Principes Zaakgericht Werken: verschil tussen versies

Uit NORA Online
Ga naar: navigatie, zoeken
(x)
k (themaprincipes)
 
(8 tussenliggende versies door 4 gebruikers niet weergegeven)
Regel 1: Regel 1:
__NOTOC__{{Concept}}
+
__NOTOC__{{Zaakgericht Werken}}{{Concept}}
 
==Inleiding==
 
==Inleiding==
 
Op deze pagina worden de afgeleide principes uit NORA 3.0 genoemd die een relatie hebben met Zaakgericht werken<ref>De basisprincipes zijn vooral principes op strategisch niveau, dus het niveau van doelstellingen. Voor het inrichtingsniveau zijn ze vertaald naar (meerdere) afgeleide principes. Vandaar dat de analyse op deze pagina zich niet richt op de basisprincipes.</ref>. Zaakgericht werken helpt om invulling te geven aan die afgeleide principes.
 
Op deze pagina worden de afgeleide principes uit NORA 3.0 genoemd die een relatie hebben met Zaakgericht werken<ref>De basisprincipes zijn vooral principes op strategisch niveau, dus het niveau van doelstellingen. Voor het inrichtingsniveau zijn ze vertaald naar (meerdere) afgeleide principes. Vandaar dat de analyse op deze pagina zich niet richt op de basisprincipes.</ref>. Zaakgericht werken helpt om invulling te geven aan die afgeleide principes.
Regel 5: Regel 5:
 
De pagina eindigt met een principe uit het [[Katern Verbinden]] dat rechtstreeks betrekking heeft op het toepassen van Zaakgericht werken.
 
De pagina eindigt met een principe uit het [[Katern Verbinden]] dat rechtstreeks betrekking heeft op het toepassen van Zaakgericht werken.
  
==Bestaande afgeleide (NORA 3.0-)principes waaraan een organisatie met Zaakgericht werken invulling kan geven==
+
==Uitwerking van afgeleide principes binnen Zaakgericht Werken==
 +
{{Principetabel thema|Zaakgericht Werken}}
  
* Afgeleid principe 2: [[Ontkoppelen met diensten]]
+
==Nieuwe principes binnen Zaakgericht Werken==
:Toelichting:
+
{{#ask:[[Onderdeel van::Zaakgericht Werken]][[Elementtype::Themaprincipe]]
: Het ontkoppelen van diensten kan met Zaakgericht werken op twee worden ingevuld:
+
|?Stelling
:* door de uitvoering van een te ontkoppelen (en herbruikbare) dienst te laten samenvallen met een processtap tussen twee statusovergangen van een zaak;
+
|format=ul
:* door een (hoofd-)zaak op te splitsen naar ondergeschikte zaken waarbij de uitvoering te ontkoppelen (en herbruikbare) diensten  met die ondergeschikte zaken samenvalt.
+
|sort=ID
: Ontkoppelde diensten hebben meerwaarde als ze herbruikbaar en/of nuttig zijn in andere interne processen of voor afnemers.
+
|headers=hide}}
 
+
==Referenties==
:Voorbeeld:
 
: Een generieke dienst 'Registreren aanvraag' zorgt ervoor dat de aanvraag geregistreerd wordt en dat de status van de zaak op Aanvraag ontvangen'' wordt gezet.
 
 
 
* Afgeleid principe 5: [[Nauwkeurige dienstbeschrijving]]
 
:Toelichting:
 
:Onderdeel van Zaakgericht werken is dat het resultaat van een zaak wordt gedefinieerd, dat er wordt gestandaardiseerd en dat afspraken ontstaan over het proces en de informatievoorziening inclusief de te gebruiken systeemfunctionaliteit. Die afspraken vormen de basis voor het bewaken van zowel de kwaliteit en de voortgang van het uitvoeringsproces als van de kwaliteit van de resulterende dienst.
 
 
 
:Let op: zaakgericht werken bewaakt niet een hoge kwaliteit, maar de afgesproken kwaliteit.
 
 
 
:Voorbeeld:
 
: De resultaatbeschrijvingen in een zaaktypencatalogus.
 
 
 
* Afgeleid principe 6: [[Gebruik standaard oplossingen]]
 
: Toelichting:
 
:Het gehele concept van Zaakgericht werken is gericht op standaardisatie, van de processen, de informatievoorziening en het resultaat van de zaak in de vorm van een dienst. Standaardisatie vindt vooral plaats op het niveau van zaaktypen. Per soort proces is een zaaktype benoemd en de afspraken over het gestandaardiseerd uitvoeren van de processen die onder een zaaktype vallen, worden bij voorkeur vastgelegd in een zaaktypencatalogus. Op systeemniveau is het gebruikelijk te kiezen voor een generiek organisatiebreed te gebruiken zaaksysteem.
 
