Principes Zaakgericht Werken

Uit NORA Online
Versie door A3Spruit (Overleg | bijdragen) op 26 nov 2014 om 17:58 (x)

Ga naar: navigatie, zoeken
Deze pagina is een concept. Reacties via nora@ictu.nl of tekstvoorstellen in de wiki zijn welkom.

Inleiding

Op deze pagina worden de principes uit NORANederlandse Overheid ReferentieArchitectuur 3.0 genoemd die een relatie hebben met Zaakgericht werken. Dit betreft zowel Basisprincipes als Afgeleide principes. Maar begonnen wordt met een principe uit het Katern Verbinden dat rechtstreeks betrekking heeft op Zaakgericht werken.

Bestaande principe dat rechtstreeks betrekking heeft op Zaakgericht werken

  • Samenwerking op basis van zaakgericht werken
Dit is principe 6 (§ 4.3.3) uit het Katern Verbinden.
Toelichting:
Overheden en niet-overheden maken nauwkeurige afspraken over de onderlinge samenwerking op basis van het concept van zaakgericht werken. Door zaakgericht werken toe te passen, is het mogelijk snel en consistent tot nauwkeurige afspraken te komen over de leveringen van de deelnemende partijen in de samenwerking. De afspraken gaan over de regierol, de informatie-uitwisseling en het onderliggende berichtenverkeer. Daarbij kan ook een zaaktypencatalogus een rol spelen door daarin zaaktypen vast te leggen en afspraken over die zaaktypen.

Bestaande NORANederlandse Overheid ReferentieArchitectuur 3.0-principes waaraan een organisatie met Zaakgericht werken invulling kan geven

