliotheek met proces- en zaaktypedefinities beschikbaar, waardoor processen en zaken eenvoudig uit te wisselen zijn (zero-code).
AP27: Een verantwoordelijke organisatie Eén organisatie is verantwoordelijk en aanspreekbaar voor de dienst	Dit principe is vooral van betekenis voor Zaakgericht werken in ketens. Er is altijd één organisatie eindverantwoordelijk, ook bij gebundelde dienstverlening. Als ketenpartners met een eigen dienst een bijdrage leveren aan de gebundelde dienst, dan hebben zij daarvoor een eigen zaak, maar het resultaat ervan wordt geleverd aan de eindverantwoordelijke organisatie die de gebundelde dienst levert en daarvoor een hoofdzaak uitvoert. Het kan voorkomen dat een ondergeschikte dienstverlener adviserend werkt voor een opdrachtgever die de hoofdzaak uitvoert, en dat de ondergeschikte dienstverlener daarbij gegevens verzamelt die niet beschikbaar mogen komen voor de opdrachtgever (bijvoorbeeld bij medische keuringen). In dat geval is de eindverantwoordelijke organisatie die de dienst aan de burger levert, wel eindverantwoordelijk voor de voortgang en het resultaat, maar niet voor alle inhoud. ►	Voor iedere zaak is één eindverantwoordelijke met doorzettingsmacht benoemd. Voor een zaak met meerdere deelzaken is de verantwoordelijke voor de hoofdzaak de eindverantwoordelijke. Er kunnen daarnaast meerdere deelverantwoordelijken voor deelzaken zijn. In notificaties wordt de (eind)verantwoordelijke van de zaak als contactpersoon vermeld. De (eind)verantwoordelijke heeft toegang tot alle benodigde informatie voor de zaak. Zaakinformatie kan hiervoor (over organisaties heen) eenvoudig worden geraadpleegd. Voortgangsinformatie over de zaak is (over organisaties heen) raadpleegbaar. Er is inzicht in alle stappen die tot nu toe zijn genomen en, voor zover bekend, de stappen die nog volgen tot het eindresultaat (tijdlijn).
AP05: Nauwkeurige dienstbeschrijving De dienst is nauwkeurig beschreven.	Onderdeel van Zaakgericht werken is dat de start en het resultaat van een zaak wordt gedefinieerd, dat er wordt gestandaardiseerd en dat afspraken ontstaan over het proces en de informatievoorziening inclusief de te gebruiken systeemfunctionaliteit. Die afspraken vormen de basis voor het bewaken van zowel de kwaliteit en de voortgang van het uitvoeringsproces als van de kwaliteit van de resulterende dienst, evenals de kosten en de levering ervan. ►	De start en het resultaat van een zaak is per dienst beschreven Toegang tot de dienst is alleen mogelijk als de aanvrager aan de gestelde voorwaarden voldoet (hetgeen uit een dialoog blijkt) Het ingerichte proces/zaaktype heeft een wettelijke basis Kwaliteits- en leveringsindicatoren maken sturing op kwaliteit mogelijk De voortgang van een zaak wordt bewaakt: Gesignaleerd wordt voordat zaken de afgesproken termijnen dreigen te overschrijden Genotificeerd wordt wanneer zaken de afgesproken termijnen overschrijden De kwaliteit van een dienst wordt gemonitord (beschikbaarheid, betrouwbaarheid, volledigheid, authenticiteit, uitwisselbaarheid, vindbaarheid) Er is geaggregeerde informatie over zaken beschikbaar om de kwaliteit, doorlooptijd, beschikbaarheid en kosten van een dienst inzichtelijk te maken (aantal afgenomen diensten, gemiddelde doorlooptijd van een dienst, variatie (minimale en maximale doorlooptijd), wachttijd, totale kosten per dienst)
AP25: Transparante dienstverlening Afnemers worden geïnformeerd over de stand van zaken bij de gevraagde dienst.	'Afnemers willen graag inzicht hebben in de voortgang van de dienstverlening' staat bij dit principe. Zaakgericht werken lijkt daarvoor gemaakt: met het ontsluiten van statusinformatie ontstaat inzicht bij de burger en het bedrijf of de ketenpartner die een dienst afneemt. Verder houdt Zaakgericht werken in principe in dat er digitaal wordt gewerkt, maar wel zo dat via alle kanalen dezelfde inhoud wordt gecommuniceerd. Als er bij het KlantContactCentrum (KCC) een telefonische vraag naar de voortgang en status van de behandeling van een aanvraag binnenkomt, dan leest de KCC-medewerker de juiste statusinformatie in het organisatiebreed gebruikte zaaksysteem. Het mondelinge antwoord is vervolgens niet anders dan wanneer de dienstafnemer de statusinformatie op internet had geraadpleegd. ►	Zaakgericht werken ondersteunt geautomatiseerde dienstverleningsprocessen. Iedere zaak heeft een uniek zaaknummer. Via statusinformatie ontvangt een afnemer informatie over de voortgang van de levering van diensten. Het zaaksysteem is 24/7 per week beschikbaar voor het raadplegen van statussen ongeacht het gekozen kanaal en/of contactvoorziening. Afnemers ontvangen notificaties van statuswijzigingen. Er is sprake van een centrale ontvangstbevestiging. Daarnaast kan per zaaktype op relevante momenten een voortgangsbericht worden verzonden (geautomatiseerd en/of handmatig). Na afronding van een zaak volgt eveneens een notificatie. Relevante voortgangsinformatie betreft de status van een aanvraag, maar ook de relevante documenten voor de betreffende statuswijziging. Hiermee ontstaat een integraal klantbeeld, dat voor afnemer en bevoegde medewerker (als er sprake is van doelbinding) toegankelijk is. Voortgangsinformatie wordt uniform weergegeven via Mijnlopendezaken.
AP30: Verantwoording dienstlevering mogelijk De wijze waarop een dienst geleverd is, kan worden verantwoord	Bij Zaakgericht werken wordt alle relevante bijbehorende informatie opgeslagen in het zaakdossier. Wat daarvan nodig is en blijft voor verantwoording wordt gearchiveerd. Na het afsluiten van de zaak en de geleverde dienst te reconstrueren en te verantwoorden. ►