: Ook in de keten kan op zaaktypeniveau worden gestandaardiseerd. Afspraken over zo'n zaaktype hebben dan vaak het karakter van samenwerkafspraken.
 
 
 
:Voorbeeld:
 
: Eigenlijk elk gedefinieerd, uitgewerkt en vastgelegd zaaktype.
 
 
 
* Afgeleid principe 14: [[Terugmelden aan bronhouder]]
 
:Toelichting:
 
:Het terugmelden van een kennelijk onjuist gegeven aan de bronhouder is onderdeel van een uitvoerend proces. Het zou zelfs ingevuld kunnen worden met een ontkoppelde dienst. Zaakgericht werken zorgt niet voor de terugmelding zelf, maar kan wel de processtap die het uitvoert, bewaken. Bij zaakgericht werken wordt de zaak waaruit de terugmelding is ontstaan, al bewaakt. Als het proces door een terugmelding wordt onderbroken, dan signaleert zaakgericht werken dat ook en kan actie worden ondernomen.
 
 
 
:Voorbeeld:
 
: Aan de GBA is een terugmelding gedaan. Binnen de daarvoor geldende tijd is geen reactie ontvangen. Zaakgericht werken signaleert dat en er kan contact worden gezocht met de desbetreffende gemeente.
 
 
 
* Afgeleid principe 21: [[Bundeling van diensten]]
 
:Toelichting:
 
:Bij het bundelen van diensten kan Zaakgericht werken zowel het tot stand komen van de resulterende gebundelde dienst bewaken als het tijdig leveren van de te bundelen diensten. Het mechanisme van een hoofdzaak met onderliggende zaken kan hier invulling aan geven.
 
:Voorbeeld:
 
: Een beginnend ondernemer wil tegelijk de benodigde verklaringen van de Belastingdienst, de Kamer van Koophandel en de gemeente. Zaakgericht werken kan zorgen voor de organisatie van de processen voor het leveren van de gebundelde dienst en de daarvoor benodigde onderliggende diensten.
 
 
 
* Afgeleid principe 25: [[Transparante dienstverlening]]
 
:Toelichting:
 
: "Afnemers willen graag inzicht hebben in de voortgang van de dienstverlening", zo staat er bij dit principe. Zaakgericht werken lijkt daarvoor gemaakt: met het ontsluiten van statusinformatie ontstaat dat inzicht bij de burger, het bedrijf of de ketenpartner die een dienst afneemt. Verder houdt Zaakgericht werken in principe in dat er digitaal wordt gewerkt, maar wel zo dat via alle kanalen dezelfde inhoud wordt gecommuniceerd. Als er bij het KlantContactCentrum (KCC) een telefonische vraag naar de voortgang en status van de behandeling van een aanvraag binnenkomt, dan leest de KCC-medewerker de juiste statusinformatie in het organisatiebreed gebruikte zaaksysteem. Het mondelinge antwoord is vervolgens niet anders dan wanneer de dienstafnemer de statusinformatie op internet had geraadpleegd.
 
 
 
:Voorbeeld:
 
: Alle vormen van ontsluiting van statusinformatie, bijvoorbeeld via Lopende zaken van Mijnoverheid.nl.
 
: Bij een dienst waarvoor een zaak wordt uitgevoerd met daarbinnen een of meer andere (ondergeschikte) zaken, kan het raadplegen van statusinformatie er als volgt uitzien: een burger heeft kinderbijslag aangevraagd bij de SVB. Het kind van die burger moet daarvoor medisch gekeurd worden bij het CIZ. Een statusopvraag bij SVB levert op: "uw aanvraag is in behandeling en wacht op het advies van CIZ". Wanneer die burger met CIZ contact opneemt, krijgt hij te horen welke arts op welke termijn een advies afgeeft.
 
 
 
* Afgeleid principe 26: [[Afnemer heeft inzage]]
 
:Toelichting:
 
:In het zaakdossier wordt alle bij de zaak behorende informatie vastgelegd. De dienstaanbieder kan deze informatie ontsluiten naar de dienstafnemer. Wat van hetgeen in het zaakdossier zit, zichtbaar wordt voor de dienstafnemer wordt geregeld door autorisatie. Hoe meer wordt ontsloten naar bijvoorbeeld een burger, hoe gelijkwaardiger de informatiepositie van die burger wordt. In algemene zin is een betere informatiepositie van de burger een door de overheid in te vullen randvoorwaarde bij het bevorderen van de zelfredzaamheid van burgers.
 
 
 
:Voorbeeld:
 
: De burger die een aanvraag heeft gedaan, ziet welke persoonsgebonden informatie de overheid gebruikt om zijn aanvraag te beoordelen.
 