Basisprincipes

  • Basisprincipe 1 Proactief: "Afnemers krijgen de dienstverlening waar ze behoefte aan hebben".
Toelichting:
Hoewel de term 'proactief' suggereert dat het hier gaat over dienstverlening die de overheid in gang zet zonder daarvoor een vraag of aanvraag van de burger te hebben ontvangen, gaat dit principe ook over de behoefte van de burger aan informatie over de dienstverlening. Daarin kan voorzien worden door statusinformatie te verstrekken, informatie te verstrekken over het waarom van de dienstverlening en de desbetreffende regelgeving en door de burger waar mogelijk toegang te geven tot (delen van) het zaakdossier. Zaakgericht werken kan helpen dit mogelijk te maken.
Daarnaast geldt voor proactief handelen dat dat niet alleen gaat over het tijdig informeren van de burger, waarna deze iets kan aanvragen, maar dat het ook kan gaan over het tijdig starten van een zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden.
Voorbeeld:
Het is nodig dat een burger herkeurd wordt t.b.v. een bepaalde dienst. Het proces van herkeuring wordt tijdig in gang gezet en wordt bestuurd door een zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden. Door tijdige herkeuring wordt de burger bediend. Dat wordt bewaakt. Niet tijdige herkeuring wordt gesignaleerd en de daarbij horende actie kan worden ondernomen.
  • Basisprincipe 4 Standaard: "Afnemers ervaren uniformiteit in de dienstverlening door het gebruik van standaardoplossingen".
Toelichting:
Zaakgericht werken draagt bij aan uniformiteit in de dienstverlening door onder andere het werken met statusinformatie, het op zaaktypeniveau standaardiseren van het dienstverleningsproces, het standaardiseren van de informatie die daarbij nodig is of ontstaat en door het bundelen van alle relevante zaakinformatie in een zaakdossier. Het zorgt er ook voor dat de bron voor alle communicatie met de dienstafnemer dezelfde is. De medewerker van het KlantContactCentrum (KCC) gebruikt bij het beantwoorden van een telefonische vraag de inhoud van het zaakdossier waarmee ook de behandelend ambtenaar werkt. Dit soort uniformiteit ontstaat bij zaakgericht werken in de keten ook voor ketenpartners die diensten afnemen.
Voorbeeld:
Telkens als een burger of bedrijf een aanvraag indient bij een overheidsorganisatieNORA doelt met het begrip 'overheidsorganisaties' zowel op overheden als op semi-overheid- en private organisaties met een publieke taak., kan deze via dezelfde ingang (bij Lopende zaken van Mijnoverheid.nl of de website van de desbetreffende organisatie statusinformatie raadplegen of zelfs andere inhoud van het zaakdossier. Als alle overheidsorganisaties zo werken, levert dat voor burger en bedrijf nog meer uniformiteit op. De overheid als geheel werkt dan op een uniforme manier.
  • Basisprincipe 5 Gebundeld: "Afnemers krijgen gerelateerde diensten gebundeld aangeboden".
Toelichting:
Zaakgericht werken is een goed instrument om het uitvoerende deel van het bundelen van diensten te organiseren. Er wordt dan een (hoofd-)zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden gemaakt om de samenhangende diensten te bundelen. Een bijzondere situatie is die waarbij een of enkele van de te bundelen diensten geleverd worden door andere dienstverleners. Iedere dienstverlenerDe persoon of organisatie die voorziet in het leveren van een afgebakende prestatie (dienst) aan haar omgeving (de afnemers) heeft dan een eigen zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden voor zijn gedeelte van het werk. Bundeling van diensten is dan mogelijk door de ondergeschikte zaken te verbinden met de hoofdzaak. Een alternatief is dat meerdere dienstverleners tegelijk aan één zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden werken alsof ze interne afdelingen zijn, met overigens als aandachtspunt dat dan het risico ontstaat dat verantwoordelijkheden onvoldoende zijn begrensd. Deze laatste manier van werken vraagt in ieder geval om goede afspraken daarover binnen het gezamenlijke zaaktype.
Voorbeeld:
Voor een bouwvergunning moeten meerdere onderliggende 'losse' vergunningen worden verstrekt. Er wordt dan een zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden gemaakt die de losse onderdelen bundelt en de voortgang bewaakt. Als de samenstellende delen allemaal gereed zijn, wordt de totale vergunning afgegeven (of geweigerd).
Zie ook het voorbeeld met het Waterschap bij basisprincipe 4.
  • Basisprincipe 6 Transparantie: "Afnemers hebben inzage in voor hen relevante informatie".
Toelichting:
Onderdeel van Zaakgericht werken is het ontsluiten van (status-)informatie over de voortgang van de behandeling van de zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden. Ook andere inhoud van het zaakdossier kan worden ontsloten naar de dienstafnemer. Dit geldt ook voor samenwerkende partijen die zaakgericht werken in de keten.
Voorbeelden:
Zie het ontsluiten van statusinformatie bij de voorbeelden van zaakgericht werken op Voorbeelden van organisaties die zaakgericht werken. Bij het voorbeeld van zaakgericht werken bij de gemeente Raalte is ook sprake van het ontsluiten - naar de burger toe - van andere inhoud van het zaakdossier.
  • Basisprincipe 9 Betrouwbaar: "Afnemers kunnen erop vertrouwen dat de dienstverlenerDe persoon of organisatie die voorziet in het leveren van een afgebakende prestatie (dienst) aan haar omgeving (de afnemers) zich aan afspraken houdt".
Toelichting:
Zaakgericht werken kan helpen bij het bewaken van de uitvoering van gedane toezeggingen en gemaakte afspraken, met name wat betreft het tijdsaspect (reactietijd, beslistermijn, met afnemerDe persoon of organisatie die een dienst in ontvangst neemt. Dit kan een burger, een (medewerker van een) bedrijf of instelling dan wel een collega binnen de eigen of een andere organisatie zijn. gemaakte afspraak over termijn).
Voorbeeld:
Voor het aanvragen van een uitkering geldt een beslistermijn van 8 weken. Wanneer die termijn overschreden dreigt te worden, geeft een goed zaaksysteem daarover een signaal af.

