Principes Zaakgericht Werken
Naar navigatie springen
Naar zoeken springen
Deze pagina is een concept. Reacties via nora@ictu.nl of tekstvoorstellen in de wiki zijn welkom.
Inleiding[bewerken]
Op deze pagina worden de principes uit NORA 3.0 genoemd die een relatie hebben met Zaakgericht werken. Dit betreft zowel Basisprincipes als Afgeleide principes. Uitsluitend de principes met een relatie worden genoemd. Voorts wordt een belangrijk principe uit Katern Verbinden over zaakgericht werken aangehaald en toegelicht.
Bestaande principes die rechtstreeks betrekking hebben op Zaakgericht werken[bewerken]
- Samenwerking op basis van zaakgericht werken
- (is een principe uit het katern Verbinden; zie daarvoor een van de genoemde principes op de pagina Katern Verbinden en de inhoud van het katern Verbinden op diezelfde pagina)
- Overheden en niet-overheden maken nauwkeurige afspraken over de onderlinge samenwerking op basis van het concept van zaakgericht werken. Door zaakgericht werken toe te passen, is het mogelijk snel en consistent tot nauwkeurige afspraken te komen over de leveringen van de deelnemende partijen in de samenwerking. De afspraken gaan over de regierol, de informatie-uitwisseling en het onderliggende berichtenverkeer. Hierin kan de ZTC een rol spelen doordat samenwerkende partijen het over hetzelfde zaaktype hebben, maar dat hoeft niet: een partij die advies geeft op een onderdeel van een grotere zaak, kan daarvoor een ander zaaktype hanteren.
Bestaande NORA-principes waaraan een organisatie met Zaakgericht werken invulling kan geven[bewerken]
Basisprincipes[bewerken]
- Basisprincipe 1 Proactief: "Afnemers krijgen de dienstverlening waar ze behoefte aan hebben".
- De term "proactief" suggereert dat de overheid een vorm van dienstverlening in gang zet zonder daarvoor een trigger van de burger te hebben ontvangen. Afhankelijk van de soort dienstverlening wordt de burger daarover meer of minder diepgaand geïnformeerd. In dit geval is het van belang niet alleen over de status te informeren maar vooral ook over het waarom van de dienstverlening. Zaakgericht werken biedt de benodigde ondersteuning hierbij.
- Proactief handelen bestaat niet alleen uit het tijdig informeren van de burger, maar ook - waar van toepassing - uit het tijdig starten van een zaak waarmee bewaakt wordt dat de gevraagde handeling op tijd is verricht.
- Voorbeeld: het is nodig dat een burger herkeurd wordt t.b.v. een bepaalde dienst. Het proces van herkeuring wordt tijdig in gang gezet en wordt bestuurd door een zaak. Door tijdige herkeuring wordt de burger bediend. Niet tijdige herkeuring wordt gesignaleerd en de daarbij horende actie kan worden ondernomen.
- Basisprincipe 4 Standaard: "Afnemers ervaren uniformiteit in de dienstverlening door het gebruik van standaardoplossingen".
- Zaakgericht werken draagt bij aan uniformiteit in de dienstverlening, bijv. in de statusinformatie, de ordening van zaakdossiers, de toegang tot het zaakdossier. Gebruik maken van standaard oplossingen m.b.t. zaakgericht werken werkt deze uniformiteit in de hand. Dit is met name van belang wanneer meerdere partijen betrokken zijn bij dezelfde zaak.
- Voorbeeld: een burger vraagt vergunning aan bij de gemeente. Hiervoor vraagt de gemeente o.a. advies aan het Waterschap. Wanneer de burger op internet kijkt naar de voortgang van zijn aanvraag, ziet hij hoe ver de gemeente is gevorderd, en ook dat er advies is gevraagd bij het Waterschap. Vervolgens ziet hij wat de status daarvan bij het Waterschap is, en wel op een manier die voor de burger overkomt als één geheel.
- Basisprincipe 5 Gebundeld: "Afnemers krijgen gerelateerde diensten gebundeld aangeboden".
- Zaakgericht werken is een goed instrument om het uitvoerende deel van het bundelen van diensten te organiseren. Er wordt dan één zaak gemaakt om de samenhangende diensten te bundelen. Een bijzondere situatie is die waarin de gerelateerde diensten geleverd worden door verschillende leveranciers. Iedere leverancier heeft dan een eigen zaak voor zijn gedeelte van het werk. Bundeling van diensten is dan mogelijk door de zaken te koppelen. Een alternatief is dat verschillende leveranciers aan één zaak werken alsof ze interne afdelingen zijn.