 
 
* Afgeleid principe 27: [[Een verantwoordelijke organisatie|Één verantwoordelijke organisatie]]
 
:Toelichting:
 
:Dit principe is vooral van betekenis voor zaakgericht werken in ketens. Er is altijd één organisatie eindverantwoordelijk, ook bij gebundelde dienstverlening. Als ketenpartners met een eigen dienst een bijdrage leveren aan de gebundelde dienst, dan hebben zij daarvoor een eigen zaak, maar het resultaat ervan wordt geleverd aan de eindverantwoordelijke organisatie die de gebundelde dienst levert en daarvoor een hoofdzaak uitvoert.
 
:Het kan voorkomen dat een ondergeschikte dienstverlener adviserend werkt voor een opdrachtgever die de hoofdzaak uitvoert, en dat de ondergeschikte dienstverlener daarbij gegevens verzamelt die wegens doelbinding niet beschikbaar mogen komen voor de opdrachtgever (bijvoorbeeld bij medische keuringen). In dat geval is de eindverantwoordelijke organisatie die de dienst aan de burger levert, wel eindverantwoordelijk voor de voortgang en het resultaat maar niet voor alle inhoud.
 
 
 
:Voorbeeld:
 
: De burger vraagt bij de gemeente een vergunning aan, waarvoor de gemeente advies inwint bij de brandweer. De gemeente is eindverantwoordelijk en de burger kan de gemeente aanspreken op voortgang en resultaat van het geheel.
 
 
 
* Afgeleid principe 28: [[Afspraken vastgelegd]]
 
:Toelichting:
 
:Bij zaakgericht werken in ketens gaat dit principe over het tussen ketenpartners aan elkaar leveren van diensten. Afspraken over wat standaard wordt geleverd en waarop de andere partij standaard kan rekenen, worden vastgelegd in een Zaaktypencatalogus (ZTC). Door de zaak uit te voeren volgens hetgeen in de ZTC is vastgelegd, wordt het proces uitgevoerd volgens de gemaakte afspraken en wordt het resultaat geleverd zoals is afgesproken en binnen de tijd die is afgesproken. Zaakgericht werken bewaakt dat alle afspraken worden nagekomen.
 
: Bij directe dienstverlening aan burger of bedrijf worden afspraken over de dienst ook vastgelegd in een ZTC. Maar daarnaast informatie over de aard, de kwaliteit en de levertijd van de dienst gepubliceerd op internet. De betekenis daarvan moet zijn dat burger en bedrijf daarop kunnen rekenen.
 
 
 
:Voorbeelden:
 
: De afspraken over een dienst op zaaktypeniveau in een ZTC en informatie over de dienst op internet.
 
 
 
* Afgeleid principe 30: [[Verantwoording dienstlevering mogelijk]]
 
:Toelichting:
 
:Bij Zaakgericht werken wordt alle relevante bijbehorende informatie opgeslagen in het zaakdossier. Wat daarvan nodig is en blijft voor verantwoording wordt gearchiveerd. Na het afsluiten van de zaak is er een gearchiveerd zaakdossier, waarmee het mogelijk is de zaak en de geleverde dienst te reconstrueren en te verantwoorden.
 
:Voorbeeld:
 
:De documenten (informatieobjecten) waarover besluitvorming is geweest, mogelijk andere documenten met analyse en onderbouwing, correspondentie en de procestappen, de datum waarop die zijn uitgevoerd of afgerond en de behandelend ambtenaar die verantwoordelijk was.
 
 
 
* Afgeleid principe 32: [[Sturing kwaliteit op het hoogste niveau]]
 
:Toelichting:
 
:Sturing op kwaliteit op het hoogste niveau vergt managementinformatie. Zaakgericht werken biedt goede mogelijkheden om die te verzamelen, over het proces en de diensten die daaruit voortkomen. Daarnaast is het concept Zaakgericht werken ook in operationele zin gericht op het bewaken van de kwaliteit; zie de definitie van een [[zaak]].
 
 
 
:Voorbeeld:
 
: Door statusinformatie vast te leggen ontstaat voortgangsinformatie over alle processen en ontstaat informatie over een tijdige levering van diensten. De aggregatie van die informatie levert managementinformatie op waarmee het management de uitvoering van processen en het leveren van diensten kan aan- en bijsturen.
 
 
 
* Afgeleid principe 33: [[Baseline kwaliteit diensten]]
 
:Toelichting:
 
: Bij Zaakgericht werken wordt standaard de kwaliteit bewaakt. Als daarvoor een algemeen normenkader beschikbaar is in de vorm van een baseline kwaliteit, dan worden de normen daarin vertaald naar eisen per zaaktype. Bij het werken met een Zaaktypencatalogus (ZTC) worden die daarin vastgelegd als inrichtingsparameters. Bij geautomatiseerde uitvoering worden deze uitgelezen en gebruikt door de procesondersteunende software.
 
