Principes Zaakgericht Werken

Deze pagina is een concept. Reacties via nora@ictu.nl of tekstvoorstellen in de wiki zijn welkom.

Inleiding

Op deze pagina worden de principes uit NORA 3.0 genoemd die een relatie hebben met Zaakgericht werken. Dit betreft zowel Basisprincipes als Afgeleide principes. Maar begonnen wordt met een principe uit het Katern Verbinden dat rechtstreeks betrekking heeft op Zaakgericht werken.

Bestaande principe dat rechtstreeks betrekking heeft op Zaakgericht werken

• Samenwerking op basis van zaakgericht werken

Dit is principe 6 (§ 4.3.3) uit het Katern Verbinden.

Toelichting:

Overheden en niet-overheden maken nauwkeurige afspraken over de onderlinge samenwerking op basis van het concept van zaakgericht werken. Door zaakgericht werken toe te passen, is het mogelijk snel en consistent tot nauwkeurige afspraken te komen over de leveringen van de deelnemende partijen in de samenwerking. De afspraken gaan over de regierol, de informatie-uitwisseling en het onderliggende berichtenverkeer. Daarbij kan ook een zaaktypencatalogus een rol spelen door daarin zaaktypen vast te leggen en afspraken over die zaaktypen.

Bestaande NORA 3.0-principes waaraan een organisatie met Zaakgericht werken invulling kan geven

Basisprincipes

• Basisprincipe 1 Proactief: "Afnemers krijgen de dienstverlening waar ze behoefte aan hebben".

Toelichting:

Hoewel de term 'proactief' suggereert dat het hier gaat over dienstverlening die de overheid in gang zet zonder daarvoor een vraag of aanvraag van de burger te hebben ontvangen, gaat dit principe ook over de behoefte van de burger aan informatie over de dienstverlening. Daarin kan voorzien worden door statusinformatie te verstrekken, informatie te verstrekken over het waarom van de dienstverlening en de desbetreffende regelgeving en door de burger waar mogelijk toegang te geven tot (delen van) het zaakdossier. Zaakgericht werken kan helpen dit mogelijk te maken.

Daarnaast geldt voor proactief handelen dat dat niet alleen gaat over het tijdig informeren van de burger, waarna deze iets kan aanvragen, maar dat het ook kan gaan over het tijdig starten van een zaak.

Voorbeeld:

Het is nodig dat een burger herkeurd wordt t.b.v. een bepaalde dienst. Het proces van herkeuring wordt tijdig in gang gezet en wordt bestuurd door een zaak. Door tijdige herkeuring wordt de burger bediend. Dat wordt bewaakt. Niet tijdige herkeuring wordt gesignaleerd en de daarbij horende actie kan worden ondernomen.

• Basisprincipe 4 Standaard: "Afnemers ervaren uniformiteit in de dienstverlening door het gebruik van standaardoplossingen".

Toelichting:

Zaakgericht werken draagt bij aan uniformiteit in de dienstverlening met onder andere statusinformatie, het op zaaktypeniveau standaardiseren van het dienstverleningsproces en van de informatie die daarbij nodig is of ontstaat. Bij zaakgericht werken in de keten geldt dat ook voor ketenpartners die diensten afnemen.

Voorbeeld:

Telkens als een burger of bedrijf een aanvraag indient bij een overheidsorganisatie, kan deze via dezelfde ingang (bij Lopende zaken van Mijnoverheid.nl of de website van de desbetreffende organisatie statusinformatie raadplegen of zelfs andere inhoud van het zaakdossier. Als alle overheidsorganisaties zo werken, levert dat voor burger en bedrijf nog meer uniformiteit op. De overheid als geheel werkt dan op een uniforme manier.

• Basisprincipe 5 Gebundeld: "Afnemers krijgen gerelateerde diensten gebundeld aangeboden".

