Principes Zaakgericht Werken: verschil tussen versies

Uit NORA Online
Ga naar: navigatie, zoeken
(x)
k (themaprincipes)
 
(31 tussenliggende versies door 4 gebruikers niet weergegeven)
Regel 1: Regel 1:
{{Concept}}
+
__NOTOC__{{Zaakgericht Werken}}{{Concept}}
 
==Inleiding==
 
==Inleiding==
Op deze pagina worden de principes uit NORA 3.0 genoemd die een relatie hebben met Zaakgericht werken. Dit betreft zowel [[Basisprincipes]] als [[Afgeleide principes]]. Maar begonnen wordt met een principe uit het [[Katern Verbinden]] dat rechtstreeks betrekking heeft op Zaakgericht werken.
+
Op deze pagina worden de afgeleide principes uit NORA 3.0 genoemd die een relatie hebben met Zaakgericht werken<ref>De basisprincipes zijn vooral principes op strategisch niveau, dus het niveau van doelstellingen. Voor het inrichtingsniveau zijn ze vertaald naar (meerdere) afgeleide principes. Vandaar dat de analyse op deze pagina zich niet richt op de basisprincipes.</ref>. Zaakgericht werken helpt om invulling te geven aan die afgeleide principes.
  
==Bestaande principe dat rechtstreeks betrekking heeft op Zaakgericht werken==
+
De pagina eindigt met een principe uit het [[Katern Verbinden]] dat rechtstreeks betrekking heeft op het toepassen van Zaakgericht werken.
  
* Samenwerking op basis van zaakgericht werken
+
==Uitwerking van afgeleide principes binnen Zaakgericht Werken==
 +
{{Principetabel thema|Zaakgericht Werken}}
  
: Dit is principe 6 (§ 4.3.3) uit het [[Katern Verbinden]].
+
==Nieuwe principes binnen Zaakgericht Werken==
 
+
{{#ask:[[Onderdeel van::Zaakgericht Werken]][[Elementtype::Themaprincipe]]
:Toelichting:
+
|?Stelling
:Overheden en niet-overheden maken nauwkeurige afspraken over de onderlinge samenwerking op basis van het concept van zaakgericht werken. Door zaakgericht werken toe te passen, is het mogelijk snel en consistent tot nauwkeurige afspraken te komen over de leveringen van de deelnemende partijen in de samenwerking. De afspraken gaan over de regierol, de informatie-uitwisseling en het onderliggende berichtenverkeer. Daarbij kan ook een zaaktypencatalogus een rol spelen door daarin zaaktypen vast te leggen en afspraken over die zaaktypen.
+
|format=ul
 
+
|sort=ID
==Bestaande NORA 3.0-principes waaraan een organisatie met Zaakgericht werken invulling kan geven==
+
|headers=hide}}
 
+
==Referenties==
===Basisprincipes===
+
<references/>
 
 
* Basisprincipe 1 [[Proactief]]: "Afnemers krijgen de dienstverlening waar ze behoefte aan hebben".
 
 
 
:Toelichting:
 
:Hoewel de term 'proactief' suggereert dat het hier gaat over dienstverlening die de overheid in gang zet zonder daarvoor een vraag of aanvraag van de burger te hebben ontvangen, gaat dit principe ook over de behoefte van de burger aan informatie over de dienstverlening. Daarin kan voorzien worden door statusinformatie te verstrekken, informatie te verstrekken over het waarom van de dienstverlening en de desbetreffende regelgeving en door de burger waar mogelijk toegang te geven tot (delen van) het zaakdossier. Zaakgericht werken kan helpen dit mogelijk te maken.
 
:Daarnaast geldt voor proactief handelen dat dat niet alleen gaat over het tijdig informeren van de burger, waarna deze iets kan aanvragen, maar dat het ook kan gaan over het tijdig starten van een zaak.
 
 
 
:Voorbeeld:
 
:Het is nodig dat een burger herkeurd wordt t.b.v. een bepaalde dienst. Het proces van herkeuring wordt tijdig in gang gezet en wordt bestuurd door een zaak. Door tijdige herkeuring wordt de burger bediend. Dat wordt bewaakt. Niet tijdige herkeuring wordt gesignaleerd en de daarbij horende actie kan worden ondernomen.
 
 
 
* Basisprincipe 4 [[Standaard]]: "Afnemers ervaren uniformiteit in de dienstverlening door het gebruik van standaardoplossingen".
 
 
 
:Toelichting:
 
:Zaakgericht werken draagt bij aan uniformiteit in de dienstverlening door onder andere het werken met statusinformatie, het op zaaktypeniveau standaardiseren van het dienstverleningsproces, het standaardiseren van de informatie die daarbij nodig is of ontstaat en door het bundelen van alle relevante zaakinformatie in een zaakdossier. Het zorgt er ook voor dat de bron voor alle communicatie met de dienstafnemer dezelfde is. De medewerker van het KlantContactCentrum (KCC) gebruikt bij het beantwoorden van een telefonische vraag de inhoud van het zaakdossier waarmee ook de behandelend ambtenaar werkt. Dit soort uniformiteit ontstaat bij zaakgericht werken in de keten ook voor ketenpartners die diensten afnemen.
 