Nieuwe principes binnen Zaakgericht Werken

• Voorspellen en prognoses (Door voortgangs- en beleidsinformatie gedurende een langere periode te volgen, ontstaat inzicht in patronen die van invloed zijn op de afname en het gebruik van een dienst (zoals seizoensinvloeden, het einde van de maand, de werkdag etc.). Hierdoor zijn prognoses te maken op basis waarvan de dienstverlening nog beter kan worden afgestemd.)
• Regie op gegevens (Afnemers krijgen in toenemende mate regie op eigen gegevens.)

Nederlandse Overheid Referentie Architectuur.

De persoon of organisatie die een dienst in ontvangst neemt. Dit kan een burger, een (medewerker van een) bedrijf of instelling dan wel een collega binnen de eigen of een andere organisatie zijn.

Een samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit, voortgang en doorlooptijd inzichtelijk zijn en bewaakt worden.

Alle belanghebbenden van overheidsdienstverlening in de ruimste zin van het woord.

De mate waarin de organisatie zich voor de informatievoorziening kan verlaten op een informatiesysteem. De betrouwbaarheid van een informatiesysteem is daarmee de verzamelterm voor de begrippen beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid.

De mate waarin de organisatie zich voor de informatievoorziening kan verlaten op een informatiesysteem. De betrouwbaarheid van een informatiesysteem is daarmee de verzamelterm voor de begrippen beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid.

Betekent dat alle procesgebonden informatie is vastgelegd en wordt beheerd die aanwezig zou moeten zijn conform het beheerregime dat voor dat proces is vastgesteld.

Een kwaliteitsattribuut van een informatieobject. Het toont aan dat het informatieobject is wat het beweert te zijn, dat het is gemaakt of verzonden door de persoon of organisatie die beweert het te hebben gemaakt of verzonden en dat het is gemaakt en verzonden op het tijdstip als aangegeven bij het informatieobject.

Houdt in dat informatie binnen redelijke termijn kan worden gevonden.

De persoon of organisatie die voorziet in het leveren van een afgebakende prestatie (dienst) aan haar omgeving (de afnemers).

Communicatiekanaal dat bij de dienstverlening wordt gebruikt. Elk kanaal kent verschillende vormen waarin informatie kan worden gedeeld.

Een overzicht van de voorkeuren en behoeften van de klant op basis van geagregeerde klancontactinformatie