- Voorbeeld: Voor een bouwvergunning moeten meerdere onderliggende 'losse' vergunningen worden verstrekt. Er wordt dan een zaak gemaakt die de losse onderdelen bundelt en de voortgang bewaakt. Als de samenstellende delen allemaal gereed zijn, wordt de totale vergunning afgegeven (of geweigerd).
- Zie ook het voorbeeld met het Waterschap bij basisprincipe 4.
- Basisprincipe 6 Transparantie: "Afnemers hebben inzage in voor hen relevante informatie".
- In een zaak is er informatie over de voortgang ervan, die moet voor afnemers zichtbaar zijn. Ook de inhoud van het zaakdossier is van belang voor de afnemer.
- Dit geldt ook voor samenwerkende partijen in de keten. Die samenwerkende partijen kunnen samen aan één zaak werken. Uit die ene zaak wordt dan de bedoelde informatie verstrekt. De samenwerkende partijen kunnen ook ieder een zaak hebben voor zijn deel van de te leveren dienst, en de afnemer moet inzage hebben in zowel de zaak bij de organisatie die eindverantwoordelijk is voor de dienst, als in de zaken bij andere partijen. Hiervoor is het nodig dat de zaken gekoppeld zijn.
- Voorbeeld: Afnemers hebben inzicht in de status van hun aanvraag.
- Basisprincipe 9 Betrouwbaar: "Afnemers kunnen erop vertrouwen dat de dienstverlener zich aan afspraken houdt".
- Zaakgericht werken is bij uitstek geschikt om toezeggingen en gemaakte afspraken te bewaken, met name op het gebied van bewaken van tijd (reactietijd, beslistermijn, met afnemer gemaakte afspraak over termijn).
- Voorbeeld: voor het aanvragen van een uitkering geldt een beslistermijn van 8 weken. Wanneer die termijn overschreden dreigt te worden, komt er een signaal hieromtrent.
Afgeleide principes[bewerken]
- Afgeleid principe 2: Ontkoppelen met diensten
- Zaakgericht werken is niet van invloed op het ontkoppelen. Er kan echter voordeel worden gehaald door diensten zo te ontkoppelen dat de uitvoering van een ontkoppelde dienst samenvalt met een statusovergang van de zaak. De ontkoppelde dienst genereert dan een "ontkoppelde statusovergang". Ontkoppelde diensten brengen generieke diensten tot stand en bijbehorend ontstaan de generieke statusovergangen.
- Voorbeeld: een generieke dienst "Registreren aanvraag" zorgt ervoor dat de aanvraag geregistreerd wordt en dat de status van de zaak op "Aanvraag ontvangen" wordt gezet.
- Afgeleid principe 5: Nauwkeurige dienstbeschrijving
- Een onderdeel van de dienstbeschrijving is de kwaliteit. Zaakgericht werken is er o.a. voor om de kwaliteit te bewaken. Echter, niet alle aspecten van kwaliteit. Zo is de beschikbaarheid van de dienst geen kwaliteitsaspect dat door zaakgericht werken wordt bewaakt. Maar bijv. volledigheid wel: zaakgericht werken bewaakt dat alle processtappen zijn doorlopen die samen ervoor zorgen dat de dienst volledig geleverd wordt.
- Voorbeeld: een dienst vraagt dat een bepaald formulier door de afnemer geleverd wordt. De zaak bewaakt dat dit formulier ontvangen wordt.
- Afgeleid principe 6: "Gebruik standaard oplossingen"
- Door standaard oplossingen te gebruiken voor (delen van) zaakgericht werken, wordt de samenwerking in de keten bevorderd en wordt meegewerkt aan "één overheid".
- Voorbeeld: het formaat van het zaakdossier is gestandaardiseerd, de toegang tot het zaakdossier is standaard
- Afgeleid principe 14: "Terugmelden aan bronhouder"
- Het terugmelden van een kennelijk onjuist gegeven aan de bronhouder kan de dienstverlening onderbreken, maar dat hoeft niet. Zaakgericht werken bewaakt zowel de zaak als de terugmelding. Mocht e.e.a. niet op tijd worden afgehandeld dan signaleert zaakgericht werken dat en wordt de bijbehorende actie ondernomen.
- Voorbeeld: aan de GBA is een terugmelding gedaan. Binnen de daarvoor geldende tijd is geen reactie ontvangen. Zaakgericht werken signaleert dat en er kan contact worden gezocht met de betreffende gemeente.
- Afgeleid principe 21: "Bundeling van diensten"
- Door de individuele diensten tot één gebundelde dienst samen te smelten, bewaakt zaakgericht werken die gebundelde dienst en zorgt ervoor dat alle componenten tegelijk geleverd worden.
