Publicatie ‘Dienstverlening draait om mensen’
Eigenschappen
| Beschrijving | De VNG heeft in de publicatie ‘Dienstverlening draait om mensen’ de visie op publieke
dienstverlening verwoord. In de publicatie wordt een toekomstbeeld geschetst in 2020 en wordt aangegeven op welke wijze gemeenten vorm kunnen geven aan het bereiken van dit beeld. Dit rapport vormt een actualisering van het rapport van de commissie Jorritsma uit 2005 ‘Publieke dienstverlening, professionele gemeenten’. De publicatie bestaat uit vier hoofdstukken. In hoofdstuk één wordt de geactualiseerde visie 2015 gepresenteerd: van gemeentelijke dienstverlening naar de vraag van de burger centraal. In hoofdstuk 2 wordt de verschuivende rol van de overheid beschreven tegen de achtergrond van een aantal ontwikkelingen in de samenleving. In de twee volgende hoofdstukken wordt de weg naar toonaangevende dienstverlening in 2020 beschreven. Hoofdstuk 3 richt zich op de basis die hiervoor op orde gebracht moet worden. In hoofdstuk 4 staan de stappen die daarna noodzakelijk zijn centraal. Bij de publicatie behoren drie bijlagen met onder andere een boodschappenlijst voor de basis op orde. |
|---|---|
| Toelichting | In de publicatie wordt op basis van een analyse van een aantal belangrijke maatschappelijke ontwikkelingen een algemene trend benoemd naar een dienstverlening rond geïndividualiseerde collectieve goederen die in een netwerk van partijen tot stand komen. Dit vraagt van de overheid vooral flexibiliteit, een stevige basis (techniek, organisatie inrichting en gedrag) en een optimaal functionerende keten.
Volgens de visie moet eerst de ‘basis op orde’ zijn. Dit bestaat uit:
Daarna volgt nog een extra stap naar 2020. Daarbij gaat de aandacht uit naar de keten van dienstverleningspartners. Er wordt in deze stap toegewerkt naar een overheid met vele frontoffices en één backoffice. Burgers en bedrijven hoeven maar bij één deur aan te kloppen en de werkzaamheden in de keten achter die deur zijn goed op elkaar afgestemd. In heel veel gevallen zal de gemeente de deur zijn, omdat de gemeente dicht op haar inwoners zit. Verwachte voordelen van deze aanpak zijn dat de klanttevredenheid toeneemt, het vertrouwen tussen burger en overheid wordt vergroot en dat er efficiënter gewerkt kan worden doordat werkprocessen zowel in de eigen gemeente als in de keten op elkaar zijn afgestemd en men van elkaars gegevens gebruik kan maken. In de publicatie is daarnaast een tweetal strategieën beschreven die toegepast kan worden om dit alles te bereiken.
|
| Externe verwijzing | http://www.vng.nl/smartsite.dws?id=95745 |
| Organisatie | VNG |
| Laag binnen vijflaagsmodel | 1 |
Relaties
| Vertrekpunt | Relatie | Eindpunten |
|---|---|---|
| Publicatie ‘Dienstverlening draait om mensen’ | Is relevant binnen |
Afgeleide relaties
| Vertrekpunt | Relatie | Eindpunt |
|---|