Principes Zaakgericht Werken
Naar navigatie springen
Naar zoeken springen
Deze pagina is een concept. Reacties via nora@ictu.nl of tekstvoorstellen in de wiki zijn welkom.
Inleiding[bewerken]
Op deze pagina worden de afgeleide principes uit NORA 3.0 genoemd die een relatie hebben met Zaakgericht werken[1]. Zaakgericht werken helpt om invulling te geven aan die afgeleide principes.
De pagina eindigt met een principe uit het Katern Verbinden dat rechtstreeks betrekking heeft op het toepassen van Zaakgericht werken.
Bestaande afgeleide (NORA 3.0-)principes waaraan een organisatie met Zaakgericht werken invulling kan geven[bewerken]
- Afgeleid principe 2: Ontkoppelen met diensten
- Toelichting:
- Het ontkoppelen van diensten kan met Zaakgericht werken op twee worden ingevuld:
- door de uitvoering van een te ontkoppelen (en herbruikbare) dienst te laten samenvallen met een processtap tussen twee statusovergangen van een zaak;
- door een (hoofd-)zaak op te splitsen naar ondergeschikte zaken waarbij de uitvoering te ontkoppelen (en herbruikbare) diensten met die ondergeschikte zaken samenvalt.
- Ontkoppelde diensten hebben meerwaarde als ze herbruikbaar en/of nuttig zijn in andere interne processen of voor afnemers.
- Voorbeeld:
- Een generieke dienst 'Registreren aanvraag' zorgt ervoor dat de aanvraag geregistreerd wordt en dat de status van de zaak op Aanvraag ontvangen wordt gezet.
- Afgeleid principe 5: Nauwkeurige dienstbeschrijving
- Toelichting:
- Onderdeel van Zaakgericht werken is dat het resultaat van een zaak wordt gedefinieerd, dat er wordt gestandaardiseerd en dat afspraken ontstaan over het proces en de informatievoorziening inclusief de te gebruiken systeemfunctionaliteit. Die afspraken vormen de basis voor het bewaken van zowel de kwaliteit en de voortgang van het uitvoeringsproces als van de kwaliteit van de resulterende dienst.
- Let op: zaakgericht werken bewaakt niet een hoge kwaliteit, maar de afgesproken kwaliteit.
- Voorbeeld:
- De resultaatbeschrijvingen in een zaaktypencatalogus.
- Afgeleid principe 6: Gebruik standaard oplossingen
- Toelichting:
- Het gehele concept van Zaakgericht werken is gericht op standaardisatie, van de processen, de informatievoorziening en het resultaat van de zaak in de vorm van een dienst. Standaardisatie vindt vooral plaats op het niveau van zaaktypen. Per soort proces is een zaaktype benoemd en de afspraken over het gestandaardiseerd uitvoeren van de processen die onder een zaaktype vallen, worden bij voorkeur vastgelegd in een zaaktypencatalogus. Op systeemniveau is het gebruikelijk te kiezen voor een generiek organisatiebreed te gebruiken zaaksysteem.
- Ook in de keten kan op zaaktypeniveau worden gestandaardiseerd. Afspraken over zo'n zaaktype hebben dan vaak het karakter van samenwerkafspraken.
- Voorbeeld:
- Eigenlijk elk gedefinieerd, uitgewerkt en vastgelegd zaaktype.
- Afgeleid principe 14: Terugmelden aan bronhouder
- Toelichting:
- Het terugmelden van een kennelijk onjuist gegeven aan de bronhouder is onderdeel van een uitvoerend proces. Het zou zelfs ingevuld kunnen worden met een ontkoppelde dienst. Zaakgericht werken zorgt niet voor de terugmelding zelf, maar kan wel de processtap die het uitvoert, bewaken. Bij zaakgericht werken wordt de zaak waaruit de terugmelding is ontstaan, al bewaakt. Als het proces door een terugmelding wordt onderbroken, dan signaleert zaakgericht werken dat ook en kan actie worden ondernomen.
- Voorbeeld:
- Aan de GBA is een terugmelding gedaan. Binnen de daarvoor geldende tijd is geen reactie ontvangen. Zaakgericht werken signaleert dat en er kan contact worden gezocht met de desbetreffende gemeente.
- Afgeleid principe 21: Bundeling van diensten
- Toelichting:
- Bij het bundelen van diensten kan Zaakgericht werken zowel het tot stand komen van de resulterende gebundelde dienst bewaken als het tijdig leveren van de te bundelen diensten. Het mechanisme van een hoofdzaak met onderliggende zaken kan hier invulling aan geven.
