Toegankelijk

 

Basisprincipes beschrijven de belangrijkste gewenste kenmerken van overheidsdienstverlening vanuit het perspectief van de afnemer (het 'wat'). Basisprincipes doen geen uitspraken over de wijze waarop deze kenmerken moeten worden gerealiseerd (het 'hoe').

Eigenschappen

ID	BP03
Stelling	Afnemers hebben eenvoudig toegang tot de dienst.
Beschrijving	Dienstverleners sluiten aan bij de manier waarop afnemers contact met hen willen onderhouden. Dit betreft de keuze van de beschikbare communicatiekanalen, de tijdstippen waarop contact mogelijk is en de gebruiksvriendelijkheid van de communicatiemiddelen. Van alle kanalen heeft internet de voorkeur, omdat het personen (via websites, e-mail, etc.) en systemen (via elektronische berichten) in staat stelt dag en nacht contact te onderhouden. Er zijn echter altijd afnemers die niet van internet gebruik kunnen of willen maken. Bijvoorbeeld omdat ze beperkingen hebben, vaardigheden missen of niet beschikken over een internetaansluiting. Ook voor hen moet een dienst toegankelijk zijn.
Rationale	Een toegankelijke dienst wordt beter benut en sluit geen afnemers uit.
Implicaties	Onderzocht moet worden hoe de doelgroep is opgebouwd en hoe de verschillende soorten afnemers van de dienst gebruikmaken (gebruikersonderzoek). Op basis hiervan kan worden bepaald welke communicatiekanalen er worden ingezet en op welke wijze. Dit kan betekenen dat er meerdere communicatiekanalen moeten worden gebruikt (bijvoorbeeld internet en telefoon) via mogelijk meerdere ingangen (bijvoorbeeld verschillende websites voor verschillende doelgroepen). Het is daarbij niet mogelijk alle afnemers naar wens te bedienen. Er zal daarom een afweging moeten worden gemaakt tussen de voorkeuren van de afnemers en het rendement van de verschillende kanalen en ingangen. Voorwaarde daarbij is dat niemand wordt uitgesloten. Waar meerdere kanalen en ingangen worden aangeboden, moet zijn gewaarborgd dat de resultaten van de dienstverlening onafhankelijk zijn van het gekozen kanaal en de gekozen ingang. Zelfs als deze door elkaar heen worden gebruikt. Het moet bijvoorbeeld voor het antwoord niet uitmaken of een vraag binnenkomt per post, e-mail of telefoon.
Toepassingsgebied	Generiek
Onderbouwing	In de Wet Elektronisch Bestuurlijk Verkeer is vastgelegd dat het conventionele, ‘papieren’ verkeer niet mag worden verdrongen door elektronisch verkeer. De wet hanteert onder andere het uitgangspunt dat de burger bepaalt in welke vorm het verkeer plaatsvindt en dat het niet is toegestaan bepaalde zaken alleen nog maar langs elektronische weg af te handelen, tenzij alle betrokkenen hiermee instemmen. In lijn daarmee is in de Visie Betere Dienstverlening Overheid bepaald dat alle kanalen openstaan. Burgers, bedrijven en instellingen maken zelf uit via welk contactkanaal zij de overheid benaderen. De BurgerServiceCode (artikel 1: 'Keuzevrijheid contactkanaal') wijst op het belang van een vraaggerichte inzet van contactkanalen.

Relaties

Vertrekpunt	Relatie	Eindpunten
Toegankelijk	Heeft bron	NORA 3.0 katern Strategie (Bron)
Toegankelijk	Is beinvloed door	Wet Elektronisch Bestuurlijk Verkeer (Bron) Visie Betere Dienstverlening Overheid (Bron) BurgerServiceCode (Bron)

Afgeleide relaties

Vertrekpunt	Relatie	Eindpunt
Toegankelijk (Doel) (Kwaliteitsdoel)	Is gerelateerd aan	Toegankelijk
Aanvullend kanaal (Afgeleid principe)	Realiseert	Toegankelijk
Gelijkwaardig resultaat ongeacht kanaal (Afgeleid principe)	Realiseert	Toegankelijk
Informatie-objecten systematisch beschreven (Afgeleid principe)	Realiseert	Toegankelijk
Persoonlijke benadering (Afgeleid principe)	Realiseert	Toegankelijk
Perspectief gebruiker (Afgeleid principe)	Realiseert	Toegankelijk
Ruimtelijke informatie via locatie (Afgeleid principe)	Realiseert	Toegankelijk
Voorkeurskanaal internet (Afgeleid principe)	Realiseert	Toegankelijk

De persoon of organisatie die een dienst in ontvangst neemt. Dit kan een burger, een (medewerker van een) bedrijf of instelling dan wel een collega binnen de eigen of een andere organisatie zijn.

Communicatiekanaal dat bij de dienstverlening wordt gebruikt. Elk kanaal kent verschillende vormen waarin informatie kan worden gedeeld.

NORA Kwaliteitsdoelen beschrijven de gewenste kenmerken van overheidsdienstverlening vanuit het perspectief van de wensen van de samenleving, de burgers en bedrijven (het wat).