:Voorbeeld:
 
:Het halen van de wettelijke beslistermijn is een norm. Per zaaktype wordt de maximale doorlooptijd van een zaak vastgelegd. In de uitvoering wordt die per zaak bewaakt.
 
 
 
==Bestaand principe dat rechtstreeks betrekking heeft op Zaakgericht werken==
 
 
 
* Samenwerking op basis van zaakgericht werken
 
 
 
: Dit is principe 6 (§ 4.3.3) uit het [[Katern Verbinden]].
 
 
 
:Toelichting:
 
:Overheden en niet-overheden maken nauwkeurige afspraken over de onderlinge samenwerking op basis van het concept van zaakgericht werken. Door zaakgericht werken toe te passen, is het mogelijk snel en consistent tot nauwkeurige afspraken te komen over de leveringen van de deelnemende partijen in de samenwerking. De afspraken gaan over de regierol, de informatie-uitwisseling en het onderliggende berichtenverkeer. Daarbij kan ook een zaaktypencatalogus een rol spelen door daarin zaaktypen vast te leggen en afspraken over die zaaktypen.
 
 
 
 
 
 
 
==Contact==
 
Redacteur van deze pagina was Jan van Bruchem van SVB. Op dit moment is Jan niet meer rechtstreeks actief voor NORA. Reacties in de vorm van vragen, aanvullingen, andere verbetersuggesties of zelfs eigen materiaal kunnen daarom naar Adrie Spruit: [mailto:adrie.spruit@ictu.nl adrie.spruit@ictu.nl] die eindredacteur is van deze pagina, met een c.c. naar Noortje Coppens: [mailto:noortje.coppens@ictu.nl noortje.coppens@ictu.nl].
 
 
 
 
 
 
 
--------------------------------------------------
 
 
<references/>
 
<references/>

Huidige versie van 16 apr 2019 om 15:21

De komende tijd ontwikkelen we de NORA-pagina’s voor Zaakgericht werken door. Een nieuwe contactpersoon, een nieuwe impuls. De informatie in de wiki wordt geactualiseerd, verbindingen tussen de verschillende pagina’s versterkt en actuele ontwikkelingen en ontbrekende delen toegevoegd. Generiek wat generiek kan, en specifiek wat specifiek moet. Op zoek naar hoe de bedoeling kan doorklinken in de architectuurEen beschrijving van een complex geheel, en van de principes die van toepassing zijn op de ontwikkeling van het geheel en zijn onderdelen..

Loop jij bij het gebruik van de NORANederlandse Overheid Referentie Architectuur aan tegen vragen, zie je mogelijkheden tot verbetering of mis je zaken? Laat het dan svp weten via e.vandersteen@apeldoorn.nl. Zodat de NORANederlandse Overheid Referentie Architectuur zich kan blijven doorontwikkelen.

Deze pagina is een concept. Reacties via nora@ictu.nl of tekstvoorstellen in de wiki zijn welkom.

Inleiding

Op deze pagina worden de afgeleide principes uit NORANederlandse Overheid Referentie Architectuur 3.0 genoemd die een relatie hebben met Zaakgericht werken[1]. Zaakgericht werken helpt om invulling te geven aan die afgeleide principes.

De pagina eindigt met een principe uit het Katern Verbinden dat rechtstreeks betrekking heeft op het toepassen van Zaakgericht werken.

Uitwerking van afgeleide principes binnen Zaakgericht Werken

Afgeleid principeImpact in themaImplicaties

AP26:
Afnemer heeft inzage

De afnemerDe persoon of organisatie die een dienst in ontvangst neemt. Dit kan een burger, een (medewerker van een) bedrijf of instelling dan wel een collega binnen de eigen of een andere organisatie zijn. heeft inzage in de eigen informatie en het gebruik er van

