Principes Zaakgericht Werken

Deze pagina is een concept. Reacties via nora@ictu.nl of tekstvoorstellen in de wiki zijn welkom.

Inleiding

Op deze pagina worden de principes uit NORA 3.0 genoemd die een relatie hebben met Zaakgericht werken. Dit betreft zowel Basisprincipes als Afgeleide principes. Maar begonnen wordt met een principe uit het Katern Verbinden dat rechtstreeks betrekking heeft op Zaakgericht werken.

Bestaande principe dat rechtstreeks betrekking heeft op Zaakgericht werken

• Samenwerking op basis van zaakgericht werken

Dit is principe 6 (§ 4.3.3) uit het Katern Verbinden.

Toelichting:

Overheden en niet-overheden maken nauwkeurige afspraken over de onderlinge samenwerking op basis van het concept van zaakgericht werken. Door zaakgericht werken toe te passen, is het mogelijk snel en consistent tot nauwkeurige afspraken te komen over de leveringen van de deelnemende partijen in de samenwerking. De afspraken gaan over de regierol, de informatie-uitwisseling en het onderliggende berichtenverkeer. Daarbij kan ook een zaaktypencatalogus een rol spelen door daarin zaaktypen vast te leggen en afspraken over die zaaktypen.

Bestaande NORA 3.0-principes waaraan een organisatie met Zaakgericht werken invulling kan geven

Basisprincipes

• Basisprincipe 1 Proactief: "Afnemers krijgen de dienstverlening waar ze behoefte aan hebben".

Toelichting:

Hoewel de term 'proactief' suggereert dat het hier gaat over dienstverlening die de overheid in gang zet zonder daarvoor een vraag of aanvraag van de burger te hebben ontvangen, gaat dit principe ook over de behoefte van de burger aan informatie over de dienstverlening. Daarin kan voorzien worden door statusinformatie te verstrekken, informatie te verstrekken over het waarom van de dienstverlening en de desbetreffende regelgeving en door de burger waar mogelijk toegang te geven tot (delen van) het zaakdossier. Zaakgericht werken kan helpen dit mogelijk te maken.

Daarnaast geldt voor proactief handelen dat dat niet alleen gaat over het tijdig informeren van de burger, waarna deze iets kan aanvragen, maar dat het ook kan gaan over het tijdig starten van een zaak.

Voorbeeld:

Het is nodig dat een burger herkeurd wordt t.b.v. een bepaalde dienst. Het proces van herkeuring wordt tijdig in gang gezet en wordt bestuurd door een zaak. Door tijdige herkeuring wordt de burger bediend. Dat wordt bewaakt. Niet tijdige herkeuring wordt gesignaleerd en de daarbij horende actie kan worden ondernomen.

• Basisprincipe 4 Standaard: "Afnemers ervaren uniformiteit in de dienstverlening door het gebruik van standaardoplossingen".

Toelichting:

Zaakgericht werken draagt bij aan uniformiteit in de dienstverlening door onder andere het werken met statusinformatie, het op zaaktypeniveau standaardiseren van het dienstverleningsproces, het standaardiseren van de informatie die daarbij nodig is of ontstaat en door het bundelen van alle relevante zaakinformatie in een zaakdossier. Het zorgt er ook voor dat de bron voor alle communicatie met de dienstafnemer dezelfde is. De medewerker van het KlantContactCentrum (KCC) gebruikt bij het beantwoorden van een telefonische vraag de inhoud van het zaakdossier waarmee ook de behandelend ambtenaar werkt. Dit soort uniformiteit ontstaat bij zaakgericht werken in de keten ook voor ketenpartners die diensten afnemen.

Voorbeeld:

Telkens als een burger of bedrijf een aanvraag indient bij een overheidsorganisatie, kan deze via dezelfde ingang (bij Lopende zaken van Mijnoverheid.nl of de website van de desbetreffende organisatie statusinformatie raadplegen of zelfs andere inhoud van het zaakdossier. Als alle overheidsorganisaties zo werken, levert dat voor burger en bedrijf nog meer uniformiteit op. De overheid als geheel werkt dan op een uniforme manier.

• Basisprincipe 5 Gebundeld: "Afnemers krijgen gerelateerde diensten gebundeld aangeboden".

Toelichting:

Zaakgericht werken is een goed instrument om het uitvoerende deel van het bundelen van diensten te organiseren. Er wordt dan een (hoofd-)zaak gemaakt om de samenhangende diensten te bundelen. Een bijzondere situatie is die waarbij een of enkele van de te bundelen diensten geleverd worden door andere dienstverleners. Iedere dienstverlener heeft dan een eigen zaak voor zijn gedeelte van het werk. Bundeling van diensten is dan mogelijk door de ondergeschikte zaken te verbinden met de hoofdzaak. Een alternatief is dat meerdere dienstverleners tegelijk aan één zaak werken alsof ze interne afdelingen zijn, met overigens als aandachtspunt dat dan het risico ontstaat dat verantwoordelijkheden onvoldoende zijn begrensd. Deze laatste manier van werken vraagt in ieder geval om goede afspraken daarover binnen het gezamenlijke zaaktype.

