Voorbeelden van organisaties die zaakgericht werken

Uit NORA Online
Versie door M.M.Vos (overleg | bijdragen) op 23 mei 2018 om 14:27 (wijziging op verzoek van trekker)
Naar navigatie springen Naar zoeken springen


Zaakgericht Werken
Onderdeel van
Thema's
Contact
Ellen van der Steen
e.vandersteen@apeldoorn.nl
Status
Actueel


Deze pagina geeft voorbeelden van waar al zaakgericht wordt gewerkt en voorbeelden van waar wordt gewerkt aan de invoering van zaakgericht werken. Waar mogelijk horen daar beschrijvingen bij en worden bijbehorende contactpersonen genoemd. De meeste voorbeelden op deze pagina zijn verzameld in de periode november 2014-april 2015. Voorbeelden en updates die nieuwer zijn worden voor de herkenbaarheid aangegeven onder de kop Nieuwe voorbeelden en updates.

Het Rijk[bewerken]

Van het Rijk heeft het Ministerie van Economische Zaken vergevorderde plannen plannen om zaakgericht te gaan werken.

Landelijke uitvoeringsorganisaties[bewerken]

Bij het UWV kunnen klanten die een WW-uitkering hebben aangevraagd via ‘Mijn UWV’ op www.uwv.nl informatie over de status van hun aanvraag opvragen. De klant ziet wanneer het UWV zijn WW-aanvraag heeft ontvangen, wanneer zijn (vermoedelijke) eerste werkloosheidsdag is, wanneer hij de beslissing op zijn aanvraag kan verwachten en de mogelijke eerste betaling. Voor de Ziektewet werkt het UWV aan een vergelijkbare mogelijkheid.


De Sociale Verzekeringsbank (SVB) werkt zaakgericht bij de processen Aanvragen en wijzigen AOW en Aanvragen en wijzigen kinderbijslag. Doel is het verbeteren van de dienstverlening door te sturen op tijdigheid. Maar er wordt geen statusinformatie naar de klant ontsloten. De intern gebruikte statussen zijn:

  • aanvraag/wijziging ontvangen;
  • aanvraag/wijziging in behandeling;
  • aanvraag/wijziging verwerkt.

Meer informatie bij Jan van Bruchem: jbruchem@svb.nl, SVB, business architect.


HVC is de grootste niet-commerciële afvalinzamelaar van Nederland. De organisatie is verantwoordelijk voor het duurzaam afvalbeheer van haar aandeelhouders. Daarnaast produceert HVC duurzame energie en levert HVC ondersteuning bij lokale maatregelen op het gebied van verduurzaming. Aandeelhouders zijn 48 gemeenten en 6 waterschappen in Noord-Holland, Zuid-Holland, Flevoland en Friesland. HVC werkt zaakgericht bij het afhandelen van klachten. Doelen zijn het verbeteren van zowel de dienstverlening en klanttevredenheid als de interne processen. Statusinformatie wordt ontsloten naar de burger die een klacht (zaak) heeft ingediend indien deze aangeeft dat hij dat wenst. Daarbij kan de burger ook aangeven wat zijn voorkeurskanaal is: volgen door inloggen op de website of bij statuswijzigingen (waarvoor HVC dat instelt) een bericht ontvangen per e-mail of SMS.

Er wordt gewerkt met de statussen: 'zaak in behandeling genomen door behandelaar', 'zaak opgeschort (met de reden van opschorting)' en 'zaak afgehandeld'.

Provincies[bewerken]

Van de twaalf provincies werken er minimaal zes zaakgericht: Flevoland, Friesland, Noord-Brabant, Noord-Holland, Overijssel en Zuid-Holland. Men richt zich met zaakgericht werken veelal op een deel van de processen waarbij vergunningverlening, subsidieverlening en bezwaar/beroep het vaakst worden genoemd. De doelstellingen zijn (vooralsnog) gericht op het verbeteren van die processen en van de interne informatievoorziening (door het werken met zaakdossiers) en indirect (via verbeterde bedrijfsvoering) op het verbeteren van de dienstverlening. Zaakgericht Werken is hier niet altijd hetzelfde als werken met een zaaksysteem: bij kleine volumes heeft een zaaksysteem niet per se meerwaarde. Er wordt nog geen statusinformatie ontsloten naar burger of bedrijf. Wel werken vier provincies (Drenthe, Noord-Brabant, Noord-Holland en Utrecht) aan het ontsluiten naar de klant van andere zaakinformatie in de vorm van digitale formulieren, brieven en berichten van andere aard.

