Te beantwoorden vragen Zaakgericht Werken

Bij het uitwerken van het onderwerp Zaakgericht Werken in NORA wordt uitgegaan van bestaand materiaal, wensen vanuit de verschillende bestuurslagen en onderkende vragen en vraagstukken.Op dit moment zijn de volgende te beantwoorden vragen in beeld:

1. Wat is Zaakgericht werken?
   • Wat houdt het concept van Zaakgericht Werken in?
   • Wat is het onderscheid tussen zaakgericht en objectgericht werken?
   • Wat staat bij Zaakgericht werken centraal: de zaak of de klant?
   • Wat is de relatie van Zaakgericht werken met levensgebeurtenissen (life events)? Hoever zijn we in Nederland met het definiëren van de levensgebeurtenissen; zijn er al volwassen en gestandaardiseerde beschrijvingen waarvan we gebruik kunnen maken? En zijn er al metadata-afspraken die betrekking hebben op levensgebeurtenissen? Of moeten we eerst vaststellen dat we dat willen? En in algemene zin: wat willen we in Nederland met dienstverlening op basis van levensgebeurtenissen?
   • Hoe verhouden Zaakgericht werken, Business Process Management (BPM), een Service georiënteerde architectuur (SOA) en een Event driven architecture (EDA) zich onderling? Kunnen we binnen NORA komen tot een visie op dit gebied?

1. Waarom Zaakgericht werken?
   • Hoe draagt zaakgericht werken bij aan het behalen van de strategische doelen op gebied van dienstverlening en bedrijfsvoering?

1. Welke kaders zijn er voor Zaakgericht werken?
   • Welke wettelijke - en beleidskaders zijn van toepassing op zaakgericht werken?
   • Welke (nationale en internationale) standaarden zijn van belang bij zaakgericht werken?

1. Welke principes horen bij Zaakgericht werken?
   • Welke principes van de NORA zijn van toepassing op zaakgericht werken?

1. Welke toepassingsgebieden zijn er voor Zaakgericht werken?
   • Welke beperkingen kent Zaakgericht Werken, welke processen lenen zich er minder goed voor? Welke archetypen (basismodellen) van zaakgericht werken zijn te onderkennen? En in welke situatie pas je welke toe?
     • Wat is de meerwaarde van Zaakgericht werken bij beleidsprocessen?
     • Wat is de meerwaarde van Zaakgericht werken bij projecten?
     • Hoe kan ik Zaakgericht werken toepassen bij beleidsprocessen?
     • Hoe kan ik zaakgericht werken toepassen bij inspecties?
     • Hoe kan ik zaakgericht werken toepassen bij subsidieverstrekking?
   • Zijn er verschillen in Zaakgericht werken voor en bij provincies, gemeenten en andere overheden? En zoja, wat zijn die verschillen? En moeten we daar nog iets mee?
   • Hoe zijn flexibele vormen van zaakgericht werken toepasbaar bij processen die minder makkelijk zijn te standaardiseren?
     • Wat houden in dat verband Dynamic Case Management en Adaptive Case Management in?

1. Hoe richt je Zaakgericht werken in?
   • Wat betekent Zaakgericht werken voor de procesarchitectuur en informatiearchitectuur van een organisatie? Welke relaties zijn er? En welke voorzieningen zijn op basis daarvan nodig?
   • Wat is er nodig om zaakgericht te kunnen werken en zijn er bestaande voorzieningen waarvan ik gebruik kan maken?
   • Wat moet ik doen om zaakgericht werken in te richten in mijn organisatie ten aanzien van:
     • de inrichting van de processen;
     • de medewerkers: wat betekent invoering van zaakgericht werken voor de medewerkers? Is een 'cultuurverandering' nodig? En zo ja, hoe kun je die bewerkstelligen?
     • informatiearchitectuur (dossiers, te gebruiken informatiemodellen etc.). Heeft Zaakgericht werken ook iets te maken met Enterprise Content Management (ECM)? Wat is de relatie?
     • applicatiearchitectuur (functionaliteit systemen). Welke generieke functionele componenten zijn te onderkennen bij zaakgericht werken?
     • informatiebeveiliging;
     • coördinatie, planning en voortgang van de processen;
     • kwaliteitszorg, toezicht en verantwoording. Hoe borg ik bij Zaakgericht werken het NORA-basisprincipe 9: Betrouwbaar? Hoe stel ik kwaliteitsnormen op en hoe bewaak ik die? Hoe richt ik procesverbeteringscycli in?
   • Kunnen we als onderdeel van een landelijke architectuur voor Zaakgericht werken standaard patronen ontwikkelen (zoals zaaktypen, templates, best-practices) waarmee we onder andere invulling geven aan elk van de NORA-basisprincipes?
   • Hoe maak ik zaakgericht werken transparant (volgens het NORA-basisprincipe 6)?