Afgeleide principes

Toelichting:
Het ontkoppelen van diensten kan met Zaakgericht werken op twee worden ingevuld:
  • door de uitvoering van een te ontkoppelen (en herbruikbare) dienst te laten samenvallen met een processtap tussen twee statusovergangen van een zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden;
  • door een (hoofd-)zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden op te splitsen naar ondergeschikte zaken waarbij de uitvoering te ontkoppelen (en herbruikbare) diensten met die ondergeschikte zaken samenvalt.
Ontkoppelde diensten hebben meerwaarde als ze herbruikbaar en/of nuttig zijn in andere interne processen of voor afnemers.
Voorbeeld:
Een generieke dienst 'Registreren aanvraag' zorgt ervoor dat de aanvraag geregistreerd wordt en dat de status van de zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden op Aanvraag ontvangen wordt gezet.
Toelichting:
Onderdeel van Zaakgericht werken is dat het resultaat van een zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden wordt gedefinieerd, dat er wordt gestandaardiseerd en dat afspraken ontstaan over het proces en de informatievoorziening inclusief de te gebruiken systeemfunctionaliteit. Die afspraken vormen de basis voor het bewaken van zowel de kwaliteit en de voortgang van het uitvoeringsproces als van de kwaliteit van de resulterende dienst.
Let op: zaakgericht werken bewaakt niet een hoge kwaliteit, maar de afgesproken kwaliteit.
Voorbeeld:
De resultaatbeschrijvingen in een zaaktypencatalogus.
Toelichting:
Het gehele concept van Zaakgericht werken is gericht op standaardisatie, van de processen, de informatievoorziening en het resultaat van de zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden in de vorm van een dienst. Standaardisatie vindt vooral plaats op het niveau van zaaktypen. Per soort proces is een zaaktype benoemd en de afspraken over het gestandaardiseerd uitvoeren van de processen die onder een zaaktype vallen, worden bij voorkeur vastgelegd in een zaaktypencatalogus. Op systeemniveau is het gebruikelijk te kiezen voor een generiek organisatiebreed te gebruiken zaaksysteem.
Ook in de keten kan op zaaktypeniveau worden gestandaardiseerd. Afspraken over zo'n zaaktype hebben dan vaak het karakter van samenwerkafspraken.
Voorbeeld:
Eigenlijk elk gedefinieerd, uitgewerkt en vastgelegd zaaktype.
Toelichting:
Het terugmelden van een kennelijk onjuist gegevenWeergave van een feit, begrip of aanwijzing, geschikt voor overdracht, interpretatie of verwerking door een persoon of apparaat aan de bronhouder is onderdeel van een uitvoerend proces. Het zou zelfs ingevuld kunnen worden met een ontkoppelde dienst. Zaakgericht werken zorgt niet voor de terugmelding zelf, maar kan wel de processtap die het uitvoert, bewaken. Bij zaakgericht werken wordt de zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden waaruit de terugmelding is ontstaan, al bewaakt. Als het proces door een terugmelding wordt onderbroken, dan signaleert zaakgericht werken dat ook en kan actie worden ondernomen.
Voorbeeld:
Aan de GBA is een terugmelding gedaan. Binnen de daarvoor geldende tijd is geen reactie ontvangen. Zaakgericht werken signaleert dat en er kan contact worden gezocht met de desbetreffende gemeente.
Toelichting:
Bij het bundelen van diensten kan Zaakgericht werken zowel het tot stand komen van de resulterende gebundelde dienst bewaken als het tijdig leveren van de te bundelen diensten. Het mechanisme van een hoofdzaak met onderliggende zaken kan hier invulling aan geven.
Voorbeeld:
Een beginnend ondernemer wil tegelijk de benodigde verklaringen van de Belastingdienst, de Kamer van Koophandel en de gemeente. Zaakgericht werken kan zorgen voor de organisatie van de processen voor het leveren van de gebundelde dienst en de daarvoor benodigde onderliggende diensten.
Toelichting:
"Afnemers willen graag inzicht hebben in de voortgang van de dienstverlening", zo staat er bij dit principe. Zaakgericht werken lijkt daarvoor gemaakt: met het ontsluiten van statusinformatie ontstaat dat inzicht bij de burger of het bedrijf dat een dienst afneemt of bij de ketenpartner die een dienst afneemt. Verder geldt dat Zaakgericht werken inhoudt dat er digitaal wordt gewerkt, maar wel zo dat via alle kanalen dezelfde inhoud wordt gecommuniceerd. Als er een telefonische vraag over voortgang en status bij het KlantContactCentrum (KCC) binnenkomt, dan leest de KCC-medewerker de juiste statusinformatie in het organisatiebreed gebruikte zaaksysteem. Het mondelinge antwoord is vervolgens niet anders dan wanneer de statusinformatie op internet was geraadpleegd.