Regionale uitvoeringsorganisaties[bewerken]

De Omgevingsdienst Haaglanden (ODH) werkt sinds de start van de organisatie in 2013 zaakgericht. Dat gebeurt voor de processen:

  • toezicht en handhaving en bijbehorende bezwaar- en beroepzaken;
  • vergunningverlening;
  • projecten en advies- en beleidstrajecten voor de opdrachtgevers.

Naast het verbeteren van de dienstverlening is de invoering van zaakgericht werken bij de ODH gericht op alle bekende met zaakgericht werken verbonden doelen zoals het verbeteren van de processen, het verbeteren van de informatievoorziening door het werken met zaakdossiers, het verzamelen van managementinformatie en het vastleggen van samenwerkafspraken. De statusinformatie wordt nu nog schriftelijk (naar burgers) en via overlegstructuren (naar de opdrachtgevers) gecommuniceerd. De digitale ontsluiting van statusinformatie is in ontwikkeling. Daarbij zal onder andere sprake zijn van ontsluiting via een in ontwikkeling zijnd landelijk inspectieloket (www.inspectieloket.nl). Het zaaksysteem is op dit moment nog niet gekoppeld met landelijke voorzieningen en systemen van ketenpartners.

Voorbeelden van statussen zijn: 'intake afgerond’, ‘stukken toegezonden’, ‘verweerschrift opgesteld’, ‘zitting bijgewoond’, ‘toets uitgevoerd’, ‘toetsrapport opgeleverd’, ‘getoetst op indieningsvereisten’, ‘inhoudelijk behandeld’, ‘besluit genomen’ en ‘product geleverd’.

Er wordt gewerkt met een zaaktypencatalogus (PDF, 2,4 MB) die model staat voor andere regionale uitvoeringsdiensten of milieudiensten.


De Omgevingsdienst Midden Holland (ODMH) werkt zaakgericht bij vrijwel alle producten die voortkomen uit het primair proces. Daarbij gaat het om de producten en processen voor vergunningverlening, toezicht, handhaving en advisering. Voorbeelden zijn: vergunning op basis van de Wabo (Wet algemene bepalingen omgevingsrecht), ontheffing verbranden buiten inrichtingen, behandeling milieuklacht, controle bad- en zweminrichtingen, bestuursrechtelijke handhaving en beoordeling ecologisch onderzoek.

Wat betreft de doelstellingen van zaakgericht werken bij de ODMH staan het verbeteren van de interne processen en de interne informatievoorziening bovenaan. Eveneens belangrijk is het vastleggen van in- en externe samenwerkafspraken in een Zaaktypencatalogus (ZTC). Ook ontsluit de ODMH inmiddels statusinformatie naar de organisaties waarvoor zij diensten uitvoert (de opdrachtgevers) en naar burgers en bedrijven. Naar de opdrachtgevers gebeurt dat via de webversie van het eigen zaaksysteem en naar burgers en bedrijven die een omgevingsvergunning aanvragen gebeurt dat via een aansluiting op het landelijke Omgevingsloket online. Een aansluiting op Lopende zaken van Mijnoverheid.nl staat gepland voor 2015.

Verder is sprake van zaakgericht werken in de keten. Er zijn zaken waarin het resultaat nodig is van een ondergeschikte zaak, die door een andere organisatie wordt uitgevoerd. Dit komt bij onder andere de omgevingsvergunning veel voor. Dan behandelt de ODMH bijvoorbeeld de onderdelen bouw en milieu, maar voert een gemeente andere onderdelen (bijvoorbeeld kappen, bijhouden BAG) uit die dan voor de ODMH een deelzaak zijn van de eigen zaak.

Meer informatie bij Nol Witte: nwitte@odmh.nl.