In het zaakdossier wordt alle bij de zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden behorende informatie vastgelegd. De dienstaanbieder kan deze informatie ontsluiten naar de dienstafnemer. Wat van hetgeen in het zaakdossier zit zichtbaar wordt voor de dienstafnemer wordt geregeld door autorisaties. Hoe meer wordt ontsloten naar bijvoorbeeld een burger, des te gelijkwaardiger de informatiepositie van die burger wordt. In algemene zin is een betere informatiepositie van de burger een door de overheid in te vullen randvoorwaarde bij het bevorderen van de zelfredzaamheid van burgers.
  • Afnemers krijgen inzage in wie zijn of haar gegevensWeergave van een feit, begrip of aanwijzing, geschikt voor overdracht, interpretatie of verwerking door een persoon of apparaat. Het betreft hier alle vormen van gegevens, zowel data uit informatiesystemen als records en documenten, in alle vormen zoals gestructureerd als ongestructureerd heeft geraadpleegd en gewijzigd.
  • Alle handelingen in het zaaksysteem worden hiervoor gelogd en zijn te raadplegen via een audittrail (functionele logging).
  • Bij iedere handeling wordt de organisatie en de rol van de raadpleger vermeld.
  • Het doel en de wettelijke grondslag waarvoor de gegevensWeergave van een feit, begrip of aanwijzing, geschikt voor overdracht, interpretatie of verwerking door een persoon of apparaat. Het betreft hier alle vormen van gegevens, zowel data uit informatiesystemen als records en documenten, in alle vormen zoals gestructureerd als ongestructureerd zijn geraadpleegd worden ook vermeld.
  • Relevante automatische handelingen worden hierbij eveneens vastgelegd (databaselogging). * De audittrail is online opvraagbaar via mijnoverheid.nl.
  • Voor een uniforme weergave van de logging via mijnoverheid.nl door het zaaksysteem wordt gebruik gemaakt van loggings- en autorisatiestandaarden (pas-toe). De audittrail is volledig en onweerlegbaar.

AP28:
Afspraken vastgelegd

Dienstverlener en afnemerDe persoon of organisatie die een dienst in ontvangst neemt. Dit kan een burger, een (medewerker van een) bedrijf of instelling dan wel een collega binnen de eigen of een andere organisatie zijn. hebben afspraken vastgelegd over de levering van de dienst

Bij zaakgericht werken in ketens gaat dit principe over het tussen ketenpartners aan elkaar leveren van diensten. Afspraken over wat standaard wordt geleverd en waarop de andere partij standaard kan rekenen (kwaliteit, grondslag, levertijd en kosten), worden vastgelegd in een Zaaktypencatalogus (ZTC). Door de zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden uit te voeren volgens hetgeen in de ZTC is vastgelegd, wordt het proces uitgevoerd volgens de gemaakte afspraken en wordt het resultaat geleverd zoals is afgesproken en binnen de tijd die is afgesproken. Zaakgericht werken bewaakt dat alle afspraken (aantoonbaar) worden nagekomen.


Bij directe dienstverlening aan burger of bedrijf worden afspraken over de dienst ook vastgelegd in een ZTC. Maar daarnaast wordt informatie over de aard, de kwaliteit, de levertijd en de kosten van de dienst gepubliceerd op internet. De betekenis daarvan moet zijn dat burgers en bedrijven daarop kunnen rekenen.

  • Voor iedere dienst worden de relevante afspraken vastgelegd in een productcatalogus en in de Zaaktypencatalogus (kwaliteit, grondslag, levertijd en kosten).
  • Bedrijfskritische diensten zijn bekend en relevante afspraken zijn gemaakt.
  • Zaakgericht werken bewaakt dat alle afspraken (aantoonbaar) worden nagekomen.
  • Kwaliteits- en leveringsindicatoren maken sturing op de gemaakte afspraken mogelijk.
    • De voortgang van een zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden wordt bewaakt:
      • Gesignaleerd wordt voordat zaken de afgesproken termijnen dreigen te overschrijden
      • Genotificeerd wordt wanneer zaken de afgesproken termijnen overschrijden
  • De kwaliteit van een dienst wordt gemonitord (beschikbaarheidgegevens worden opgeslagen volgens duurzame normen en afhankelijk van de organisatiekeuze beschikbaar gesteld aan verschillende afnemers. Dit kan zich bijvoorbeeld uiten in technische, privacy afgeschermde, digitale, open of gesloten vormen., betrouwbaarheidDe mate waarin de organisatie zich voor de informatievoorziening kan verlaten op een informatiesysteem. De betrouwbaarheid van een informatiesysteem is daarmee de verzamelterm voor de begrippen beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid., volledigheidBetekent dat alle procesgebonden informatie is vastgelegd en wordt beheerd die aanwezig zou moeten zijn conform het beheerregime dat voor dat proces is vastgesteld., authenticiteitEen kwaliteitsattribuut van een informatieobject. Het toont aan dat het informatieobject is wat het beweert te zijn, dat het is gemaakt of verzonden door de persoon of organisatie die beweert het te hebben gemaakt of verzonden en dat het is gemaakt en verzonden op het tijdstip als aangegeven bij het informatieobject., uitwisselbaarheid, vindbaarheidHoudt in dat informatie binnen redelijke termijn kan worden gevonden.).
  • Er is geaggregeerde informatie over zaken beschikbaar om de kwaliteit, levertijd, beschikbaarheidgegevens worden opgeslagen volgens duurzame normen en afhankelijk van de organisatiekeuze beschikbaar gesteld aan verschillende afnemers. Dit kan zich bijvoorbeeld uiten in technische, privacy afgeschermde, digitale, open of gesloten vormen. en kosten van een dienst inzichtelijk te maken (aantal afgenomen diensten, gemiddelde doorlooptijd van een dienst, variatie (minimale en maximale doorlooptijd), wachttijd, totale kosten per dienst).
  • Er is inzicht in de kwaliteit van geregistreerde gegevensWeergave van een feit, begrip of aanwijzing, geschikt voor overdracht, interpretatie of verwerking door een persoon of apparaat. Het betreft hier alle vormen van gegevens, zowel data uit informatiesystemen als records en documenten, in alle vormen zoals gestructureerd als ongestructureerd over zaken.
  • Gegevens worden opgeslagen volgens duurzame normen en afhankelijk van de organisatiekeuze beschikbaar gesteld aan verschillende afnemers. Dit kan zich bijvoorbeeld uiten in technische, privacy afgeschermde, digitale, open of gesloten vormen.

