Principes Zaakgericht Werken

Deze pagina is een concept. Reacties via nora@ictu.nl of tekstvoorstellen in de wiki zijn welkom.

Bestaande principes die rechtstreeks betrekking hebben op Zaakgericht werken

• Samenwerking op basis van zaakgericht werken

(is een principe uit het katern Verbinden; zie daarvoor een van de genoemde principes op de pagina Katern Verbinden en de inhoud van het katern Verbinden op diezelfde pagina)

Overheden en niet-overheden maken nauwkeurige afspraken over de onderlinge samenwerking op basis van het concept van zaakgericht werken. Door zaakgericht werken toe te passen, is het mogelijk snel en consistent tot nauwkeurige afspraken te komen over de leveringen van de deelnemende partijen in de samenwerking. De afspraken gaan over de regierol, de informatie-uitwisseling en het onderliggende berichtenverkeer.

Bestaande NORA-principes waaraan een organisatie met Zaakgericht werken invulling kan geven

Basisprincipes

• Basisprinipe 1 (Proactief): "Afnemers krijgen de dienstverlening waar ze behoefte aan hebben".

Proactief handelen bestaat niet alleen uit het tijdig informeren van de burger, maar ook - waar van toepassing - uit het tijdig starten van een zaak waarmee bewaakt wordt dat de gevraagde handeling op tijd is verricht.

Voorbeeld: het is nodig dat een burger herkeurd wordt t.b.v. een bepaalde dienst. Het proces van herkeuring wordt tijdig in gang gezet en wordt bestuurd door een zaak. Door tijdige herkeuring wordt de burger bediend. Niet tijdige herkeuring wordt gesignaleerd en de daarbij horende actie kan worden ondernomen.

• Basisprincipe 4 (Standaard): "Afnemers ervaren uniformiteit in de dienstverlening door het gebruik van standaardoplossingen".

Afnemers kunnen ook uniformiteit ervaren in zaakgericht werken, bijv. in de statusinformatie, de ordening van zaakdossiers, de toegang tot het zaakdossier. Gebruik maken van standaard oplossingen m.b.t. zaakgericht werken werkt deze uniformiteit in de hand. Dit is met name van belang wanneer meerdere partijen betrokken zijn bij dezelfde zaak.

Voorbeeld: een burger vraagt vergunning aan bij de gemeente. Hiervoor vraagt de gemeente o.a. advies aan het Waterschap. Wanneer de burger op internet kijkt naar de voortgang van zijn aanvraag, ziet hij hoe ver de gemeente is gevorderd, en ook dat er advies is gevraagd bij het Waterschap. Vervolgens ziet hij wat de status daarvan bij het Waterschap is, en wel op een manier die voor de burger overkomt als één geheel.

• Basisprincipe 5 (Gebundeld): "Afnemers krijgen gerelateerde diensten gebundeld aangeboden".

Zaakgericht werken is bij uitstek het instrument om gerelateerde diensten te bundelen. Er wordt dan één zaak gemaakt om de samenhangende diensten te bundelen. Een bijzondere situatie is die waarin de gerelateerde diensten geleverd worden door verschillende leveranciers. Iedere leverancier heeft dan een eigen zaak voor zijn gedeelte van het werk. Bundeling van diensten is dan mogelijk door de zaken te koppelen

Voorbeeld: Voor een bouwvergunning moeten meerdere onderliggende 'losse' vergunningen worden verstrekt. Er wordt dan een zaak gemaakt die de losse onderdelen bundelt en de voortgang bewaakt. Als de samenstellende delen allemaal gereed zijn, wordt de totale vergunning afgegeven (of geweigerd).

Zie ook het voorbeeld met het Waterschap bij basisprincipe 4.

• Basisprincipe 6 (Transparantie): "Afnemers hebben inzage in voor hen relevante informatie".

In een zaak is er informatie over de voortgang ervan, die moet voor afnemers zichtbaar zijn. Ook de inhoud van het zaakdossier is van belang voor de afnemer.

Dit geldt ook voor samenwerkende partijen in de keten. Iedere partij heeft een zaak voor zijn deel van de te leveren dienst, en de afnemer moet inzage hebben in zowel de zaak die eindverantwoordelijk is voor de dienst, als in de zaken bij andere partijen. Hiervoor is het nodig dat de zaken gekoppeld zijn.

Voorbeeld: Afnemers hebben inzicht in de status van hun aanvraag.

• Basisprincipe 9 (Betrouwbaar): "Afnemers kunnen erop vertrouwen dat de dienstverlener zich aan afspraken houdt".

Zaakgericht werken is bij uitstek geschikt om gemaakte afspraken te bewaken, met name op het gebied van bewaken van tijd (reactietijd, beslistermijn).

Voorbeeld: voor het aanvragen van een uitkering geldt een beslistermijn van 8 weken. Wanneer die termijn overschreden dreigt te worden, komt er een signaal hieromtrent.

Afgeleide principes

• Afgeleide principe 25: "Afnemers worden geïnformeerd over de stand van zaken bij de gevraagde dienst".

Een samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit, voortgang en doorlooptijd inzichtelijk zijn en bewaakt worden.

De persoon of organisatie die een dienst in ontvangst neemt. Dit kan een burger, een (medewerker van een) bedrijf of instelling dan wel een collega binnen de eigen of een andere organisatie zijn.

De persoon of organisatie die voorziet in het leveren van een afgebakende prestatie (dienst) aan haar omgeving (de afnemers).