Dienstverlening in het Vijflaagsmodel

Uit NORA Online
Versie door Jan van Bon (overleg | bijdragen) op 10 mrt 2024 om 22:12 (tekstuele verbetering)
Naar navigatie springen Naar zoeken springen
NB: Deze pagina is geen onderdeel van de reguliere NORA, maar een testruimte. Het is dus niet zeker of de inhoud zoals u die ziet juist, actueel en betrouwbaar is.

Sjabloon:Dienstverlening reviewversie

Grondslagenlaag[bewerken]

De behoefte van de opdrachtgever (de burger) wordt gerealiseerd met de dienstverlening die is overeengekomen met de dienstverlener van die overheidsdiensten (de integrale overheidsorganisatie). De opdrachtgever voor de algemene behoeftes van alle burgers is de volksvertegenwoordiging, die hier de burger (de afnemer) vertegenwoordigt. De dienstverlener in deze setting is de overheid, bestaand uit het integrale ecosysteem van overheidsorganisaties. Als opdrachtgever en dienstverlener het eens zijn geworden over die dienstverlening, dan worden die afspraken vastgelegd, zodat beide partijen weten waar ze aan toe zijn. Die afspraken vullen de Grondslagenlaag van het NORA Vijflaagsmodel.

De Grondslagenlaag bevat alle wet- en regelgeving die van toepassing is op de dienstverlening van de overheid. Dat geldt op elke laag van het democratisch bestel:

  • Op nationaal niveau is dat de nationale wet- en regelgeving zoals de Grondwet, de Omgevingswet of de Belastingwet, maar ook de AMvB's, Koninklijke besluiten, kamerbrieven, en tal van andere regelingen en besluiten. Er is een publiek toegankelijk en uitputtend overzicht van de Nederlandse nationale wet- en regelgeving (W&R), en bekendmakingen zijn o.a. te vinden in het Staatsblad van Overheid.nl. De Grondslagenlaag is binnen de NORA-wiki te vinden in Beleidskaders.
  • Op provinciaal niveau is dat geheel analoog de wet- en regelgeving van die provincie, zoals het Provinciaal Ruimtelijk Uitvoeringsplan (PRUP) of het Faunabeheerplan (FBP). Provinciale wet- en regelgeving wordt o.a. gepubliceerd op het op het Provinciaal blad van Overheid.nl.
  • Op gemeentelijk niveau is dat geheel analoog weer de wet- en regelgeving van die gemeente, zoals de Algemene plaatselijke verordening (APV). Bekendmakingen van dergelijke regelingen zijn o.a. te vinden op het Gemeenteblad van Overheid.nl.
  • Op het niveau van een waterschap gelden analoog ook regelingen en voorschriften, zoals een Waterschapsverordening. Meldingen van deze regelingen zijn o.a. te vinden op het Waterschapsblad van Overheid.nl.

Elke individuele burger kan daarnaast individuele behoeftes aan de overheid voorleggen. Zo kan een individuele burger een individuele ontheffing van de Omgevingswet aanvragen voor de individuele behoefte van die burger. De scope van die individuele behoeftes wordt dan bepaald door de mogelijkheden die in de Grondslagenlaag zijn vastgelegd.

Organisatielaag[bewerken]

De integrale overheidsorganisatie heeft vervolgens de taak om alle overeengekomen afspraken over de overheidsdienstverlening uit te voeren - conform de afspraken uit de Grondslagenlaag en aangevuld met de afspraken m.b.t. de individuele behoeften van burgers. Dat doet die overheidsorganisatie door met inzet van al haar organisatorische middelen invulling te geven aan de optimale werkwijzen voor het uitvoeren van die overeengekomen dienstverlening, op een liefst systematische wijze, zodat die dienstverlening geborgd is. Die overheidsorganisatie fungeert daarbij als een systeem van organisatorische middelen: de mensen, de dingen die zij doen, en de hulpmiddelen die zij daarbij inzetten. Het eventueel uitbesteden van de uitvoering van die werkzaamheden doet niets af aan de verantwoordelijkheid van de overheid voor de afgesproken dienstverlening.

Om die dienstverlening systematisch te kunnen managen hanteert de overheidsorganisatie een managementsysteem: het samenhangend stelsel van organisatorische middelen waarmee de overheid effectief en efficiënt haar doelen realiseert. Dit managementsysteem vult laag 2 van het NORA Vijflaagsmodel: de Organisatorische laag.

De integrale overheidsorganisatie in laag 2 bestaat uit een netwerk met een zeer groot aantal schakels. Alle schakels dienen zodanig met elkaar samen te werken dat er een effectieve en efficiënte gezamenlijke dienstverlening ontstaat, in alle ketens en netwerken die daartoe gevormd worden. Het managementsysteem van elke individuele overheidsorganisatie fungeert dus als een schakel voor het managen van de onderlinge samenwerking in de talloze overheidsketens en -netwerken.