AP21:
Bundeling van diensten

De dienst wordt gebundeld met verwante diensten zodat deze samen met één aanvraag afgenomen kunnen worden.

Bij het bundelen van diensten kan Zaakgericht werken zowel het tot stand komen van de resulterende gebundelde dienst bewaken als het tijdig leveren van de te bundelen diensten. Het mechanisme van een hoofdzaak met onderliggende deelzaken kan hier invulling aan geven. Evenals het mechanisme van een hoofdzaak met één of meer vervolgzaken en/of gerelateerde zaken.

Zaken worden hiervoor in logische samenhang aangeboden. Er kan sprake sprake zijn van bundeling van diensten bij levensgebeurtenissen waarbij meerdere diensten noodzakelijk zijn om te voldoen aan de behoefte van de afnemerDe persoon of organisatie die een dienst in ontvangst neemt. Dit kan een burger, een (medewerker van een) bedrijf of instelling dan wel een collega binnen de eigen of een andere organisatie zijn. of in het geval van gezamenlijke opsporing.
Werken als één overheid vergt eenvoudige uitwisseling van (deel)zaken tussen (overheids)dienstverleners. Het zaaksysteem voldoet hiervoor aan uitwisselingsstandaarden. Gedurende de uitwisseling zijn ook authorisatiegegevens en audittrail uitwisselbaar. Er blijft een authentieke audittrail intact bij dienstverlening door meerdere (overheids)dienstverleners (case-id, activiteit, tijdstip, bevoegd gezag, behandelende organisatie, behandelaar).

AP01:
Diensten zijn herbruikbaar

De dienst is zodanig opgezet, dat andere organisaties deze in eigen diensten kunnen hergebruiken

Diensten zijn zodanig opgezet dat andere organisaties deze in eigen diensten kunnen hergebruiken. Dit vergt een uniforme opzet van de betreffende diensten qua functionaliteit, maar ook qua gebruik en uitwisselbaarheid van gegevensWeergave van een feit, begrip of aanwijzing, geschikt voor overdracht, interpretatie of verwerking door een persoon of apparaat. Het betreft hier alle vormen van gegevens, zowel data uit informatiesystemen als records en documenten, in alle vormen zoals gestructureerd als ongestructureerd. Voor het zaakgericht werken kan dit betekenen dat de procesinrichting van een zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden met een andere organisatie kan worden uitgewisseld, maar ook dat een zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden van een andere (overheids)dienstverlenerDe persoon of organisatie die voorziet in het leveren van een afgebakende prestatie (dienst) aan haar omgeving (de afnemers) als deelzaak kan worden ingebed binnen een hoofdzaak.
  • Diensten zijn over organisaties heen herbruikbaar.
  • Diensten zijn opgebouwd volgens het Vijflaagsmodel.
  • Er is een register met diensten beschikbaar.
  • Er is een bibliotheek met proces- en zaaktypedefinities beschikbaar, waardoor processen en zaken eenvoudig uit te wisselen zijn (zero-code).

AP27:
Een verantwoordelijke organisatie

Eén organisatie is verantwoordelijk en aanspreekbaar voor de dienst

Dit principe is vooral van betekenis voor Zaakgericht werken in ketens. Er is altijd één organisatie eindverantwoordelijk, ook bij gebundelde dienstverlening. Als ketenpartners met een eigen dienst een bijdrage leveren aan de gebundelde dienst, dan hebben zij daarvoor een eigen zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden, maar het resultaat ervan wordt geleverd aan de eindverantwoordelijke organisatie die de gebundelde dienst levert en daarvoor een hoofdzaak uitvoert.