 
 
:Voorbeeld:
 
:Telkens als een burger of bedrijf een aanvraag indient bij een overheidsorganisatie, kan deze via dezelfde ingang (bij Lopende zaken van Mijnoverheid.nl of de website van de desbetreffende organisatie statusinformatie raadplegen of zelfs andere inhoud van het zaakdossier. Als alle overheidsorganisaties zo werken, levert dat voor burger en bedrijf nog meer uniformiteit op. De overheid als geheel werkt dan op een uniforme manier.
 
 
 
* Basisprincipe 5 [[Gebundeld]]: "Afnemers krijgen gerelateerde diensten gebundeld aangeboden".
 
 
 
:Toelichting:
 
: Zaakgericht werken is een goed instrument om het uitvoerende deel van het bundelen van diensten te organiseren. Er wordt dan een (hoofd-)zaak gemaakt om de samenhangende diensten te bundelen. Een bijzondere situatie is die waarbij een of enkele van de te bundelen diensten geleverd worden door andere dienstverleners. Iedere dienstverlener heeft dan een eigen zaak voor zijn gedeelte van het werk. Bundeling van diensten is dan mogelijk door de ondergeschikte zaken te verbinden met de hoofdzaak. Een alternatief is dat meerdere dienstverleners tegelijk aan één zaak werken alsof ze interne afdelingen zijn, met overigens als aandachtspunt dat dan het risico ontstaat dat verantwoordelijkheden onvoldoende zijn begrensd. Deze laatste manier van werken vraagt in ieder geval om goede afspraken daarover binnen het gezamenlijke zaaktype.
 
 
 
:Voorbeeld:
 
: Voor een bouwvergunning moeten meerdere onderliggende 'losse' vergunningen worden verstrekt. Er wordt dan een zaak gemaakt die de losse onderdelen bundelt en de voortgang bewaakt. Als de samenstellende delen allemaal gereed zijn, wordt de totale vergunning afgegeven (of geweigerd).
 
:Zie ook het voorbeeld met het Waterschap bij basisprincipe 4.
 
 
 
* Basisprincipe 6 [[Transparantie]]: "Afnemers hebben inzage in voor hen relevante informatie".
 
 
 
:Toelichting:
 
:Onderdeel van Zaakgericht werken is het ontsluiten van (status-)informatie over de voortgang van de behandeling van de zaak. Ook andere inhoud van het zaakdossier kan worden ontsloten naar de dienstafnemer. Dit geldt ook voor samenwerkende partijen die zaakgericht werken in de keten.
 
 
 
:Voorbeelden:
 
: Zie het ontsluiten van statusinformatie bij de voorbeelden van zaakgericht werken op [[Voorbeelden van organisaties die zaakgericht werken]]. Bij het voorbeeld van zaakgericht werken bij de gemeente Raalte is ook sprake van het ontsluiten - naar de burger toe - van andere inhoud van het zaakdossier.
 
 
 
* Basisprincipe 9 [[Betrouwbaar]]: "Afnemers kunnen erop vertrouwen dat de dienstverlener zich aan afspraken houdt".
 
 
 
:Toelichting:
 
:Zaakgericht werken kan helpen bij het bewaken van de uitvoering van gedane toezeggingen en gemaakte afspraken, met name wat betreft het tijdsaspect (reactietijd, beslistermijn, met afnemer gemaakte afspraak over termijn).
 
 
 
:Voorbeeld:
 
: Voor het aanvragen van een uitkering geldt een beslistermijn van 8 weken. Wanneer die termijn overschreden dreigt te worden, geeft een goed zaaksysteem daarover een signaal af.
 
 
 
===Afgeleide principes===
 
* Afgeleid principe 2: [[Ontkoppelen met diensten]]
 
:Toelichting:
 
: Het ontkoppelen van diensten kan met Zaakgericht werken op twee worden ingevuld:
 
:* door de uitvoering van een te ontkoppelen (en herbruikbare) dienst te laten samenvallen met een processtap tussen twee statusovergangen van een zaak;
 
:* door een (hoofd-)zaak op te splitsen naar ondergeschikte zaken waarbij de uitvoering te ontkoppelen (en herbruikbare) diensten  met die ondergeschikte zaken samenvalt.
 
: Ontkoppelde diensten hebben meerwaarde als ze herbruikbaar en/of nuttig zijn in andere interne processen of voor afnemers.
 
 
 
:Voorbeeld:
 
: Een generieke dienst 'Registreren aanvraag' zorgt ervoor dat de aanvraag geregistreerd wordt en dat de status van de zaak op Aanvraag ontvangen'' wordt gezet.
 
 
 
* Afgeleid principe 5: [[Nauwkeurige dienstbeschrijving]]
 
:Toelichting:
 
:Onderdeel van Zaakgericht werken is dat het resultaat van een zaak wordt gedefinieerd, dat er wordt gestandaardiseerd en dat afspraken ontstaan over het proces en de informatievoorziening inclusief de te gebruiken systeemfunctionaliteit. Die afspraken vormen de basis voor het bewaken van zowel de kwaliteit en de voortgang van het uitvoeringsproces als van de kwaliteit van de resulterende dienst.
 
