Proactief

 

Basisprincipes beschrijven de belangrijkste gewenste kenmerken van overheidsdienstverlening vanuit het perspectief van de afnemer (het 'wat'). Basisprincipes doen geen uitspraken over de wijze waarop deze kenmerken moeten worden gerealiseerd (het 'hoe').

Eigenschappen

ID	BP01
Stelling	Afnemers krijgen de dienstverlening waar ze behoefte aan hebben.
Beschrijving	De dienstverlener neemt het initiatief om de afnemer te informeren als hij uit beschikbare informatie kan afleiden dat deze voor de afnemer van belang is. Diensten worden onder de aandacht gebracht op het moment dat de afnemer daar behoefte aan zou kunnen hebben. Wijzigingen in de voortgang van processen en geregistreerde informatie worden gemeld. Zo mogelijk wordt de dienst automatisch verleend. De afnemer behoudt hierbij altijd de controle.
Rationale	Het gemak van een dienst wordt verhoogd als de afnemer niet zelf in de gaten hoeft te houden wanneer hij moet handelen. Bovendien worden zo ongewenste situaties door het te laat reageren van afnemers voorkomen.
Implicaties	Een belangrijke voorwaarde is dat dienstverleners hun afnemers kennen en daarbij informatie van andere organisaties meenemen. Proactiviteit vraagt om het opnieuw doordenken van dienstverleningsprocessen vanuit het perspectief van de afnemer. Het is niet vanzelfsprekend dat dienstverlening altijd start met een aanvraag van een afnemer. Een overheidsorganisatie kan ook zelf het initiatief nemen. Als hiervoor geen input van de afnemer nodig is, kan het proces zelfs eenzijdig worden afgerond.
Voorbeelden	Veel gemeenten attenderen burgers op het verlopen van hun rijbewijs of paspoort. Gezinnen met een minimuminkomen hebben recht op kwijtschelding van de onroerendezaakbelasting (OZB). De gemeente verleent kwijtschelding van de OZB op grond van inkomens- en vermogensgegevens uit een of meer bronnen, zoals de basisregistratie Inkomen van de Belastingdienst. Uw kind wordt over twee maanden veertien jaar. De gemeente stuurt u een bericht (nu nog per post, maar na de invoering van de berichtenbox via een kanaal naar keuze) over de identificatieplicht vanaf veertien jaar. Daarbij voegt ze de openingstijden van het gemeentehuis toe. De authenticatie vereist namelijk dat het kind tweemaal persoonlijk op het stadhuis verschijnt, zowel voor de aanvraag (met pasfoto) als een week later voor de uitreiking van het document.
Toepassingsgebied	Generiek
Onderbouwing	Vraaggerichte en proactieve dienstverlening aan de burger staat centraal in het beleid van het kabinet (Actieprogramma Elektronische Overheid, Kabinetsstandpunt op het advies van de Commissie van de ICT en overheid). Ook de ICT-agenda 2008-2011. De gebruiker centraal in de digitale dienstenmaatschappij. stelt de afnemer centraal in de digitale dienstenmaatschappij. 'Burger en bedrijf centraal', onderstreept dit principe, evenals de artikelen 4 en 5 van de BurgerServiceCode ('Persoonlijke informatieservice' en 'Gemakkelijke dienstverlening').

Relaties

Vertrekpunt	Relatie	Eindpunten
Proactief	Heeft bron	NORA 3.0 katern Strategie (Bron)
Proactief	Is beinvloed door	Actieprogramma Elektronische Overheid (Bron) ICT-agenda 2008-2011. De gebruiker centraal in de digitale dienstenmaatschappij. (Bron) BurgerServiceCode (Bron)

Afgeleide relaties

Vertrekpunt	Relatie	Eindpunt
Proactief (Doel) (Kwaliteitsdoel)	Is gerelateerd aan	Proactief
Automatische dienstverlening (Afgeleid principe)	Realiseert	Proactief
Persoonlijke benadering (Afgeleid principe)	Realiseert	Proactief
Proactief aanbieden (Afgeleid principe)	Realiseert	Proactief

De persoon of organisatie die een dienst in ontvangst neemt. Dit kan een burger, een (medewerker van een) bedrijf of instelling dan wel een collega binnen de eigen of een andere organisatie zijn.

De persoon of organisatie die voorziet in het leveren van een afgebakende prestatie (dienst) aan haar omgeving (de afnemers).

NORA doelt met het begrip 'overheidsorganisaties' zowel op overheden als op semi-overheid- en private organisaties met een publieke taak.

Een bij wet als basisregistratie aangemerkte registratie.

Communicatiekanaal dat bij de dienstverlening wordt gebruikt. Elk kanaal kent verschillende vormen waarin informatie kan worden gedeeld.

NORA Kwaliteitsdoelen beschrijven de gewenste kenmerken van overheidsdienstverlening vanuit het perspectief van de wensen van de samenleving, de burgers en bedrijven (het wat).