Voorbeelden van organisaties die zaakgericht werken

Deze pagina is een concept. Reacties via nora@ictu.nl of tekstvoorstellen in de wiki zijn welkom.

Deze pagina geeft voorbeelden van waar al zaakgericht wordt gewerkt en voorbeelden van waar wordt gewerkt aan de invoering van zaakgericht werken. Waar mogelijk horen daar beschrijvingen bij en worden bijbehorende contactpersonen genoemd.

Het Rijk

Van het Rijk heeft het Ministerie van Economische Zaken vergevorderde plannen plannen om zaakgericht te gaan werken.

Landelijke uitvoeringsorganisaties

Bij het UWV kunnen klanten die een WW-uitkering hebben aangevraagd via ‘Mijn UWV’ op www.uwv.nl informatie over de status van hun aanvraag opvragen. De klant ziet wanneer het UWV zijn WW-aanvraag heeft ontvangen, wanneer zijn (vermoedelijke) eerste werkloosheidsdag is, wanneer hij de beslissing op zijn aanvraag kan verwachten en de mogelijke eerste betaling. Voor de Ziektewet werkt het UWV aan een vergelijkbare mogelijkheid.

De Sociale Verzekeringsbank (SVB) werkt zaakgericht bij de processen Aanvragen en wijzigen AOW en Aanvragen en wijzigen kinderbijslag. Doel is het verbeteren van de dienstverlening door te sturen op tijdigheid. Maar er wordt geen statusinformatie naar de klant ontsloten. De intern gebruikte statussen zijn:

• aanvraag/wijziging ontvangen;
• aanvraag/wijziging in behandeling;
• aanvraag/wijziging verwerkt.

Meer informatie bij Jan van Bruchem: jbruchem@svb.nl, SVB, business architect.

HVC is de grootste niet-commerciële afvalinzamelaar van Nederland. De organisatie is verantwoordelijk voor het duurzaam afvalbeheer van haar aandeelhouders. Daarnaast produceert HVC duurzame energie en levert HVC ondersteuning bij lokale maatregelen op het gebied van verduurzaming. Aandeelhouders zijn 48 gemeenten en 6 waterschappen in Noord-Holland, Zuid-Holland, Flevoland en Friesland. HVC werkt zaakgericht bij het afhandelen van klachten. Doelen zijn het verbeteren van zowel de dienstverlening en klanttevredenheid als de interne processen. Statusinformatie wordt ontsloten naar de burger die een klacht (zaak) heeft ingediend indien deze aangeeft dat hij dat wenst. Daarbij kan de burger ook aangeven wat zijn voorkeurskanaal is: volgen door inloggen op de website of bij statuswijzigingen (waarvoor HVC dat instelt) een bericht ontvangen per e-mail of SMS.

Er wordt gewerkt met de statussen: 'zaak in behandeling genomen door behandelaar', 'zaak opgeschort (met de reden van opschorting)' en 'zaak afgehandeld'.

Provincies

Van de twaalf provincies werken er minimaal zes zaakgericht: Flevoland, Friesland, Noord-Brabant, Noord-Holland, Overijssel en Zuid-Holland. Men richt zich met zaakgericht werken veelal op een deel van de processen waarbij vergunningverlening, subsidieverlening en bezwaar/beroep het vaakst worden genoemd. De doelstellingen zijn (vooralsnog) gericht op het verbeteren van die processen en van de interne informatievoorziening (door het werken met zaakdossiers) en indirect (via verbeterde bedrijfsvoering) op het verbeteren van de dienstverlening. Er wordt nog geen statusinformatie ontsloten naar burger of bedrijf. Wel werken vier provincies (Drenthe, Noord-Brabant, Noord-Holland en Utrecht) aan het ontsluiten naar de klant van andere zaakinformatie in de vorm van digitale formulieren, brieven en berichten van andere aard.

Gemeenten

Van de gemeenten die zaakgericht werken ontsluit een toenemend aantal statusinformatie via Lopende zaken van MijnOverheid. Dat zijn er 54, van Achtkarspelen en Alkmaar tot Zwartewaterland en Zwolle, te zien op deze lijst van op Lopende zaken aangesloten organisaties. Daarnaast ontsluiten veel gemeenten statusinformatie via de eigen website, bijvoorbeeld onder de aanduiding ‘Mijn zaken’. Enkele voorbeelden daarvan zijn: Barendrecht, De Waddeneilanden (samenwerkende gemeenten), Maastricht, Nijmegen, Raalte, Woerden en Zoetermeer.