 
 
:Let op: zaakgericht werken bewaakt niet een hoge kwaliteit, maar de afgesproken kwaliteit.
 
 
 
:Voorbeeld:
 
: De resultaatbeschrijvingen in een zaaktypencatalogus.
 
 
 
* Afgeleid principe 6: [[Gebruik standaard oplossingen]]
 
: Toelichting:
 
:Het gehele concept van Zaakgericht werken is gericht op standaardisatie, van de processen, de informatievoorziening en het resultaat van de zaak in de vorm van een dienst. Standaardisatie vindt vooral plaats op het niveau van zaaktypen. Per soort proces is een zaaktype benoemd en de afspraken over het gestandaardiseerd uitvoeren van de processen die onder een zaaktype vallen, worden bij voorkeur vastgelegd in een zaaktypencatalogus. Op systeemniveau is het gebruikelijk te kiezen voor een generiek organisatiebreed te gebruiken zaaksysteem.
 
: Ook in de keten kan op zaaktypeniveau worden gestandaardiseerd. Afspraken over zo'n zaaktype hebben dan vaak het karakter van samenwerkafspraken.
 
 
 
:Voorbeeld:
 
: Eigenlijk elk gedefinieerd, uitgewerkt en vastgelegd zaaktype.
 
 
 
* Afgeleid principe 14: [[Terugmelden aan bronhouder]]
 
:Toelichting:
 
:Het terugmelden van een kennelijk onjuist gegeven aan de bronhouder is onderdeel van een uitvoerend proces. Het zou zelfs ingevuld kunnen worden met een ontkoppelde dienst. Zaakgericht werken zorgt niet voor de terugmelding zelf, maar kan wel de processtap die het uitvoert, bewaken. Bij zaakgericht werken wordt de zaak waaruit de terugmelding is ontstaan, al bewaakt. Als het proces door een terugmelding wordt onderbroken, dan signaleert zaakgericht werken dat ook en kan actie worden ondernomen.
 
 
 
:Voorbeeld:
 
: Aan de GBA is een terugmelding gedaan. Binnen de daarvoor geldende tijd is geen reactie ontvangen. Zaakgericht werken signaleert dat en er kan contact worden gezocht met de desbetreffende gemeente.
 
 
 
* Afgeleid principe 21: [[Bundeling van diensten]]
 
:Door de individuele diensten tot één gebundelde dienst samen te smelten, bewaakt zaakgericht werken die gebundelde dienst en zorgt ervoor dat alle componenten tegelijk geleverd worden. Een mechanisme van hoofd-zaak met onderliggende zaken geeft hier invulling aan.
 
:Voorbeeld: een beginnend ondernemer wil tegelijk de benodigde verklaringen van Belastingdienst, Kamer van Koophandel en gemeente.
 
* Afgeleid principe 25: [[Transparante dienstverlening]]
 
:Zaakgericht werken beheert de status van de zaak. Daarmee kan informatie worden gegeven. Die informatie kan worden ontsloten via diverse kanalen.
 
:Een aandachtspunt is de statusinformatie bij gebundelde dienstverlening, er zijn dan meerdere statussen.
 
:Een verwant aandachtspunt is de statusvermelding bij "geneste" dienstverlening. Een organisatie ("hoofdaannemer") levert een dienst, en als onderdeel daarvan is bijv. een medische keuring nodig (uit te voeren door een "onderaannemer"). Er zijn dan diverse opties hoe met statusinformatie om te gaan:
 
:- hoofdaannemer levert alleen statusinformatie m.b.t. de eigen processtappen. Eén van die statussen is dan "ligt bij onderaannemer voor advies"
 
:- hoofdaannemer levert zowel statusinformatie m.b.t. de eigen processen alsmede statusinformatie m.b.t. het gevraagde advies. Die status krijgt de hoofdaannemer dan van de onderaannemer
 
:- afnemer wendt zich direct tot onderaannemer om daar statusinformatie te krijgen (aanvullend op wat hij van hoofdaannemer  hoort)
 
:Voorbeeld (enkelvoudige dienstverlening): de aanvraag is in behandeling bij ambtenaar X van afdeling Y.
 
:Voorbeeld bij "geneste" dienstverlening: de burger heeft kinderbijslag aangevraagd bij de SVB, waarvoor zijn kind medisch gekeurd moet worden bij het CIZ. Statusopvraag bij SVB levert: uw aanvraag is in behandeling en wacht op het advies van CIZ. Wanneer die burger met CIZ contact opneemt, krijgt hij te horen welke arts op welke termijn een advies afgeeft.
 
* Afgeleid principe 26: [[Afnemer heeft inzage]]
 
:In het zaakdossier wordt alle bij de zaak behorende informatie vastgelegd, waaronder logboek m.b.t. de zaak, documenten, voortgang. De afnemer kan deze gegevens opvragen, waarbij er ontsluiting is via diverse kanalen. Wie wat mag zien, wordt geregeld door autorisatie.
 