Een optimale organisatorische interoperabiliteit vereist een uniforme interface tussen die schakels. Dat geldt op dezelfde wijze voor de teams binnen overheidsorganisaties, die ook deel uitmaken van talloze ketens en netwerken. Deze uniformiteit heeft betrekking op de samenwerking tussen de actoren in de ketens en netwerken, en heeft om die reden alleen betrekking op de interface van die actoren. De interne werkwijzen, de interne keuzes voor organisatiestructuren, en de interne keuzes voor de ingezette hulpmiddelen zijn in beginsel een lokale beslissing van de overheidsorganisatie en de teams die daarbinnen bestaan.

Onderstaande figuur illustreert een keten met talloze eilandjes (boven), een ideaaltypische keten met een standaardconcept voor de schakel (midden), en de vertaling naar het Basisconcept van Dienstverlening als de praktische inrichting van die schakel in een overheidsketen (onder).

Uniformering van schakels levert krachtige ketens


De overheid levert op deze wijze met tal van overheidsorganisaties de overeengekomen diensten aan burgers. Die diensten worden in tal van vormen geleverd en dienen - indachtig het adagium van 'één overheid' - geïntegreerd en op een uniforme wijze aan de burger beschikbaar te worden gemaakt. Ook de diensten dienen dus over een gemeenschappelijke architectuur te beschikken, om uiteindelijk als één integrale en geïntegreerde dienst aan de burger te kunnen worden geleverd - als waren het Lego-bouwblokken. Daartoe biedt het Basisconcept voor Dienstverlening een eenvoudige en universele structuur voor het definiëren van een dienst: een dienst is een ondersteunde voorziening. Hoe die voorzieningen in termen van de informatie-, data- en algemene infrastructuren worden gespecificeerd, is uitgewerkt in laag 3, 4, en 5 van het Vijflaagsmodel. Het managementsysteem van laag 2 specificeert een universeel procesmodel voor de ordening van de activiteiten t.a.v. het afhandelen van de ondersteuning.

Informatielaag[bewerken]

Laag 3, de Informatielaag, specificeert de uitwerking van de overheidsvoorziening in termen van informatiemodellen, ook wel gegevenswoordenboeken en -modellen genoemd. Deze laag specificeert vooral de beschrijving van de diensten in termen van de gegevens die in de diensten aan de orde komen, en de wijze waarop die gegevens met elkaar samenhangen en bij hun toepassing worden gebruikt. Deze beschrijving focust op de component voorziening van de dienst.

Er zijn inmiddels informatiemodellen, gegevenswoordenboeken en -modellen voor tal van omgevingen (domeinen, organisaties) beschikbaar. Omdat veel van die gegevens in meerdere omgevingen gebruikt worden zijn hiervoor in laag 3 weer regels opgesteld. De NORA bevat een pagina over het MIM conceptueel framework: het Metamodel voor Informatiemodellen (MIM). Voorbeelden van informatiemodellen zijn het Informatiemodel Keten Inburgering, het informatiemodel Externe veiligheid, en het Informatiemodel Monitoring Luchtkwaliteit.

De Informatielaag bevat dus niet de voorzieningen of de ondersteuning uit de overheidsdiensten, maar alleen een beschrijving daarvan met behulp van een gegevensmodellering. In de praktijk specificeert de Informatielaag vooral de component voorziening.

Applicatielaag[bewerken]

Laag 4, de Applicatielaag, bevat de applicaties waarmee informatieverwerking plaats vindt. Onder het begrip applicatie vallen niet alleen de softwarematige voorzieningen maar ook de registers (datasets) waarin de gegevens zijn opgeslagen. De Applicatielaag levert een overzicht van al die registers en softwarematige voorzieningen, en voor de regels die daarvoor zijn ontwikkeld. Applicaties zijn belangrijke componenten van voorzieningen van het type 'informatievoorziening'.

De Applicatielaag bevat dus de applicatieve componenten van informatievoorziening. De stakeholder voor die voorziening kan enerzijds de afnemer van overheidsdiensten zijn (de burger), maar anderzijds ook de leverancier van die overheidsdiensten. In dat laatste geval is de overheidsorganisatie zélf de gebruiker van die applicatieve voorziening. Die overheidsorganisatie gebruikt deze applicatieve voorziening dan bij het realiseren van andere overheidsdienstverlening, in een keten of als intern hulpmiddel.

Netwerklaag[bewerken]

Laag 5, de Netwerklaag, specificeert de infrastructurele voorzieningen die nodig zijn om de Applicatielaag op te laten draaien. Daarmee fungeert de Netwerklaag als de 'drager' van de Applicatielaag waarmee de Informatielaag wordt ondersteund.

De Netwerklaag is dus ook niet de verzameling van alle infrastructurele voorzieningen uit de overheidsdienstverlening, maar alleen de laag die de applicatieve voorzieningen ondersteunt t.b.v. de gegevens- en informatieverwerking ín en ván die overheidsdienstverlening.