Voorbeeld:

Voor een bouwvergunning moeten meerdere onderliggende 'losse' vergunningen worden verstrekt. Er wordt dan een zaak gemaakt die de losse onderdelen bundelt en de voortgang bewaakt. Als de samenstellende delen allemaal gereed zijn, wordt de totale vergunning afgegeven (of geweigerd).

Zie ook het voorbeeld met het Waterschap bij basisprincipe 4.

• Basisprincipe 6 Transparantie: "Afnemers hebben inzage in voor hen relevante informatie".

Toelichting:

Onderdeel van Zaakgericht werken is het ontsluiten van (status-)informatie over de voortgang van de behandeling van de zaak. Ook andere inhoud van het zaakdossier kan worden ontsloten naar de dienstafnemer. Dit geldt ook voor samenwerkende partijen die zaakgericht werken in de keten.

Voorbeelden:

Zie het ontsluiten van statusinformatie bij de voorbeelden van zaakgericht werken op Voorbeelden van organisaties die zaakgericht werken. Bij het voorbeeld van zaakgericht werken bij de gemeente Raalte is ook sprake van het ontsluiten - naar de burger toe - van andere inhoud van het zaakdossier.

• Basisprincipe 9 Betrouwbaar: "Afnemers kunnen erop vertrouwen dat de dienstverlener zich aan afspraken houdt".

Toelichting:

Zaakgericht werken kan helpen bij het bewaken van de uitvoering van gedane toezeggingen en gemaakte afspraken, met name wat betreft het tijdsaspect (reactietijd, beslistermijn, met afnemer gemaakte afspraak over termijn).

Voorbeeld:

Voor het aanvragen van een uitkering geldt een beslistermijn van 8 weken. Wanneer die termijn overschreden dreigt te worden, geeft een goed zaaksysteem daarover een signaal af.

Afgeleide principes

• Afgeleid principe 2: Ontkoppelen met diensten

Toelichting:

Het ontkoppelen van diensten kan met Zaakgericht werken op twee worden ingevuld:

• door de uitvoering van een te ontkoppelen (en herbruikbare) dienst te laten samenvallen met een processtap tussen twee statusovergangen van een zaak;
• door een (hoofd-)zaak op te splitsen naar ondergeschikte zaken waarbij de uitvoering te ontkoppelen (en herbruikbare) diensten met die ondergeschikte zaken samenvalt.

Ontkoppelde diensten hebben meerwaarde als ze herbruikbaar en/of nuttig zijn in andere interne processen of voor afnemers.

Voorbeeld:

Een generieke dienst 'Registreren aanvraag' zorgt ervoor dat de aanvraag geregistreerd wordt en dat de status van de zaak op Aanvraag ontvangen wordt gezet.

• Afgeleid principe 5: Nauwkeurige dienstbeschrijving

Toelichting:

Onderdeel van Zaakgericht werken is dat het resultaat van een zaak wordt gedefinieerd, dat er wordt gestandaardiseerd en dat afspraken ontstaan over het proces en de informatievoorziening inclusief de te gebruiken systeemfunctionaliteit. Die afspraken vormen de basis voor het bewaken van zowel de kwaliteit en de voortgang van het uitvoeringsproces als van de kwaliteit van de resulterende dienst.

Let op: zaakgericht werken bewaakt niet een hoge kwaliteit, maar de afgesproken kwaliteit.

Voorbeeld:

De resultaatbeschrijvingen in een zaaktypencatalogus.

• Afgeleid principe 6: Gebruik standaard oplossingen

Toelichting:

Het gehele concept van Zaakgericht werken is gericht op standaardisatie, van de processen, de informatievoorziening en het resultaat van de zaak in de vorm van een dienst. Standaardisatie vindt vooral plaats op het niveau van zaaktypen. Per soort proces is een zaaktype benoemd en de afspraken over het gestandaardiseerd uitvoeren van de processen die onder een zaaktype vallen, worden bij voorkeur vastgelegd in een zaaktypencatalogus. Op systeemniveau is het gebruikelijk te kiezen voor een generiek organisatiebreed te gebruiken zaaksysteem.

Ook in de keten kan op zaaktypeniveau worden gestandaardiseerd. Afspraken over zo'n zaaktype hebben dan vaak het karakter van samenwerkafspraken.