Het kan voorkomen dat een ondergeschikte dienstverlenerDe persoon of organisatie die voorziet in het leveren van een afgebakende prestatie (dienst) aan haar omgeving (de afnemers) adviserend werkt voor een opdrachtgever die de hoofdzaak uitvoert, en dat de ondergeschikte dienstverlenerDe persoon of organisatie die voorziet in het leveren van een afgebakende prestatie (dienst) aan haar omgeving (de afnemers) daarbij gegevensWeergave van een feit, begrip of aanwijzing, geschikt voor overdracht, interpretatie of verwerking door een persoon of apparaat. Het betreft hier alle vormen van gegevens, zowel data uit informatiesystemen als records en documenten, in alle vormen zoals gestructureerd als ongestructureerd verzamelt die niet beschikbaar mogen komen voor de opdrachtgever (bijvoorbeeld bij medische keuringen). In dat geval is de eindverantwoordelijke organisatie die de dienst aan de burger levert, wel eindverantwoordelijk voor de voortgang en het resultaat, maar niet voor alle inhoud.

  • Voor iedere zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden is één eindverantwoordelijke met doorzettingsmacht benoemd.
  • Voor een zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden met meerdere deelzaken is de verantwoordelijke voor de hoofdzaak de eindverantwoordelijke. Er kunnen daarnaast meerdere deelverantwoordelijken voor deelzaken zijn.
  • In notificaties wordt de (eind)verantwoordelijke van de zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden als contactpersoon vermeld.
  • De (eind)verantwoordelijke heeft toegang tot alle benodigde informatie voor de zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden.
  • Zaakinformatie kan hiervoor (over organisaties heen) eenvoudig worden geraadpleegd.
  • Voortgangsinformatie over de zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden is (over organisaties heen) raadpleegbaar.
  • Er is inzicht in alle stappen die tot nu toe zijn genomen en, voor zover bekend, de stappen die nog volgen tot het eindresultaat (tijdlijn).

AP05:
Nauwkeurige dienstbeschrijving

De dienst is nauwkeurig beschreven.

Onderdeel van Zaakgericht werken is dat de start en het resultaat van een zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden wordt gedefinieerd, dat er wordt gestandaardiseerd en dat afspraken ontstaan over het proces en de informatievoorziening inclusief de te gebruiken systeemfunctionaliteit. Die afspraken vormen de basis voor het bewaken van zowel de kwaliteit en de voortgang van het uitvoeringsproces als van de kwaliteit van de resulterende dienst, evenals de kosten en de levering ervan.
  • De start en het resultaat van een zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden is per dienst beschreven
  • Toegang tot de dienst is alleen mogelijk als de aanvrager aan de gestelde voorwaarden voldoet (hetgeen uit een dialoog blijkt)
  • Het ingerichte proces/zaaktype heeft een wettelijke basis
  • Kwaliteits- en leveringsindicatoren maken sturing op kwaliteit mogelijk
    • De voortgang van een zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden wordt bewaakt:
      • Gesignaleerd wordt voordat zaken de afgesproken termijnen dreigen te overschrijden
      • Genotificeerd wordt wanneer zaken de afgesproken termijnen overschrijden
    • De kwaliteit van een dienst wordt gemonitord (beschikbaarheidgegevens worden opgeslagen volgens duurzame normen en afhankelijk van de organisatiekeuze beschikbaar gesteld aan verschillende afnemers. Dit kan zich bijvoorbeeld uiten in technische, privacy afgeschermde, digitale, open of gesloten vormen., betrouwbaarheidDe mate waarin de organisatie zich voor de informatievoorziening kan verlaten op een informatiesysteem. De betrouwbaarheid van een informatiesysteem is daarmee de verzamelterm voor de begrippen beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid., volledigheidBetekent dat alle procesgebonden informatie is vastgelegd en wordt beheerd die aanwezig zou moeten zijn conform het beheerregime dat voor dat proces is vastgesteld., authenticiteitEen kwaliteitsattribuut van een informatieobject. Het toont aan dat het informatieobject is wat het beweert te zijn, dat het is gemaakt of verzonden door de persoon of organisatie die beweert het te hebben gemaakt of verzonden en dat het is gemaakt en verzonden op het tijdstip als aangegeven bij het informatieobject., uitwisselbaarheid, vindbaarheidHoudt in dat informatie binnen redelijke termijn kan worden gevonden.)
    • Er is geaggregeerde informatie over zaken beschikbaar om de kwaliteit, doorlooptijd, beschikbaarheidgegevens worden opgeslagen volgens duurzame normen en afhankelijk van de organisatiekeuze beschikbaar gesteld aan verschillende afnemers. Dit kan zich bijvoorbeeld uiten in technische, privacy afgeschermde, digitale, open of gesloten vormen. en kosten van een dienst inzichtelijk te maken (aantal afgenomen diensten, gemiddelde doorlooptijd van een dienst, variatie (minimale en maximale doorlooptijd), wachttijd, totale kosten per dienst)

AP25:
Transparante dienstverlening

Afnemers worden geïnformeerd over de stand van zaken bij de gevraagde dienst.