- Voorbeeld:
- Een beginnend ondernemer wil tegelijk de benodigde verklaringen van de Belastingdienst, de Kamer van Koophandel en de gemeente. Zaakgericht werken kan zorgen voor de organisatie van de processen voor het leveren van de gebundelde dienst en de daarvoor benodigde onderliggende diensten.
- Afgeleid principe 25: Transparante dienstverlening
- Toelichting:
- "Afnemers willen graag inzicht hebben in de voortgang van de dienstverlening", zo staat er bij dit principe. Zaakgericht werken lijkt daarvoor gemaakt: met het ontsluiten van statusinformatie ontstaat dat inzicht bij de burger, het bedrijf of de ketenpartner die een dienst afneemt. Verder houdt Zaakgericht werken in principe in dat er digitaal wordt gewerkt, maar wel zo dat via alle kanalen dezelfde inhoud wordt gecommuniceerd. Als er bij het KlantContactCentrum (KCC) een telefonische vraag naar de voortgang en status van de behandeling van een aanvraag binnenkomt, dan leest de KCC-medewerker de juiste statusinformatie in het organisatiebreed gebruikte zaaksysteem. Het mondelinge antwoord is vervolgens niet anders dan wanneer de dienstafnemer de statusinformatie op internet had geraadpleegd.
- Voorbeeld:
- Alle vormen van ontsluiting van statusinformatie, bijvoorbeeld via Lopende zaken van Mijnoverheid.nl.
- Bij een dienst waarvoor een zaak wordt uitgevoerd met daarbinnen een of meer andere (ondergeschikte) zaken, kan het raadplegen van statusinformatie er als volgt uitzien: een burger heeft kinderbijslag aangevraagd bij de SVB. Het kind van die burger moet daarvoor medisch gekeurd worden bij het CIZ. Een statusopvraag bij SVB levert op: "uw aanvraag is in behandeling en wacht op het advies van CIZ". Wanneer die burger met CIZ contact opneemt, krijgt hij te horen welke arts op welke termijn een advies afgeeft.
- Afgeleid principe 26: Afnemer heeft inzage
- Toelichting:
- In het zaakdossier wordt alle bij de zaak behorende informatie vastgelegd. De dienstaanbieder kan deze informatie ontsluiten naar de dienstafnemer. Wat van hetgeen in het zaakdossier zit, zichtbaar wordt voor de dienstafnemer wordt geregeld door autorisatie. Hoe meer wordt ontsloten naar bijvoorbeeld een burger, hoe gelijkwaardiger de informatiepositie van die burger wordt. In algemene zin is een betere informatiepositie van de burger een door de overheid in te vullen randvoorwaarde bij het bevorderen van de zelfredzaamheid van burgers.
- Voorbeeld:
- De burger die een aanvraag heeft gedaan, ziet welke persoonsgebonden informatie de overheid gebruikt om zijn aanvraag te beoordelen.
- Afgeleid principe 27: Één verantwoordelijke organisatie
- Toelichting:
- Dit principe is vooral van betekenis voor zaakgericht werken in ketens. Er is altijd één organisatie eindverantwoordelijk, ook bij gebundelde dienstverlening. Als ketenpartners met een eigen dienst een bijdrage leveren aan de gebundelde dienst, dan hebben zij daarvoor een eigen zaak, maar het resultaat ervan wordt geleverd aan de eindverantwoordelijke organisatie die de gebundelde dienst levert en daarvoor een hoofdzaak uitvoert.
- Het kan voorkomen dat een ondergeschikte dienstverlener adviserend werkt voor een opdrachtgever die de hoofdzaak uitvoert, en dat de ondergeschikte dienstverlener daarbij gegevens verzamelt die wegens doelbinding niet beschikbaar mogen komen voor de opdrachtgever (bijvoorbeeld bij medische keuringen). In dat geval is de eindverantwoordelijke organisatie die de dienst aan de burger levert, wel eindverantwoordelijk voor de voortgang en het resultaat maar niet voor alle inhoud.
- Voorbeeld:
- De burger vraagt bij de gemeente een vergunning aan, waarvoor de gemeente advies inwint bij de brandweer. De gemeente is eindverantwoordelijk en de burger kan de gemeente aanspreken op voortgang en resultaat van het geheel.
- Afgeleid principe 28: Afspraken vastgelegd
- Toelichting:
- Bij zaakgericht werken in ketens gaat dit principe over het tussen ketenpartners aan elkaar leveren van diensten. Afspraken over wat standaard wordt geleverd en waarop de andere partij standaard kan rekenen, worden vastgelegd in een Zaaktypencatalogus (ZTC). Door de zaak uit te voeren volgens hetgeen in de ZTC is vastgelegd, wordt het proces uitgevoerd volgens de gemaakte afspraken en wordt het resultaat geleverd zoals is afgesproken en binnen de tijd die is afgesproken. Zaakgericht werken bewaakt dat alle afspraken worden nagekomen.