:Een apart issue is de ontsluiting van deze gegevens bij gebundelde dienstverlening. Er is dan sprake van een hoofdleverancier (verantwoordelijk voor de hele dienst) en een dienstaanbieder (verantwoordelijk voor een specifieke dienst daarbinnen). De afnemer kan zich dan zowel wenden tot de hoofdleverancier als tot de dienstaanbieder om informatie. Dat kan een verschillend (maar niet inconsistent) resultaat opleveren.
 
:Voorbeeld: afnemer ziet welke gegevens het Kadaster over zijn perceel heeft vastgelegd.
 
* Afgeleid principe 27: [[Een verantwoordelijke organisatie]]
 
:In het geval van gebundelde dienstverlening ligt de eindverantwoordelijkheid bij één organisatie. Als de verschillende leveranciers in de bundel ieder een eigen zaak hebben, dan moeten die gekoppeld zijn aan de hoofdzaak teneinde de eindverantwoordelijkheid waar te kunnen maken.
 
:Het kan voorkomen dat een dienstverlener adviserend werkt voor een opdrachtgever en daarbij gegevens verzamelt die wegens doelbinding niet bij de opdrachtgever bekend mogen zijn (bijv. medische keuringen). In dat geval strekt de eindverantwoordelijkheid zich uit tot de voortgang, niet tot de inhoud.
 
:Voorbeeld: de gemeente wint advies in bij de brandweer t.b.v. een vergunning. De gemeente is eindverantwoordelijk. De zaak bij de gemeente moet inzicht verschaffen in de stand van zaken, ook bij de brandweer.
 
* Afgeleid principe 28: [[Afspraken vastgelegd]]
 
:Generieke afspraken worden vastgelegd in een ZTC, aanvullende specifieke afspraken in de zaak zelf. Zaakgericht werken bewaakt dat beide worden nagekomen.
 
:Voorbeeld: in afwezigheid van ambtenaar X maakt zijn collega voor hem de afspraak dat hij voor 15:00 uur contact zal opnemen. De afspraak wordt in de zaak vastgelegd en erdoor bewaakt.
 
* Afgeleid principe 30: [[Verantwoording dienstlevering mogelijk]]
 
:Zaakgericht werken slaat alle gegevens, die voor verantwoording nodig zijn, op in het zaakdossier. Dat dossier heeft o.a. ten doel om de zaak te kunnen reconstrueren. Het vormt de basis voor verantwoording. Er is een relatie met archivering: dat zorgt ervoor dat gegevens voor verantwoording beschikbaar blijven.
 
:Voorbeeld: welke medewerkers hebben in welke volgorde aan de zaak gewerkt?
 
* Afgeleid principe 33: [[Baseline kwaliteit diensten]]
 
:Een dienst moet voldoen aan een baseline kwaliteit. De zaak is ervoor om de kwaliteit te bewaken, daaronder valt ook de baseline kwaliteit. Als een organisatie strengere eisen m.b.t. kwaliteit heeft, dan wordt daarop gestuurd. Bij het opstellen van aanvullende kwaliteitseisen moet daarom gecheckt worden dat deze tenminste de baseline bevatten.
 
:Voorbeeld: het halen van de wettelijke beslistermijn van 8 weken is een baseline. De organisatie kan besluiten zelf kortere tijden te hanteren.
 
 
 
 
 
==Contact==
 
Reacties in de vorm van vragen, aanvullingen, andere verbetersuggesties of zelfs eigen materiaal kunnen naar Adrie Spruit: [mailto:adrie.spruit@ictu.nl adrie.spruit@ictu.nl], de redacteur van deze pagina, met een c.c. naar Noortje Coppens: [mailto:noortje.coppens@ictu.nl noortje.coppens@ictu.nl].
 

Huidige versie van 16 apr 2019 om 15:21

De komende tijd ontwikkelen we de NORA-pagina’s voor Zaakgericht werken door. Een nieuwe contactpersoon, een nieuwe impuls. De informatie in de wiki wordt geactualiseerd, verbindingen tussen de verschillende pagina’s versterkt en actuele ontwikkelingen en ontbrekende delen toegevoegd. Generiek wat generiek kan, en specifiek wat specifiek moet. Op zoek naar hoe de bedoeling kan doorklinken in de architectuurEen beschrijving van een complex geheel, en van de principes die van toepassing zijn op de ontwikkeling van het geheel en zijn onderdelen..

Loop jij bij het gebruik van de NORANederlandse Overheid ReferentieArchitectuur aan tegen vragen, zie je mogelijkheden tot verbetering of mis je zaken? Laat het dan svp weten via e.vandersteen@apeldoorn.nl. Zodat de NORANederlandse Overheid ReferentieArchitectuur zich kan blijven doorontwikkelen.

Deze pagina is een concept. Reacties via nora@ictu.nl of tekstvoorstellen in de wiki zijn welkom.

Inleiding

Op deze pagina worden de afgeleide principes uit NORANederlandse Overheid ReferentieArchitectuur 3.0 genoemd die een relatie hebben met Zaakgericht werken[1]. Zaakgericht werken helpt om invulling te geven aan die afgeleide principes.