Zaakgericht werken is een goed instrument om het uitvoerende deel van het bundelen van diensten te organiseren. Er wordt dan één zaak gemaakt om de samenhangende diensten te bundelen. Een bijzondere situatie is die waarin de gerelateerde diensten geleverd worden door verschillende leveranciers. Iedere leverancier heeft dan een eigen zaak voor zijn gedeelte van het werk. Bundeling van diensten is dan mogelijk door de zaken te koppelen. Een alternatief is dat verschillende leveranciers aan één zaak werken alsof ze interne afdelingen zijn.

Voorbeeld: Voor een bouwvergunning moeten meerdere onderliggende 'losse' vergunningen worden verstrekt. Er wordt dan een zaak gemaakt die de losse onderdelen bundelt en de voortgang bewaakt. Als de samenstellende delen allemaal gereed zijn, wordt de totale vergunning afgegeven (of geweigerd).

Zie ook het voorbeeld met het Waterschap bij basisprincipe 4.

• Basisprincipe 6 Transparantie: "Afnemers hebben inzage in voor hen relevante informatie".

In een zaak is er informatie over de voortgang ervan, die moet voor afnemers zichtbaar zijn. Ook de inhoud van het zaakdossier is van belang voor de afnemer.

Dit geldt ook voor samenwerkende partijen in de keten. Die samenwerkende partijen kunnen samen aan één zaak werken. Uit die ene zaak wordt dan de bedoelde informatie verstrekt. De samenwerkende partijen kunnen ook ieder een zaak hebben voor zijn deel van de te leveren dienst, en de afnemer moet inzage hebben in zowel de zaak bij de organisatie die eindverantwoordelijk is voor de dienst, als in de zaken bij andere partijen. Hiervoor is het nodig dat de zaken gekoppeld zijn.

Voorbeeld: Afnemers hebben inzicht in de status van hun aanvraag.

• Basisprincipe 9 Betrouwbaar: "Afnemers kunnen erop vertrouwen dat de dienstverlener zich aan afspraken houdt".

Zaakgericht werken is bij uitstek geschikt om toezeggingen en gemaakte afspraken te bewaken, met name op het gebied van bewaken van tijd (reactietijd, beslistermijn, met afnemer gemaakte afspraak over termijn).

Voorbeeld: voor het aanvragen van een uitkering geldt een beslistermijn van 8 weken. Wanneer die termijn overschreden dreigt te worden, komt er een signaal hieromtrent.

Afgeleide principes

• Afgeleid principe 2: Ontkoppelen met diensten

Er kan voordeel worden gehaald door diensten zo te ontkoppelen dat de uitvoering van een ontkoppelde dienst samenvalt met de processtap tussen twee statusovergangen van een zaak. De ontkoppelde dienst genereert dan een "ontkoppelde statusovergang". Ontkoppelde diensten brengen generieke diensten tot stand en bijbehorend ontstaan de generieke statusovergangen.

Voorbeeld: een generieke dienst "Registreren aanvraag" zorgt ervoor dat de aanvraag geregistreerd wordt en dat de status van de zaak op "Aanvraag ontvangen" wordt gezet.

• Afgeleid principe 5: Nauwkeurige dienstbeschrijving

Zaakgericht werken vereist dat o.a. proces, informatie en dienst zijn vastgelegd in afspraken. Die afspraken vormen de basis voor bewaking ervan tijdens uitvoering van een zaak. Een voorbeeld is de kwaliteit. Zaakgericht werken is er o.a. voor om de kwaliteit te bewaken, echter, niet alle aspecten van kwaliteit. Zo is de beschikbaarheid van de dienst geen kwaliteitsaspect dat door zaakgericht werken wordt bewaakt. Maar bijv. volledigheid wel: zaakgericht werken bewaakt dat alle processtappen zijn doorlopen die samen ervoor zorgen dat de dienst volledig geleverd wordt.

Let op: zaakgericht werken bewaakt niet een hoge kwaliteit, maar de afgesproken kwaliteit.

Voorbeeld: een dienst vraagt dat een bepaald formulier door de afnemer geleverd wordt. De zaak bewaakt dat dit formulier ontvangen wordt.