'Afnemers willen graag inzicht hebben in de voortgang van de dienstverlening' staat bij dit principe. Zaakgericht werken lijkt daarvoor gemaakt: met het ontsluiten van statusinformatie ontstaat inzicht bij de burger en het bedrijf of de ketenpartner die een dienst afneemt. Verder houdt Zaakgericht werken in principe in dat er digitaal wordt gewerkt, maar wel zo dat via alle kanalen dezelfde inhoud wordt gecommuniceerd. Als er bij het KlantContactCentrum (KCC) een telefonische vraag naar de voortgang en status van de behandeling van een aanvraag binnenkomt, dan leest de KCC-medewerker de juiste statusinformatie in het organisatiebreed gebruikte zaaksysteem. Het mondelinge antwoord is vervolgens niet anders dan wanneer de dienstafnemer de statusinformatie op internet had geraadpleegd.
  • Zaakgericht werken ondersteunt geautomatiseerde dienstverleningsprocessen.
  • Iedere zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden heeft een uniek zaaknummer.
  • Via statusinformatie ontvangt een afnemerDe persoon of organisatie die een dienst in ontvangst neemt. Dit kan een burger, een (medewerker van een) bedrijf of instelling dan wel een collega binnen de eigen of een andere organisatie zijn. informatie over de voortgang van de levering van diensten.
  • Het zaaksysteem is 24/7 per week beschikbaar voor het raadplegen van statussen ongeacht het gekozen kanaalCommunicatiekanaal dat bij de dienstverlening wordt gebruikt. Elk kanaal kent verschillende vormen waarin informatie kan worden gedeeld. en/of contactvoorziening.
  • Afnemers ontvangen notificaties van statuswijzigingen.
    • Er is sprake van een centrale ontvangstbevestiging.
    • Daarnaast kan per zaaktype op relevante momenten een voortgangsbericht worden verzonden (geautomatiseerd en/of handmatig).
    • Na afronding van een zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden volgt eveneens een notificatie.
  • Relevante voortgangsinformatie betreft de status van een aanvraag, maar ook de relevante documenten voor de betreffende statuswijziging.
  • Hiermee ontstaat een integraaleen benadering waarbij bijvoorbeeld organisatie, beleid, architectuur, processen gegevensbeheer, en producten onderling verbonden en afgestemd zijn. klantbeeldEen overzicht van de voorkeuren en behoeften van de klant op basis van geagregeerde klancontactinformatie, dat voor afnemerDe persoon of organisatie die een dienst in ontvangst neemt. Dit kan een burger, een (medewerker van een) bedrijf of instelling dan wel een collega binnen de eigen of een andere organisatie zijn. en bevoegde medewerker (als er sprake is van doelbindingHet principe dat iemand (persoon of organisatie) alleen informatie mag vragen, opslaan, gebruiken, delen ten behoeve van welbepaalde, uitdrukkelijk omschreven en gerechtvaardigde doeleinden.) toegankelijk is.
  • Voortgangsinformatie wordt uniform weergegeven via Mijnlopendezaken.

AP30:
Verantwoording dienstlevering mogelijk

De wijze waarop een dienst geleverd is, kan worden verantwoord

Bij Zaakgericht werken wordt alle relevante bijbehorende informatie opgeslagen in het zaakdossier. Wat daarvan nodig is en blijft voor verantwoording wordt gearchiveerd. Na het afsluiten van de zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden en de geleverde dienst te reconstrueren en te verantwoorden.

Nieuwe principes binnen Zaakgericht Werken

  • Voorspellen en prognoses (Door voortgangs- en beleidsinformatie gedurende een langere periode te volgen, ontstaat inzicht in patronen die van invloed zijn op de afname en het gebruik van een dienst (zoals seizoensinvloeden, het einde van de maand, de werkdag etc.). Hierdoor zijn prognoses te maken op basis waarvan de dienstverlening nog beter kan worden afgestemd.)
  • Regie op gegevens (Afnemers krijgen in toenemende mate regie op eigen gegevensWeergave van een feit, begrip of aanwijzing, geschikt voor overdracht, interpretatie of verwerking door een persoon of apparaat. Het betreft hier alle vormen van gegevens, zowel data uit informatiesystemen als records en documenten, in alle vormen zoals gestructureerd als ongestructureerd.)

Referenties

  1. De basisprincipes zijn vooral principes op strategisch niveau, dus het niveau van doelstellingen. Voor het inrichtingsniveau zijn ze vertaald naar (meerdere) afgeleide principes. Vandaar dat de analyse op deze pagina zich niet richt op de basisprincipes.