De pagina eindigt met een principe uit het Katern Verbinden dat rechtstreeks betrekking heeft op het toepassen van Zaakgericht werken.

Uitwerking van afgeleide principes binnen Zaakgericht Werken

Afgeleid principeImpact in themaImplicaties

AP26:
Afnemer heeft inzage

De afnemerDe persoon of organisatie die een dienst in ontvangst neemt. Dit kan een burger, een (medewerker van een) bedrijf of instelling dan wel een collega binnen de eigen of een andere organisatie zijn. heeft inzage in de eigen informatie en het gebruik er van

In het zaakdossier wordt alle bij de zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden behorende informatie vastgelegd. De dienstaanbieder kan deze informatie ontsluiten naar de dienstafnemer. Wat van hetgeen in het zaakdossier zit zichtbaar wordt voor de dienstafnemer wordt geregeld door autorisaties. Hoe meer wordt ontsloten naar bijvoorbeeld een burger, des te gelijkwaardiger de informatiepositie van die burger wordt. In algemene zin is een betere informatiepositie van de burger een door de overheid in te vullen randvoorwaarde bij het bevorderen van de zelfredzaamheid van burgers.
  • Afnemers krijgen inzage in wie zijn of haar gegevensWeergave van een feit, begrip of aanwijzing, geschikt voor overdracht, interpretatie of verwerking door een persoon of apparaat. Het betreft hier alle vormen van gegevens, zowel data uit informatiesystemen als records en documenten, in alle vormen zoals gestructureerd als ongestructureerd heeft geraadpleegd en gewijzigd.
  • Alle handelingen in het zaaksysteem worden hiervoor gelogd en zijn te raadplegen via een audittrail (functionele logging).
  • Bij iedere handeling wordt de organisatie en de rol van de raadpleger vermeld.
  • Het doel en de wettelijke grondslag waarvoor de gegevensWeergave van een feit, begrip of aanwijzing, geschikt voor overdracht, interpretatie of verwerking door een persoon of apparaat. Het betreft hier alle vormen van gegevens, zowel data uit informatiesystemen als records en documenten, in alle vormen zoals gestructureerd als ongestructureerd zijn geraadpleegd worden ook vermeld.
  • Relevante automatische handelingen worden hierbij eveneens vastgelegd (databaselogging). * De audittrail is online opvraagbaar via mijnoverheid.nl.
  • Voor een uniforme weergave van de logging via mijnoverheid.nl door het zaaksysteem wordt gebruik gemaakt van loggings- en autorisatiestandaarden (pas-toe). De audittrail is volledig en onweerlegbaar.

AP28:
Afspraken vastgelegd

Dienstverlener en afnemerDe persoon of organisatie die een dienst in ontvangst neemt. Dit kan een burger, een (medewerker van een) bedrijf of instelling dan wel een collega binnen de eigen of een andere organisatie zijn. hebben afspraken vastgelegd over de levering van de dienst

Bij zaakgericht werken in ketens gaat dit principe over het tussen ketenpartners aan elkaar leveren van diensten. Afspraken over wat standaard wordt geleverd en waarop de andere partij standaard kan rekenen (kwaliteit, grondslag, levertijd en kosten), worden vastgelegd in een Zaaktypencatalogus (ZTC). Door de zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden uit te voeren volgens hetgeen in de ZTC is vastgelegd, wordt het proces uitgevoerd volgens de gemaakte afspraken en wordt het resultaat geleverd zoals is afgesproken en binnen de tijd die is afgesproken. Zaakgericht werken bewaakt dat alle afspraken (aantoonbaar) worden nagekomen.


Bij directe dienstverlening aan burger of bedrijf worden afspraken over de dienst ook vastgelegd in een ZTC. Maar daarnaast wordt informatie over de aard, de kwaliteit, de levertijd en de kosten van de dienst gepubliceerd op internet. De betekenis daarvan moet zijn dat burgers en bedrijven daarop kunnen rekenen.