Voorbeeld:

Eigenlijk elk gedefinieerd, uitgewerkt en vastgelegd zaaktype.

• Afgeleid principe 14: Terugmelden aan bronhouder

Toelichting:

Het terugmelden van een kennelijk onjuist gegeven aan de bronhouder is onderdeel van een uitvoerend proces. Het zou zelfs ingevuld kunnen worden met een ontkoppelde dienst. Zaakgericht werken zorgt niet voor de terugmelding zelf, maar kan wel de processtap die het uitvoert, bewaken. Bij zaakgericht werken wordt de zaak waaruit de terugmelding is ontstaan, al bewaakt. Als het proces door een terugmelding wordt onderbroken, dan signaleert zaakgericht werken dat ook en kan actie worden ondernomen.

Voorbeeld:

Aan de GBA is een terugmelding gedaan. Binnen de daarvoor geldende tijd is geen reactie ontvangen. Zaakgericht werken signaleert dat en er kan contact worden gezocht met de desbetreffende gemeente.

• Afgeleid principe 21: Bundeling van diensten

Toelichting:

Bij het bundelen van diensten kan Zaakgericht werken zowel het tot stand komen van de resulterende gebundelde dienst bewaken als het tijdig leveren van de te bundelen diensten. Het mechanisme van een hoofdzaak met onderliggende zaken kan hier invulling aan geven.

Voorbeeld:

Een beginnend ondernemer wil tegelijk de benodigde verklaringen van de Belastingdienst, de Kamer van Koophandel en de gemeente. Zaakgericht werken kan zorgen voor de organisatie van de processen voor het leveren van de gebundelde dienst en de daarvoor benodigde onderliggende diensten.

• Afgeleid principe 25: Transparante dienstverlening

Toelichting:

"Afnemers willen graag inzicht hebben in de voortgang van de dienstverlening", zo staat er bij dit principe. Zaakgericht werken lijkt daarvoor gemaakt: met het ontsluiten van statusinformatie ontstaat dat inzicht bij de burger, het bedrijf of de ketenpartner die een dienst afneemt. Verder houdt Zaakgericht werken in principe in dat er digitaal wordt gewerkt, maar wel zo dat via alle kanalen dezelfde inhoud wordt gecommuniceerd. Als er bij het KlantContactCentrum (KCC) een telefonische vraag naar de voortgang en status van de behandeling van een aanvraag binnenkomt, dan leest de KCC-medewerker de juiste statusinformatie in het organisatiebreed gebruikte zaaksysteem. Het mondelinge antwoord is vervolgens niet anders dan wanneer de dienstafnemer de statusinformatie op internet had geraadpleegd.

Voorbeeld:

Alle vormen van ontsluiting van statusinformatie, bijvoorbeeld via Lopende zaken van Mijnoverheid.nl.

Bij een dienst waarvoor een zaak wordt uitgevoerd met daarbinnen een of meer andere (ondergeschikte) zaken, kan het raadplegen van statusinformatie er als volgt uitzien: een burger heeft kinderbijslag aangevraagd bij de SVB. Het kind van die burger moet daarvoor medisch gekeurd worden bij het CIZ. Een statusopvraag bij SVB levert op: "uw aanvraag is in behandeling en wacht op het advies van CIZ". Wanneer die burger met CIZ contact opneemt, krijgt hij te horen welke arts op welke termijn een advies afgeeft.

• Afgeleid principe 26: Afnemer heeft inzage

Toelichting:

In het zaakdossier wordt alle bij de zaak behorende informatie vastgelegd. De dienstaanbieder kan deze informatie ontsluiten naar de dienstafnemer. Wat van hetgeen in het zaakdossier zit, zichtbaar wordt voor de dienstafnemer wordt geregeld door autorisatie. Hoe meer wordt ontsloten naar bijvoorbeeld een burger, hoe gelijkwaardiger de informatiepositie van die burger wordt. In algemene zin is een betere informatiepositie van de burger een door de overheid in te vullen randvoorwaarde bij het bevorderen van de zelfredzaamheid van burgers.

Voorbeeld:

De burger die een aanvraag heeft gedaan, ziet welke persoonsgebonden informatie de overheid gebruikt om zijn aanvraag te beoordelen.

• Afgeleid principe 27: Één verantwoordelijke organisatie

Toelichting:

Dit principe is vooral van betekenis voor zaakgericht werken in ketens. Er is altijd één organisatie eindverantwoordelijk, ook bij gebundelde dienstverlening. Als ketenpartners met een eigen dienst een bijdrage leveren aan de gebundelde dienst, dan hebben zij daarvoor een eigen zaak, maar het resultaat ervan wordt geleverd aan de eindverantwoordelijke organisatie die de gebundelde dienst levert en daarvoor een hoofdzaak uitvoert.