Voorbeeld:
Alle vormen van ontsluiting van statusinformatie, bijvoorbeeld via Lopende zaken van Mijnoverheid.nl.
Bij een dienst waarvoor een zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden wordt uitgevoerd met daarbinnen een andere ondergeschikte zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden, kan het raadplegen van statusinformatie er als volgt uitzien: een burger heeft kinderbijslag aangevraagd bij de SVB. Het kind van die burger moet daarvoor medisch gekeurd worden bij het CIZ. Een statusopvraag bij SVB levert op: "uw aanvraag is in behandeling en wacht op het advies van CIZ". Wanneer die burger met CIZ contact opneemt, krijgt hij te horen welke arts op welke termijn een advies afgeeft.
In het zaakdossier wordt alle bij de zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden behorende informatie vastgelegd, waaronder logboek m.b.t. de zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden, documenten, voortgang. De afnemerDe persoon of organisatie die een dienst in ontvangst neemt. Dit kan een burger, een (medewerker van een) bedrijf of instelling dan wel een collega binnen de eigen of een andere organisatie zijn. kan deze gegevensWeergave van een feit, begrip of aanwijzing, geschikt voor overdracht, interpretatie of verwerking door een persoon of apparaat. Het betreft hier alle vormen van gegevens, zowel data uit informatiesystemen als records en documenten, in alle vormen zoals gestructureerd als ongestructureerd opvragen, waarbij er ontsluiting is via diverse kanalen. Wie wat mag zien, wordt geregeld door autorisatieHet proces van het toekennen van rechten voor de toegang tot geautomatiseerde functies en/of gegevens in ICT voorzieningen.
Een apart issue is de ontsluiting van deze gegevensWeergave van een feit, begrip of aanwijzing, geschikt voor overdracht, interpretatie of verwerking door een persoon of apparaat. Het betreft hier alle vormen van gegevens, zowel data uit informatiesystemen als records en documenten, in alle vormen zoals gestructureerd als ongestructureerd bij gebundelde dienstverlening. Er is dan sprake van een hoofdleverancier (verantwoordelijk voor de hele dienst) en een dienstaanbieder (verantwoordelijk voor een specifieke dienst daarbinnen). De afnemerDe persoon of organisatie die een dienst in ontvangst neemt. Dit kan een burger, een (medewerker van een) bedrijf of instelling dan wel een collega binnen de eigen of een andere organisatie zijn. kan zich dan zowel wenden tot de hoofdleverancier als tot de dienstaanbieder om informatie. Dat kan een verschillend (maar niet inconsistent) resultaat opleveren.
Voorbeeld: afnemerDe persoon of organisatie die een dienst in ontvangst neemt. Dit kan een burger, een (medewerker van een) bedrijf of instelling dan wel een collega binnen de eigen of een andere organisatie zijn. ziet welke gegevensWeergave van een feit, begrip of aanwijzing, geschikt voor overdracht, interpretatie of verwerking door een persoon of apparaat. Het betreft hier alle vormen van gegevens, zowel data uit informatiesystemen als records en documenten, in alle vormen zoals gestructureerd als ongestructureerd het Kadaster over zijn perceel heeft vastgelegd.
In het geval van gebundelde dienstverlening ligt de eindverantwoordelijkheid bij één organisatie. Als de verschillende leveranciers in de bundel ieder een eigen zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden hebben, dan moeten die gekoppeld zijn aan de hoofdzaak teneinde de eindverantwoordelijkheid waar te kunnen maken.