  • Voor iedere dienst worden de relevante afspraken vastgelegd in een productcatalogus en in de Zaaktypencatalogus (kwaliteit, grondslag, levertijd en kosten).
  • Bedrijfskritische diensten zijn bekend en relevante afspraken zijn gemaakt.
  • Zaakgericht werken bewaakt dat alle afspraken (aantoonbaar) worden nagekomen.
  • Kwaliteits- en leveringsindicatoren maken sturing op de gemaakte afspraken mogelijk.
    • De voortgang van een zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden wordt bewaakt:
      • Gesignaleerd wordt voordat zaken de afgesproken termijnen dreigen te overschrijden
      • Genotificeerd wordt wanneer zaken de afgesproken termijnen overschrijden
  • De kwaliteit van een dienst wordt gemonitord (beschikbaarheidgegevens worden opgeslagen volgens duurzame normen en afhankelijk van de organisatiekeuze beschikbaar gesteld aan verschillende afnemers. Dit kan zich bijvoorbeeld uiten in technische, privacy afgeschermde, digitale, open of gesloten vormen., betrouwbaarheidDe mate waarin de organisatie zich voor de informatievoorziening kan verlaten op een informatiesysteem. De betrouwbaarheid van een informatiesysteem is daarmee de verzamelterm voor de begrippen beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid., volledigheidBetekent dat alle procesgebonden informatie is vastgelegd en wordt beheerd die aanwezig zou moeten zijn conform het beheerregime dat voor dat proces is vastgesteld., authenticiteitEen kwaliteitsattribuut van een informatieobject. Het toont aan dat het informatieobject is wat het beweert te zijn, dat het is gemaakt of verzonden door de persoon of organisatie die beweert het te hebben gemaakt of verzonden en dat het is gemaakt en verzonden op het tijdstip als aangegeven bij het informatieobject., uitwisselbaarheid, vindbaarheidHoudt in dat informatie binnen redelijke termijn kan worden gevonden.).
  • Er is geaggregeerde informatie over zaken beschikbaar om de kwaliteit, levertijd, beschikbaarheidgegevens worden opgeslagen volgens duurzame normen en afhankelijk van de organisatiekeuze beschikbaar gesteld aan verschillende afnemers. Dit kan zich bijvoorbeeld uiten in technische, privacy afgeschermde, digitale, open of gesloten vormen. en kosten van een dienst inzichtelijk te maken (aantal afgenomen diensten, gemiddelde doorlooptijd van een dienst, variatie (minimale en maximale doorlooptijd), wachttijd, totale kosten per dienst).
  • Er is inzicht in de kwaliteit van geregistreerde gegevensWeergave van een feit, begrip of aanwijzing, geschikt voor overdracht, interpretatie of verwerking door een persoon of apparaat. Het betreft hier alle vormen van gegevens, zowel data uit informatiesystemen als records en documenten, in alle vormen zoals gestructureerd als ongestructureerd over zaken.
  • Gegevens worden opgeslagen volgens duurzame normen en afhankelijk van de organisatiekeuze beschikbaar gesteld aan verschillende afnemers. Dit kan zich bijvoorbeeld uiten in technische, privacy afgeschermde, digitale, open of gesloten vormen.

AP21:
Bundeling van diensten

De dienst wordt gebundeld met verwante diensten zodat deze samen met één aanvraag afgenomen kunnen worden.

Bij het bundelen van diensten kan Zaakgericht werken zowel het tot stand komen van de resulterende gebundelde dienst bewaken als het tijdig leveren van de te bundelen diensten. Het mechanisme van een hoofdzaak met onderliggende deelzaken kan hier invulling aan geven. Evenals het mechanisme van een hoofdzaak met één of meer vervolgzaken en/of gerelateerde zaken.

Zaken worden hiervoor in logische samenhang aangeboden. Er kan sprake sprake zijn van bundeling van diensten bij levensgebeurtenissen waarbij meerdere diensten noodzakelijk zijn om te voldoen aan de behoefte van de afnemerDe persoon of organisatie die een dienst in ontvangst neemt. Dit kan een burger, een (medewerker van een) bedrijf of instelling dan wel een collega binnen de eigen of een andere organisatie zijn. of in het geval van gezamenlijke opsporing.
Werken als één overheid vergt eenvoudige uitwisseling van (deel)zaken tussen (overheids)dienstverleners. Het zaaksysteem voldoet hiervoor aan uitwisselingsstandaarden. Gedurende de uitwisseling zijn ook authorisatiegegevens en audittrail uitwisselbaar. Er blijft een authentieke audittrail intact bij dienstverlening door meerdere (overheids)dienstverleners (case-id, activiteit, tijdstip, bevoegd gezag, behandelende organisatie, behandelaar).

AP01:
Diensten zijn herbruikbaar

De dienst is zodanig opgezet, dat andere organisaties deze in eigen diensten kunnen hergebruiken

Diensten zijn zodanig opgezet dat andere organisaties deze in eigen diensten kunnen hergebruiken. Dit vergt een uniforme opzet van de betreffende diensten qua functionaliteit, maar ook qua gebruik en uitwisselbaarheid van gegevensWeergave van een feit, begrip of aanwijzing, geschikt voor overdracht, interpretatie of verwerking door een persoon of apparaat. Het betreft hier alle vormen van gegevens, zowel data uit informatiesystemen als records en documenten, in alle vormen zoals gestructureerd als ongestructureerd. Voor het zaakgericht werken kan dit betekenen dat de procesinrichting van een zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden met een andere organisatie kan worden uitgewisseld, maar ook dat een zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden van een andere (overheids)dienstverlenerDe persoon of organisatie die voorziet in het leveren van een afgebakende prestatie (dienst) aan haar omgeving (de afnemers) als deelzaak kan worden ingebed binnen een hoofdzaak.
  • Diensten zijn over organisaties heen herbruikbaar.
  • Diensten zijn opgebouwd volgens het Vijflaagsmodel.
  • Er is een register met diensten beschikbaar.
  • Er is een bibliotheek met proces- en zaaktypedefinities beschikbaar, waardoor processen en zaken eenvoudig uit te wisselen zijn (zero-code).