1. Hoe voer je Zaakgericht werken in?
   • Hoe kan ik starten met zaakgericht werken? Welke stappen moet ik zetten? Welke fasen zitten er in een project voor het invoeren van Zaakgericht werken?
   • Leidt de invoering van Zaakgericht werken binnen een organisatie ook tot veranderingen in de keten?
   • Wat zijn bij implementatie de succesfactoren?
   • Tot welke veranderingen leidt de invoering van Zaakgericht werken en wat zijn daarbij de aandachtspunten mbt. verandermanagement?

1. Wat zijn de ervaringen met Zaakgericht werken en welke praktijkvoorbeelden zijn er?
   • Welke best-practices en aanbevelingen mbt. Zaakgericht werken kan de gemeentelijke bestuurslaag aanreiken aan de Rijksoverheid? Horen daar ook principes bij die nog niet aanwezig zijn in NORA?

1. Hoe ontsluit je zaakinformatie en hoe wissel je zaakinformatie uit?

1. Hoe kun je Zaakgericht (samen-)werken in ketens?
   • Hoe kun je in een keten of netwerk zaakgericht werken (met andere organisaties)?
     • Wat is daarbij de relatie met geïntegreerde dienstverlening en dienstverlening op basis van levensgebeurtenissen?
     • Welke vormen van Zaakgericht werken passen bij welke samenwerkingsvormen?
     • Wanneer verbind je zaken in een keten onderling en wanneer kan een zaak zelf de verbindende factor zijn (een zaak waar twee of meer partijen een rol bij spelen)?
     • Moet een zaak processtappen kunnen omvatten die qua uitvoering verdeeld zijn over meerdere samenwerkende organisaties?
     • Als meerdere organisaties in één zaak samenwerken, hoe kan dan de verantwoordelijkheid voor het zaakdossier worden geregeld?
     • Hoe wordt omgegaan met statusinformatie bij zaakgericht samenwerken?
     • Moeten we statusinformatie misschien standaardiseren? (nu worden burgers bij verschillende overheden geconfronteerd met verschillende reeksen van statussen).
     • ­Hoe borgen we interoperabiliteit bij zaakgericht werken in een keten (technisch en operationeel) en over verschillende bestuurslagen?
     • Hoe zorgen we dat we dezelfde metadatastructuren gebruiken?
     • Hoe regelen we autorisaties binnen de zaak/het zaakdossier in een keten?
     • Stelt zaakgericht samenwerken nog eisen die voortvloeien uit het principe van eenmalige uitvraag en opslag en meervoudig gebruik van informatie?
   • Zijn er geslaagde voorbeelden van zaakgericht samenwerken in ketens (binnen of buiten de overheid, bijvoorbeeld in de gezondheidszorg) waar we van kunnen leren?
   • Wat verandert er bij zaakgericht samenwerken in de keten? Onder andere ten aanzien van:
     • de regie over of de aansturing van de processen;

• • rollen, functies, verantwoordelijkheden, de inrichting van de organisatie. Wat zijn in te vullen randvoorwaarden? Zijn er best practices?
• Wie is verantwoordelijk voor het vormen, opslaan en beheren van zaakdossiers?

Aanvullingen in de vorm van vragen en bronmateriaal zijn welkom. Deze kunnen naar het duo Noortje Coppens, noortje.coppens@ictu.nl en Adrie Spruit, adrie.spruit@ictu.nl.

Nederlandse Overheid Referentie Architectuur.

Een samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit, voortgang en doorlooptijd inzichtelijk zijn en bewaakt worden.

Een beschrijving van een complex geheel, en van de principes die van toepassing zijn op de ontwikkeling van het geheel en zijn onderdelen.

Het proces van vaststellen van de vereiste betrouwbaarheid van informatiesystemen in termen van vertrouwelijkheid, beschikbaarheid en integriteit alsmede het treffen, onderhouden en controleren van een samenhangend pakket van bijbehorende maatregelen.

Interoperabiliteit is het vermogen van organisaties (en hun processen en systemen) om effectief en efficiënt informatie te delen met hun omgeving