• Afgeleid principe 6: Gebruik standaard oplossingen

Door standaard oplossingen te gebruiken voor (delen van) zaakgericht werken, wordt de samenwerking in de keten bevorderd en wordt meegewerkt aan "één overheid".

Voorbeeld: het formaat van het zaakdossier is gestandaardiseerd, de toegang tot het zaakdossier is standaard.

• Afgeleid principe 14: Terugmelden aan bronhouder

Het terugmelden van een kennelijk onjuist gegeven aan de bronhouder is een zaak van het uitvoerend proces. Het zou zelfs ingevuld kunnen worden met een ontkoppelde dienst. Zaakgericht werken zorgt niet voor de terugmelding zelf, maar bewaakt wel de processtap die dit uitvoert. Zaakgericht werken bewaakt ook de zaak waaruit de terugmelding is ontstaan. Als het proces onderbroken wordt door de terugmelding, dan signaleert zaakgericht werken dat en wordt de bijbehorende actie ondernomen.

Voorbeeld: aan de GBA is een terugmelding gedaan. Binnen de daarvoor geldende tijd is geen reactie ontvangen. Zaakgericht werken signaleert dat en er kan contact worden gezocht met de betreffende gemeente.

• Afgeleid principe 21: Bundeling van diensten

Door de individuele diensten tot één gebundelde dienst samen te smelten, bewaakt zaakgericht werken die gebundelde dienst en zorgt ervoor dat alle componenten tegelijk geleverd worden. Een mechanisme van hoofd-zaak met onderliggende zaken geeft hier invulling aan.

Voorbeeld: een beginnend ondernemer wil tegelijk de benodigde verklaringen van Belastingdienst, Kamer van Koophandel en gemeente.

• Afgeleid principe 25: Transparante dienstverlening

Zaakgericht werken beheert de status van de zaak. Daarmee kan informatie worden gegeven. Die informatie kan worden ontsloten via diverse kanalen.

Een aandachtspunt is de statusinformatie bij gebundelde dienstverlening, er zijn dan meerdere statussen.

Een verwant aandachtspunt is de statusvermelding bij "geneste" dienstverlening. Een organisatie ("hoofdaannemer") levert een dienst, en als onderdeel daarvan is bijv. een medische keuring nodig (uit te voeren door een "onderaannemer"). Er zijn dan diverse opties hoe met statusinformatie om te gaan:

- hoofdaannemer levert alleen statusinformatie m.b.t. de eigen processtappen. Eén van die statussen is dan "ligt bij onderaannemer voor advies"

- hoofdaannemer levert zowel statusinformatie m.b.t. de eigen processen alsmede statusinformatie m.b.t. het gevraagde advies. Die status krijgt de hoofdaannemer dan van de onderaannemer

- afnemer wendt zich direct tot onderaannemer om daar statusinformatie te krijgen (aanvullend op wat hij van hoofdaannemer hoort)

Voorbeeld (enkelvoudige dienstverlening): de aanvraag is in behandeling bij ambtenaar X van afdeling Y.

Voorbeeld bij "geneste" dienstverlening: de burger heeft kinderbijslag aangevraagd bij de SVB, waarvoor zijn kind medisch gekeurd moet worden bij het CIZ. Statusopvraag bij SVB levert: uw aanvraag is in behandeling en wacht op het advies van CIZ. Wanneer die burger met CIZ contact opneemt, krijgt hij te horen welke arts op welke termijn een advies afgeeft.

• Afgeleid principe 26: Afnemer heeft inzage

In het zaakdossier wordt alle bij de zaak behorende informatie vastgelegd, waaronder logboek m.b.t. de zaak, documenten, voortgang. De afnemer kan deze gegevens opvragen, waarbij er ontsluiting is via diverse kanalen. Wie wat mag zien, wordt geregeld door autorisatie.

Een apart issue is de ontsluiting van deze gegevens bij gebundelde dienstverlening. Er is dan sprake van een hoofdleverancier (verantwoordelijk voor de hele dienst) en een dienstaanbieder (verantwoordelijk voor een specifieke dienst daarbinnen). De afnemer kan zich dan zowel wenden tot de hoofdleverancier als tot de dienstaanbieder om informatie. Dat kan een verschillend (maar niet inconsistent) resultaat opleveren.