AP27:
Een verantwoordelijke organisatie

Eén organisatie is verantwoordelijk en aanspreekbaar voor de dienst

Dit principe is vooral van betekenis voor Zaakgericht werken in ketens. Er is altijd één organisatie eindverantwoordelijk, ook bij gebundelde dienstverlening. Als ketenpartners met een eigen dienst een bijdrage leveren aan de gebundelde dienst, dan hebben zij daarvoor een eigen zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden, maar het resultaat ervan wordt geleverd aan de eindverantwoordelijke organisatie die de gebundelde dienst levert en daarvoor een hoofdzaak uitvoert.

Het kan voorkomen dat een ondergeschikte dienstverlenerDe persoon of organisatie die voorziet in het leveren van een afgebakende prestatie (dienst) aan haar omgeving (de afnemers) adviserend werkt voor een opdrachtgever die de hoofdzaak uitvoert, en dat de ondergeschikte dienstverlenerDe persoon of organisatie die voorziet in het leveren van een afgebakende prestatie (dienst) aan haar omgeving (de afnemers) daarbij gegevensWeergave van een feit, begrip of aanwijzing, geschikt voor overdracht, interpretatie of verwerking door een persoon of apparaat. Het betreft hier alle vormen van gegevens, zowel data uit informatiesystemen als records en documenten, in alle vormen zoals gestructureerd als ongestructureerd verzamelt die niet beschikbaar mogen komen voor de opdrachtgever (bijvoorbeeld bij medische keuringen). In dat geval is de eindverantwoordelijke organisatie die de dienst aan de burger levert, wel eindverantwoordelijk voor de voortgang en het resultaat, maar niet voor alle inhoud.

  • Voor iedere zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden is één eindverantwoordelijke met doorzettingsmacht benoemd.
  • Voor een zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden met meerdere deelzaken is de verantwoordelijke voor de hoofdzaak de eindverantwoordelijke. Er kunnen daarnaast meerdere deelverantwoordelijken voor deelzaken zijn.
  • In notificaties wordt de (eind)verantwoordelijke van de zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden als contactpersoon vermeld.
  • De (eind)verantwoordelijke heeft toegang tot alle benodigde informatie voor de zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden.
  • Zaakinformatie kan hiervoor (over organisaties heen) eenvoudig worden geraadpleegd.
  • Voortgangsinformatie over de zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden is (over organisaties heen) raadpleegbaar.
  • Er is inzicht in alle stappen die tot nu toe zijn genomen en, voor zover bekend, de stappen die nog volgen tot het eindresultaat (tijdlijn).

AP05:
Nauwkeurige dienstbeschrijving

De dienst is nauwkeurig beschreven.

Onderdeel van Zaakgericht werken is dat de start en het resultaat van een zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden wordt gedefinieerd, dat er wordt gestandaardiseerd en dat afspraken ontstaan over het proces en de informatievoorziening inclusief de te gebruiken systeemfunctionaliteit. Die afspraken vormen de basis voor het bewaken van zowel de kwaliteit en de voortgang van het uitvoeringsproces als van de kwaliteit van de resulterende dienst, evenals de kosten en de levering ervan.
  • De start en het resultaat van een zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden is per dienst beschreven
  • Toegang tot de dienst is alleen mogelijk als de aanvrager aan de gestelde voorwaarden voldoet (hetgeen uit een dialoog blijkt)
  • Het ingerichte proces/zaaktype heeft een wettelijke basis
  • Kwaliteits- en leveringsindicatoren maken sturing op kwaliteit mogelijk
    • De voortgang van een zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden wordt bewaakt:
      • Gesignaleerd wordt voordat zaken de afgesproken termijnen dreigen te overschrijden
      • Genotificeerd wordt wanneer zaken de afgesproken termijnen overschrijden
    • De kwaliteit van een dienst wordt gemonitord (beschikbaarheidgegevens worden opgeslagen volgens duurzame normen en afhankelijk van de organisatiekeuze beschikbaar gesteld aan verschillende afnemers. Dit kan zich bijvoorbeeld uiten in technische, privacy afgeschermde, digitale, open of gesloten vormen., betrouwbaarheidDe mate waarin de organisatie zich voor de informatievoorziening kan verlaten op een informatiesysteem. De betrouwbaarheid van een informatiesysteem is daarmee de verzamelterm voor de begrippen beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid., volledigheidBetekent dat alle procesgebonden informatie is vastgelegd en wordt beheerd die aanwezig zou moeten zijn conform het beheerregime dat voor dat proces is vastgesteld., authenticiteitEen kwaliteitsattribuut van een informatieobject. Het toont aan dat het informatieobject is wat het beweert te zijn, dat het is gemaakt of verzonden door de persoon of organisatie die beweert het te hebben gemaakt of verzonden en dat het is gemaakt en verzonden op het tijdstip als aangegeven bij het informatieobject., uitwisselbaarheid, vindbaarheidHoudt in dat informatie binnen redelijke termijn kan worden gevonden.)
    • Er is geaggregeerde informatie over zaken beschikbaar om de kwaliteit, doorlooptijd, beschikbaarheidgegevens worden opgeslagen volgens duurzame normen en afhankelijk van de organisatiekeuze beschikbaar gesteld aan verschillende afnemers. Dit kan zich bijvoorbeeld uiten in technische, privacy afgeschermde, digitale, open of gesloten vormen. en kosten van een dienst inzichtelijk te maken (aantal afgenomen diensten, gemiddelde doorlooptijd van een dienst, variatie (minimale en maximale doorlooptijd), wachttijd, totale kosten per dienst)

AP25:
Transparante dienstverlening

Afnemers worden geïnformeerd over de stand van zaken bij de gevraagde dienst.