Raalte ontsluit naast statusinformatie ook documenten zoals aanwezig in het zaakdossier naar de burger, zelfs nadat de zaak is afgehandeld en het zaakdossier gearchiveerd, dit laatste uiteraard voor zolang de bij een zaak/zaaktype horende bewaartermijn voor gearchiveerde informatie loopt. Zo ontstaat bij Raalte een digitaal klantdossier, waarin de burger zelf kan terugvinden wanneer en waarvoor hij contact had met de gemeente. Zie ook de toelichting op de website van Raalte.

Doetinchem is een voorbeeld van een gemeente die zaakgericht werkt bij dienstverleningsprocessen en ook een deel van de interne processen, maar nog geen statusinformatie naar de burger ontsluit. Het is wel de bedoeling dat dat mogelijk wordt met het invoeren van een nieuw zaaksysteem (gepland voor 2015). Doetichem heeft gekozen voor zaakgericht werken om de dienstverlening aan de burger te verbeteren in combinatie met het ondersteunen van het digitaal werken binnen de organisatie en het verbeteren van de werkprocessen.

Waterschappen

Diverse waterschappen werken al zaakgericht. Meer informatie volgt nog.

Regionale uitvoeringsorganisaties

De Omgevingsdienst Haaglanden (ODH) werkt sinds de start van de organisatie in 2013 zaakgericht. Dat gebeurt voor de processen:

• toezicht en handhaving en bijbehorende bezwaar- en beroepzaken;
• vergunningverlening;
• projecten en advies- en beleidstrajecten voor de opdrachtgevers.

Naast het verbeteren van de dienstverlening is de invoering van zaakgericht werken bij de ODH gericht op alle bekende met zaakgericht werken verbonden doelen zoals het verbeteren van de processen, het verbeteren van de informatievoorziening door het werken met zaakdossiers, het verzamelen van managementinformatie en het vastleggen van samenwerkafspraken. De statusinformatie wordt nu nog schriftelijk (naar burgers) en via overlegstructuren (naar de opdrachtgevers) gecommuniceerd. De digitale ontsluiting van statusinformatie is in ontwikkeling. Daarbij zal onder andere sprake zijn van ontsluiting via een in ontwikkeling zijnd landelijk inspectieloket (www.inspectieloket.nl). Het zaaksysteem is op dit moment nog niet gekoppeld met landelijke voorzieningen en systemen van ketenpartners.

Voorbeelden van statussen zijn: 'intake afgerond’, ‘stukken toegezonden’, ‘verweerschrift opgesteld’, ‘zitting bijgewoond’, ‘toets uitgevoerd’, ‘toetsrapport opgeleverd’, ‘getoetst op indieningsvereisten’, ‘inhoudelijk behandeld’, ‘besluit genomen’ en ‘product geleverd’.

Er wordt gewerkt met een zaaktypencatalogus (Zaaktypencatalogus van de Omgevingsdienst Haaglanden (PDF, 4 MB)) die model staat voor andere regionale uitvoeringsdiensten of milieudiensten.”

De Omgevingsdienst Midden Holland (ODMH) werkt zaakgericht bij vrijwel alle producten die voortkomen uit het primair proces. Daarbij gaat het om de producten en processen voor vergunningverlening, toezicht, handhaving en advisering. Voorbeelden zijn: vergunning op basis van de Wabo (Wet algemene bepalingen omgevingsrecht), ontheffing verbranden buiten inrichtingen, behandeling milieuklacht, controle bad- en zweminrichtingen, bestuursrechtelijke handhaving en beoordeling ecologisch onderzoek.

Wat betreft de doelstellingen van zaakgericht werken bij de ODMH staan het verbeteren van de interne processen en de interne informatievoorziening bovenaan. Eveneens belangrijk is het vastleggen van in- en externe samenwerkafspraken in een Zaaktypencatalogus (ZTC). Ook ontsluit de ODMH inmiddels statusinformatie naar de organisaties waarvoor zij diensten uitvoert (de opdrachtgevers) en naar burgers en bedrijven. Naar de opdrachtgevers gebeurt dat via de webversie van het eigen zaaksysteem en naar burgers en bedrijven die een omgevingsvergunning aanvragen gebeurt dat via een aansluiting op het landelijke Omgevingsloket online. Een aansluiting op Lopende zaken van Mijnoverheid.nl staat gepland voor 2015.