- Bij directe dienstverlening aan burger of bedrijf worden afspraken over de dienst ook vastgelegd in een ZTC. Maar daarnaast informatie over de aard, de kwaliteit en de levertijd van de dienst gepubliceerd op internet. De betekenis daarvan moet zijn dat burger en bedrijf daarop kunnen rekenen.
- Voorbeelden:
- De afspraken over een dienst op zaaktypeniveau in een ZTC en informatie over de dienst op internet.
- Afgeleid principe 30: Verantwoording dienstlevering mogelijk
- Toelichting:
- Bij Zaakgericht werken wordt alle relevante bijbehorende informatie opgeslagen in het zaakdossier. Wat daarvan nodig is en blijft voor verantwoording wordt gearchiveerd. Na het afsluiten van de zaak is er een gearchiveerd zaakdossier, waarmee het mogelijk is de zaak en de geleverde dienst te reconstrueren en te verantwoorden.
- Voorbeeld:
- De documenten (informatieobjecten) waarover besluitvorming is geweest, mogelijk andere documenten met analyse en onderbouwing, correspondentie en de procestappen, de datum waarop die zijn uitgevoerd of afgerond en de behandelend ambtenaar die verantwoordelijk was.
- Afgeleid principe 32: Sturing kwaliteit op het hoogste niveau
- Toelichting:
- Sturing op kwaliteit op het hoogste niveau vergt managementinformatie. Zaakgericht werken biedt goede mogelijkheden om die te verzamelen, over het proces en de diensten die daaruit voortkomen. Daarnaast is het concept Zaakgericht werken ook in operationele zin gericht op het bewaken van de kwaliteit; zie de definitie van een zaak.
- Voorbeeld:
- Door statusinformatie vast te leggen ontstaat voortgangsinformatie over alle processen en ontstaat informatie over een tijdige levering van diensten. De aggregatie van die informatie levert managementinformatie op waarmee het management de uitvoering van processen en het leveren van diensten kan aan- en bijsturen.
- Afgeleid principe 33: Baseline kwaliteit diensten
- Toelichting:
- Bij Zaakgericht werken wordt standaard de kwaliteit bewaakt. Als daarvoor een algemeen normenkader beschikbaar is in de vorm van een baseline kwaliteit, dan worden de normen daarin vertaald naar eisen per zaaktype. Bij het werken met een Zaaktypencatalogus (ZTC) worden die daarin vastgelegd als inrichtingsparameters. Bij geautomatiseerde uitvoering worden deze uitgelezen en gebruikt door de procesondersteunende software.
- Voorbeeld:
- Het halen van de wettelijke beslistermijn is een norm. Per zaaktype wordt de maximale doorlooptijd van een zaak vastgelegd. In de uitvoering wordt die per zaak bewaakt.
Bestaand principe dat rechtstreeks betrekking heeft op Zaakgericht werken[bewerken]
- Samenwerking op basis van zaakgericht werken
- Dit is principe 6 (§ 4.3.3) uit het Katern Verbinden.
- Toelichting:
- Overheden en niet-overheden maken nauwkeurige afspraken over de onderlinge samenwerking op basis van het concept van zaakgericht werken. Door zaakgericht werken toe te passen, is het mogelijk snel en consistent tot nauwkeurige afspraken te komen over de leveringen van de deelnemende partijen in de samenwerking. De afspraken gaan over de regierol, de informatie-uitwisseling en het onderliggende berichtenverkeer. Daarbij kan ook een zaaktypencatalogus een rol spelen door daarin zaaktypen vast te leggen en afspraken over die zaaktypen.
Contact[bewerken]
Redacteur van deze pagina was Jan van Bruchem van SVB. Op dit moment is Jan niet meer rechtstreeks actief voor NORA. Reacties in de vorm van vragen, aanvullingen, andere verbetersuggesties of zelfs eigen materiaal kunnen daarom naar Adrie Spruit: adrie.spruit@ictu.nl die eindredacteur is van deze pagina, met een c.c. naar Noortje Coppens: noortje.coppens@ictu.nl.
- ↑ De basisprincipes zijn vooral principes op strategisch niveau, dus het niveau van doelstellingen. Voor het inrichtingsniveau zijn ze vertaald naar (meerdere) afgeleide principes. Vandaar dat de analyse op deze pagina zich niet richt op de basisprincipes.