Het kan voorkomen dat een dienstverlenerDe persoon of organisatie die voorziet in het leveren van een afgebakende prestatie (dienst) aan haar omgeving (de afnemers) adviserend werkt voor een opdrachtgever en daarbij gegevensWeergave van een feit, begrip of aanwijzing, geschikt voor overdracht, interpretatie of verwerking door een persoon of apparaat. Het betreft hier alle vormen van gegevens, zowel data uit informatiesystemen als records en documenten, in alle vormen zoals gestructureerd als ongestructureerd verzamelt die wegens doelbindingHet principe dat iemand (persoon of organisatie) alleen informatie mag vragen, opslaan, gebruiken, delen ten behoeve van welbepaalde, uitdrukkelijk omschreven en gerechtvaardigde doeleinden. niet bij de opdrachtgever bekend mogen zijn (bijv. medische keuringen). In dat geval strekt de eindverantwoordelijkheid zich uit tot de voortgang, niet tot de inhoud.
Voorbeeld: de gemeente wint advies in bij de brandweer t.b.v. een vergunning. De gemeente is eindverantwoordelijk. De zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden bij de gemeente moet inzicht verschaffen in de stand van zaken, ook bij de brandweer.
Generieke afspraken worden vastgelegd in een ZTC, aanvullende specifieke afspraken in de zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden zelf. Zaakgericht werken bewaakt dat beide worden nagekomen.
Voorbeeld: in afwezigheid van ambtenaar X maakt zijn collega voor hem de afspraak dat hij voor 15:00 uur contact zal opnemen. De afspraak wordt in de zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden vastgelegd en erdoor bewaakt.
Zaakgericht werken slaat alle gegevensWeergave van een feit, begrip of aanwijzing, geschikt voor overdracht, interpretatie of verwerking door een persoon of apparaat. Het betreft hier alle vormen van gegevens, zowel data uit informatiesystemen als records en documenten, in alle vormen zoals gestructureerd als ongestructureerd, die voor verantwoording nodig zijn, op in het zaakdossier. Dat dossier heeft o.a. ten doel om de zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden te kunnen reconstrueren. Het vormt de basis voor verantwoording. Er is een relatie met archivering: dat zorgt ervoor dat gegevensWeergave van een feit, begrip of aanwijzing, geschikt voor overdracht, interpretatie of verwerking door een persoon of apparaat. Het betreft hier alle vormen van gegevens, zowel data uit informatiesystemen als records en documenten, in alle vormen zoals gestructureerd als ongestructureerd voor verantwoording beschikbaar blijven.
Voorbeeld: welke medewerkers hebben in welke volgorde aan de zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden gewerkt?
Een dienst moet voldoen aan een baselineEen gemeenschappelijk normenstelsel binnen een organisatie, waaruit passende maatregelen kunnen worden afgeleid. Een type baseline is de baseline kwaliteit, dat wil zeggen een organisatiebreed normenkader waarin de organisatie ook alle concrete maatregelen beschrijft die de kwaliteit van de diensten waarborgen. kwaliteit. De zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden is ervoor om de kwaliteit te bewaken, daaronder valt ook de baselineEen gemeenschappelijk normenstelsel binnen een organisatie, waaruit passende maatregelen kunnen worden afgeleid. Een type baseline is de baseline kwaliteit, dat wil zeggen een organisatiebreed normenkader waarin de organisatie ook alle concrete maatregelen beschrijft die de kwaliteit van de diensten waarborgen. kwaliteit. Als een organisatie strengere eisen m.b.t. kwaliteit heeft, dan wordt daarop gestuurd. Bij het opstellen van aanvullende kwaliteitseisen moet daarom gecheckt worden dat deze tenminste de baselineEen gemeenschappelijk normenstelsel binnen een organisatie, waaruit passende maatregelen kunnen worden afgeleid. Een type baseline is de baseline kwaliteit, dat wil zeggen een organisatiebreed normenkader waarin de organisatie ook alle concrete maatregelen beschrijft die de kwaliteit van de diensten waarborgen. bevatten.
Voorbeeld: het halen van de wettelijke beslistermijn van 8 weken is een baselineEen gemeenschappelijk normenstelsel binnen een organisatie, waaruit passende maatregelen kunnen worden afgeleid. Een type baseline is de baseline kwaliteit, dat wil zeggen een organisatiebreed normenkader waarin de organisatie ook alle concrete maatregelen beschrijft die de kwaliteit van de diensten waarborgen.. De organisatie kan besluiten zelf kortere tijden te hanteren.


Contact

Reacties in de vorm van vragen, aanvullingen, andere verbetersuggesties of zelfs eigen materiaal kunnen naar Adrie Spruit: adrie.spruit@ictu.nl, de redacteur van deze pagina, met een c.c. naar Noortje Coppens: noortje.coppens@ictu.nl.