Voorbeeld: afnemer ziet welke gegevens het Kadaster over zijn perceel heeft vastgelegd.

• Afgeleid principe 27: Een verantwoordelijke organisatie

In het geval van gebundelde dienstverlening ligt de eindverantwoordelijkheid bij één organisatie. Als de verschillende leveranciers in de bundel ieder een eigen zaak hebben, dan moeten die gekoppeld zijn aan de hoofdzaak teneinde de eindverantwoordelijkheid waar te kunnen maken.

Het kan voorkomen dat een dienstverlener adviserend werkt voor een opdrachtgever en daarbij gegevens verzamelt die wegens doelbinding niet bij de opdrachtgever bekend mogen zijn (bijv. medische keuringen). In dat geval strekt de eindverantwoordelijkheid zich uit tot de voortgang, niet tot de inhoud.

Voorbeeld: de gemeente wint advies in bij de brandweer t.b.v. een vergunning. De gemeente is eindverantwoordelijk. De zaak bij de gemeente moet inzicht verschaffen in de stand van zaken, ook bij de brandweer.

• Afgeleid principe 28: Afspraken vastgelegd

Generieke afspraken worden vastgelegd in een ZTC, aanvullende specifieke afspraken in de zaak zelf. Zaakgericht werken bewaakt dat beide worden nagekomen.

Voorbeeld: in afwezigheid van ambtenaar X maakt zijn collega voor hem de afspraak dat hij voor 15:00 uur contact zal opnemen. De afspraak wordt in de zaak vastgelegd en erdoor bewaakt.

• Afgeleid principe 30: Verantwoording dienstlevering mogelijk

Zaakgericht werken slaat alle gegevens, die voor verantwoording nodig zijn, op in het zaakdossier. Dat dossier heeft o.a. ten doel om de zaak te kunnen reconstrueren. Het vormt de basis voor verantwoording. Er is een relatie met archivering: dat zorgt ervoor dat gegevens voor verantwoording beschikbaar blijven.

Voorbeeld: welke medewerkers hebben in welke volgorde aan de zaak gewerkt?

• Afgeleid principe 33: Baseline kwaliteit diensten

Een dienst moet voldoen aan een baseline kwaliteit. De zaak is ervoor om de kwaliteit te bewaken, daaronder valt ook de baseline kwaliteit. Als een organisatie strengere eisen m.b.t. kwaliteit heeft, dan wordt daarop gestuurd. Bij het opstellen van aanvullende kwaliteitseisen moet daarom gecheckt worden dat deze tenminste de baseline bevatten.

Voorbeeld: het halen van de wettelijke beslistermijn van 8 weken is een baseline. De organisatie kan besluiten zelf kortere tijden te hanteren.

Contact

Reacties in de vorm van vragen, aanvullingen, andere verbetersuggesties of zelfs eigen materiaal kunnen naar Adrie Spruit: adrie.spruit@ictu.nl, de redacteur van deze pagina, met een c.c. naar Noortje Coppens: noortje.coppens@ictu.nl.

Nederlandse Overheid Referentie Architectuur.

Een samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit, voortgang en doorlooptijd inzichtelijk zijn en bewaakt worden.

NORA doelt met het begrip 'overheidsorganisaties' zowel op overheden als op semi-overheid- en private organisaties met een publieke taak.

De persoon of organisatie die een dienst in ontvangst neemt. Dit kan een burger, een (medewerker van een) bedrijf of instelling dan wel een collega binnen de eigen of een andere organisatie zijn.

De persoon of organisatie die voorziet in het leveren van een afgebakende prestatie (dienst) aan haar omgeving (de afnemers).

Betekent dat alle procesgebonden informatie is vastgelegd en wordt beheerd die aanwezig zou moeten zijn conform het beheerregime dat voor dat proces is vastgesteld.

Het proces van het toekennen van rechten voor de toegang tot geautomatiseerde functies en/of gegevens in ICT voorzieningen