Verder is sprake van zaakgericht werken in de keten. Er zijn zaken waarin het resultaat nodig is van een ondergeschikte zaak, die door een andere organisatie wordt uitgevoerd. Dit komt bij onder andere de omgevingsvergunning veel voor. Dan behandelt de ODMH bijvoorbeeld de onderdelen bouw en milieu, maar voert een gemeente andere onderdelen (bijvoorbeeld kappen, bijhouden BAG) uit die dan voor de ODMH een deelzaak zijn van de eigen zaak.

Meer informatie bij Nol Witte: nwitte@odmh.nl.

De Milieudienst Rijnmond DCMR is bezig met de implementatie van zaakgericht werken voor de processen:

• toezicht en handhaving;
• reguleren (vergunningen, toestemmingen, meldingen, MER-procedures);
• adviseren (milieu, ruimtelijke ordening, beleid);
• generieke juridische procedures (bezwaar, beroep, e.d.).

Daarvoor zijn 23 zaaktypen gedefinieerd op basis van het format voor een zaaktypecatalogus van de Omgevingsdienst Haaglanden (Zaaktypencatalogus van de Omgevingsdienst Haaglanden (PDF, 4 MB)). Dat format is beschikbaar voor landelijk hergebruik bij alle regionale omgevingsdiensten.

Statusinformatie zal naar behoefte beschikbaar gesteld worden aan burgers, bedrijven, ketenpartners en bevoegde gezagen zoals gemeenten en provincies. Naast het verbeteren van de dienstverlening is de invoering van zaakgericht werken bij de Milieudienst Rijnmond DCMR gericht op alle bekende met zaakgericht werken verbonden doelen zoals het verbeteren van de processen, het verbeteren van de informatievoorziening door het werken met zaakdossiers, het verzamelen van managementinformatie en het vastleggen van samenwerkafspraken.

Voorbeelden van statusreeksen bij al gedefinieerde zaaktypen zijn:

• voor het zaaktype 'Toezicht uitvoeren': zaak gepland, controle uitgevoerd, bevindingen vastgesteld, zaak afgerond;
• voor het zaaktype 'Vergunningaanvraag uitgebreid behandelen': intake afgerond, getoetst op indieningsvereisten, inhoudelijk behandeld, ontwerpbesluit genomen, zienswijzen behandeld, besluit genomen, zaak afgerond.

De Milieudienst Rijnmond DCMR is een van de zes RUD's (van de in totaal 28 RUD's) die gespecialiseerd is in handhaving en toezicht bij risicovolle bedrijven. Dit is geregeld in het Besluit Risico’s Zware Ongevallen en daarmee is de Milieudienst Rijnmond DCMR een zogenoemde BRZO-RUD. Vanuit die rol voert de Milieudienst Rijnmond DCMR gespecialiseerde VTH-taken (Vergunningverlening, Toezicht en Handhaving) uit voor zes andere omgevingsdiensten in Zuid-Holland en Zeeland. Dat maakt gezamenlijke definities van begrippen en standaardisatie van informatie extra belangrijk. De DCMR geeft daar invulling aan door zich te conformeren aan diverse landelijke en regionale standaarden waaronder:

• het RGBZ (Referentiemodel Gemeentelijke Basisgegevens Zaken 1.0 (RGBZ 1.0) (PDF, 871 kB));
• het RIHa (Referentie Informatiemodel Handhaving versie 1.0 (PDF, 1,86 MB));
• de al genoemde ZTC Haaglanden;
• producten- en dienstencatalogus voor omgevingsdiensten in Zuid-Holland (wordt desgevraagd verstrekt).

De lopende inventarisatie

Zie Welke organisaties werken al zaakgericht of aan de invoering ervan?.

Contact

Reacties in de vorm van vragen, aanvullingen of verbeteringen kunnen naar Adrie Spruit: adrie.spruit@ictu.nl, de redacteur van deze pagina, met een c.c. naar Noortje Coppens: noortje.coppens@ictu.nl.

Een samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit, voortgang en doorlooptijd inzichtelijk zijn en bewaakt worden.

Alle belanghebbenden van overheidsdienstverlening in de ruimste zin van het woord.