- Voorbeeld: een beginnend ondernemer wil tegelijk de benodigde verklaringen van Belastingdienst, Kamer van Koophandel en gemeente.
- Afgeleid principe 23: "Automatische dienstverlening" en 24: "Proactief aanbieden"
- De dienstverlening die geautomatiseerd of proactief wordt gestart, wordt bewaakt door zaakgericht te werken.
- Voorbeeld: de burger wordt geattendeerd op een binnenkort verlopen rijbewijs. Zaakgericht werken bewaakt dat de burger hierop tijdig actie onderneemt.
- Afgeleid principe 25: "Afnemers worden geïnformeerd over de stand van zaken bij de gevraagde dienst"
- Zaakgericht werken beheert de status van de zaak. Daarmee kan informatie worden gegeven. Die informatie kan worden ontsloten via diverse kanalen.
- Een aandachtspunt is de statusinformatie bij gebundelde dienstverlening, er zijn dan meerdere statussen.
- Voorbeeld: de aanvraag is in behandeling bij ambtenaar X van afdeling Y.
- Afgeleid principe 26: "Afnemer heeft inzage"
- In het zaakdossier wordt alle bij de zaak behorende informatie vastgelegd, waaronder logboek m.b.t. de zaak, documenten, voortgang. De afnemer kan deze gegevens opvragen, waarbij er ontsluiting is via diverse kanalen. Wie wat mag zien, wordt geregeld door autorisatie.
- Een apart issue is de ontsluiting van deze gegevens bij gebundelde dienstverlening. Er is dan sprake van een hoofdleverancier (verantwoordelijk voor de hele dienst) en een dienstaanbieder (verantwoordelijk voor een specifieke dienst daarbinnen). De afnemer kan zich dan zowel wenden tot de hoofdleverancier als tot de dienstaanbieder om informatie. Dat kan een verschillend (maar niet inconsistent) resultaat opleveren.
- Voorbeeld: afnemer ziet welke gegevens het Kadaster over zijn perceel heeft vastgelegd.
- Afgeleid principe 27: "Eén verantwoordelijke organisatie"
- In het geval van gebundelde dienstverlening ligt de eindverantwoordelijkheid bij één organisatie. Als de verschillende leveranciers in de bundel ieder een eigen zaak hebben, dan moeten die gekoppeld zijn aan de hoofdzaak teneinde de eindverantwoordelijkheid waar te kunnen maken.
- Het kan voorkomen dat een dienstverlener adviserend werkt voor een opdrachtgever en daarbij gegevens verzamelt die wegens doelbinding niet bij de opdrachtgever bekend mogen zijn (bijv. medische keuringen). In dat geval strekt de eindverantwoordelijkheid zich uit tot de voortgang, niet tot de inhoud.
- Voorbeeld: de gemeente wint advies in bij de brandweer t.b.v. een vergunning. De gemeente is eindverantwoordelijk. De zaak bij de gemeente moet inzicht verschaffen in de stand van zaken, ook bij de brandweer.
- Afgeleid principe 28: "Afspraken vastgelegd"
- Zaakgericht werken legt de afspraken vast in de zaak en bewaakt dat ze worden nagekomen.
- Voorbeeld: in afwezigheid van ambtenaar X maakt zijn collega voor hem de afspraak dat hij voor 15:00 uur contact zal opnemen. De afspraak wordt in de zaak vastgelegd en erdoor bewaakt.
- Afgeleid principe 30: "Verantwoording dienstverlening mogelijk"
- Zaakgericht werken slaat alle gegevens, die voor verantwoording nodig zijn, op in het zaakdossier. Dat dossier heeft o.a. ten doel om de zaak te kunnen reconstrueren. Het vormt de basis voor verantwoording.
- Voorbeeld: welke medewerkers hebben in welke volgorde aan de zaak gewerkt?
- Afgeleid principe 33: "Baseline kwaliteit diensten"
- Een dienst moet voldoen aan een baseline kwaliteit. De zaak is ervoor om de kwaliteit te bewaken, daaronder valt ook de baseline kwaliteit. Als een organisatie strengere eisen m.b.t. kwaliteit heeft, dan wordt daarop gestuurd. Bij het opstellen van aanvullende kwaliteitseisen moet daarom gecheckt worden dat deze tenminste de baseline bevatten.
- Voorbeeld: het halen van de wettelijke beslistermijn van 8 weken is een baseline. De organisatie kan besluiten zelf kortere tijden te hanteren.
Contact[bewerken]
Reacties in de vorm van vragen, aanvullingen, andere verbetersuggesties of zelfs eigen materiaal kunnen naar Jan van Bruchem (de redacteur van deze pagina): jbruchem@svb.nl.