Het kan voorkomen dat een ondergeschikte dienstverlener adviserend werkt voor een opdrachtgever die de hoofdzaak uitvoert, en dat de ondergeschikte dienstverlener daarbij gegevens verzamelt die wegens doelbinding niet beschikbaar mogen komen voor de opdrachtgever (bijvoorbeeld bij medische keuringen). In dat geval is de eindverantwoordelijke organisatie die de dienst aan de burger levert, wel eindverantwoordelijk voor de voortgang en het resultaat maar niet voor alle inhoud.

Voorbeeld:

De burger vraagt bij de gemeente een vergunning aan, waarvoor de gemeente advies inwint bij de brandweer. De gemeente is eindverantwoordelijk en de burger kan de gemeente aanspreken op voortgang en resultaat van het geheel.

• Afgeleid principe 28: Afspraken vastgelegd

Toelichting:

Bij zaakgericht werken in ketens gaat dit principe over het tussen ketenpartners aan elkaar leveren van diensten. Afspraken over wat standaard wordt geleverd en waarop de andere partij standaard kan rekenen, worden vastgelegd in een Zaaktypencatalogus (ZTC). Door de zaak uit te voeren volgens hetgeen in de ZTC is vastgelegd, wordt het proces uitgevoerd volgens de gemaakte afspraken en wordt het resultaat geleverd zoals is afgesproken en binnen de tijd die is afgesproken. Zaakgericht werken bewaakt dat alle afspraken worden nagekomen.

Bij directe dienstverlening aan burger of bedrijf worden afspraken over de dienst ook vastgelegd in een ZTC. Maar daarnaast informatie over de aard, de kwaliteit en de levertijd van de dienst gepubliceerd op internet. De betekenis daarvan moet zijn dat burger en bedrijf daarop kunnen rekenen.

Voorbeelden:

De afspraken over een dienst op zaaktypeniveau in een ZTC en informatie over de dienst op internet.

• Afgeleid principe 30: Verantwoording dienstlevering mogelijk

Toelichting:

Bij Zaakgericht werken wordt alle relevante bijbehorende informatie opgeslagen in het zaakdossier. Wat daarvan nodig is en blijft voor verantwoording wordt gearchiveerd. Na het afsluiten van de zaak is er een gearchiveerd zaakdossier, waarmee het mogelijk is de zaak en de geleverde dienst te reconstrueren en te verantwoorden.

Voorbeeld:

De documenten (informatieobjecten) waarover besluitvorming is geweest, mogelijk andere documenten met analyse en onderbouwing, correspondentie en de procestappen, de datum waarop die zijn uitgevoerd of afgerond en de behandelend ambtenaar die verantwoordelijk was.

• Afgeleid principe 33: Baseline kwaliteit diensten

Toelichting:

Bij Zaakgericht werken wordt standaard de kwaliteit bewaakt. Als daarvoor een algemeen normenkader beschikbaar is in de vorm van een baseline kwaliteit, dan worden de normen daarin vertaald naar eisen per zaaktype. Bij het werken met een Zaaktypencatalogus (ZTC) worden die daarin vastgelegd als inrichtingsparameters. Bij geautomatiseerde uitvoering worden deze uitgelezen en gebruikt door de procesondersteunende software.

Voorbeeld:

Het halen van de wettelijke beslistermijn is een norm. Per zaaktype wordt de maximale doorlooptijd van een zaak vastgelegd. In de uitvoering wordt die per zaak bewaakt.

Contact

Redacteur van deze pagina was Jan van Bruchem van SVB. Reacties in de vorm van vragen, aanvullingen, andere verbetersuggesties of zelfs eigen materiaal kunnen naar Adrie Spruit: adrie.spruit@ictu.nl die eindredacteur is van deze pagina, met een c.c. naar Noortje Coppens: noortje.coppens@ictu.nl.

Nederlandse Overheid Referentie Architectuur.

Een samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit, voortgang en doorlooptijd inzichtelijk zijn en bewaakt worden.

NORA doelt met het begrip 'overheidsorganisaties' zowel op overheden als op semi-overheid- en private organisaties met een publieke taak.

De persoon of organisatie die voorziet in het leveren van een afgebakende prestatie (dienst) aan haar omgeving (de afnemers).

De persoon of organisatie die een dienst in ontvangst neemt. Dit kan een burger, een (medewerker van een) bedrijf of instelling dan wel een collega binnen de eigen of een andere organisatie zijn.

Het proces van het toekennen van rechten voor de toegang tot geautomatiseerde functies en/of gegevens in ICT voorzieningen