'Afnemers willen graag inzicht hebben in de voortgang van de dienstverlening' staat bij dit principe. Zaakgericht werken lijkt daarvoor gemaakt: met het ontsluiten van statusinformatie ontstaat inzicht bij de burger en het bedrijf of de ketenpartner die een dienst afneemt. Verder houdt Zaakgericht werken in principe in dat er digitaal wordt gewerkt, maar wel zo dat via alle kanalen dezelfde inhoud wordt gecommuniceerd. Als er bij het KlantContactCentrum (KCC) een telefonische vraag naar de voortgang en status van de behandeling van een aanvraag binnenkomt, dan leest de KCC-medewerker de juiste statusinformatie in het organisatiebreed gebruikte zaaksysteem. Het mondelinge antwoord is vervolgens niet anders dan wanneer de dienstafnemer de statusinformatie op internet had geraadpleegd.
  • Zaakgericht werken ondersteunt geautomatiseerde dienstverleningsprocessen.
  • Iedere zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden heeft een uniek zaaknummer.
  • Via statusinformatie ontvangt een afnemerDe persoon of organisatie die een dienst in ontvangst neemt. Dit kan een burger, een (medewerker van een) bedrijf of instelling dan wel een collega binnen de eigen of een andere organisatie zijn. informatie over de voortgang van de levering van diensten.
  • Het zaaksysteem is 24/7 per week beschikbaar voor het raadplegen van statussen ongeacht het gekozen kanaalCommunicatiekanaal dat bij de dienstverlening wordt gebruikt. Elk kanaal kent verschillende vormen waarin informatie kan worden gedeeld. en/of contactvoorziening.
  • Afnemers ontvangen notificaties van statuswijzigingen.
    • Er is sprake van een centrale ontvangstbevestiging.
    • Daarnaast kan per zaaktype op relevante momenten een voortgangsbericht worden verzonden (geautomatiseerd en/of handmatig).
    • Na afronding van een zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden volgt eveneens een notificatie.
  • Relevante voortgangsinformatie betreft de status van een aanvraag, maar ook de relevante documenten voor de betreffende statuswijziging.
  • Hiermee ontstaat een integraaleen benadering waarbij bijvoorbeeld organisatie, beleid, architectuur, processen gegevensbeheer, en producten onderling verbonden en afgestemd zijn. klantbeeldEen overzicht van de voorkeuren en behoeften van de klant op basis van geagregeerde klancontactinformatie, dat voor afnemerDe persoon of organisatie die een dienst in ontvangst neemt. Dit kan een burger, een (medewerker van een) bedrijf of instelling dan wel een collega binnen de eigen of een andere organisatie zijn. en bevoegde medewerker (als er sprake is van doelbindingHet principe dat iemand (persoon of organisatie) alleen informatie mag vragen, opslaan, gebruiken, delen ten behoeve van welbepaalde, uitdrukkelijk omschreven en gerechtvaardigde doeleinden.) toegankelijk is.
  • Voortgangsinformatie wordt uniform weergegeven via Mijnlopendezaken.

AP30:
Verantwoording dienstlevering mogelijk

De wijze waarop een dienst geleverd is, kan worden verantwoord

Bij Zaakgericht werken wordt alle relevante bijbehorende informatie opgeslagen in het zaakdossier. Wat daarvan nodig is en blijft voor verantwoording wordt gearchiveerd. Na het afsluiten van de zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden en de geleverde dienst te reconstrueren en te verantwoorden.

Nieuwe principes binnen Zaakgericht Werken

  • Voorspellen en prognoses (Door voortgangs- en beleidsinformatie gedurende een langere periode te volgen, ontstaat inzicht in patronen die van invloed zijn op de afname en het gebruik van een dienst (zoals seizoensinvloeden, het einde van de maand, de werkdag etc.). Hierdoor zijn prognoses te maken op basis waarvan de dienstverlening nog beter kan worden afgestemd.)
  • Regie op gegevens (Afnemers krijgen in toenemende mate regie op eigen gegevensWeergave van een feit, begrip of aanwijzing, geschikt voor overdracht, interpretatie of verwerking door een persoon of apparaat. Het betreft hier alle vormen van gegevens, zowel data uit informatiesystemen als records en documenten, in alle vormen zoals gestructureerd als ongestructureerd.)

Referenties

  1. De basisprincipes zijn vooral principes op strategisch niveau, dus het niveau van doelstellingen. Voor het inrichtingsniveau zijn ze vertaald naar (meerdere) afgeleide principes. Vandaar dat de analyse op deze pagina zich niet richt op de basisprincipes.