De Milieudienst Rijnmond DCMR is bezig met de implementatie van zaakgericht werken voor de processen:

  • toezicht en handhaving;
  • reguleren (vergunningen, toestemmingen, meldingen, MER-procedures);
  • adviseren (milieu, ruimtelijke ordening, beleid);
  • generieke juridische procedures (bezwaar, beroep, e.d.).

Daarvoor zijn 23 zaaktypen gedefinieerd op basis van het format van de zaaktypencatalogus van de Omgevingsdienst Haaglanden (PDF, 2,4 MB). Dat format is beschikbaar voor landelijk hergebruik bij alle regionale omgevingsdiensten.

Statusinformatie zal naar behoefte beschikbaar gesteld worden aan burgers, bedrijven, ketenpartners en bevoegde gezagen zoals gemeenten en provincies. Naast het verbeteren van de dienstverlening is de invoering van zaakgericht werken bij de Milieudienst Rijnmond DCMR gericht op alle bekende met zaakgericht werken verbonden doelen zoals het verbeteren van de processen, het verbeteren van de informatievoorziening door het werken met zaakdossiers, het verzamelen van managementinformatie en het vastleggen van samenwerkafspraken.

Voorbeelden van statusreeksen bij al gedefinieerde zaaktypen zijn:

  • voor het zaaktype 'Toezicht uitvoeren': zaak gepland, controle uitgevoerd, bevindingen vastgesteld, zaak afgerond;
  • voor het zaaktype 'Vergunningaanvraag uitgebreid behandelen': intake afgerond, getoetst op indieningsvereisten, inhoudelijk behandeld, ontwerpbesluit genomen, zienswijzen behandeld, besluit genomen, zaak afgerond.

De Milieudienst Rijnmond DCMR is een van de zes RUD's (van de in totaal 28 RUD's) die gespecialiseerd is in handhaving en toezicht bij risicovolle bedrijven. Dit is geregeld in het Besluit Risico’s Zware Ongevallen en daarmee is de Milieudienst Rijnmond DCMR een zogenoemde BRZO-RUD. Vanuit die rol voert de Milieudienst Rijnmond DCMR gespecialiseerde VTH-taken (Vergunningverlening, Toezicht en Handhaving) uit voor zes andere omgevingsdiensten in Zuid-Holland en Zeeland. Dat maakt gezamenlijke definities van begrippen en standaardisatie van informatie extra belangrijk. De DCMR geeft daar invulling aan door zich te conformeren aan diverse landelijke en regionale standaarden waaronder:


De GGD Brabant-Zuidoost (GGD-BZO) is als gemeentelijke gezondheidsdienst een regionale uitvoeringsorganisatie op het terrein van de gezondheidszorg. Opdrachtgevers zijn de gemeenten in de regio en de afnemers van diensten zijn zowel burgers en bedrijven, als de gemeenten zelf.

De GGD-BZO past zaakgericht werken toe bij de processen in de sector Gezondheidsbevordering. De andere sectoren (Directiestaf, Algemene gezondheidszorg, Jeugd en Bedrijfsondersteuning) volgen in de loop van 2015.

Naast het verbeteren van de dienstverlening is de invoering van zaakgericht werken bij de GGD-BZO gericht op alle bekende met zaakgericht werken verbonden doelen zoals het verbeteren van de processen, het verbeteren van de informatievoorziening door het werken met zaakdossiers, het verzamelen van managementinformatie en het vastleggen van samenwerkafspraken.

Statusinformatie is vooralsnog alleen direct beschikbaar voor proceseigenaren, zaakverantwoordelijken en zaakbehandelaars. Waar nodig communiceren zij deze statusinformatie zelf naar de afnemers van diensten.

Een voorbeeld van een reeks statussen is: 'aanvraag ontvangen', 'aanvraag toegekend aan afdeling', 'aanvraag in behandeling genomen' en 'aanvraag afgehandeld'.

Over zaaktypen en zaakdossiers zegt de GGD-BZO:

"Per zaaktype leggen we een flink aantal gegevens vast die automatisch meegaan op ieder dossier dat we aanmaken binnen het zaaktype. Dat scheelt tijd bij het registreren van een zaak en de bijbehorende informatie én het zorgt voor een zo generiek mogelijke afhandeling van het proces".

Hoewel Zaakgericht werken een procesgeoriënteerde manier van werken is, richt de GGD-BZO zich met haar manier van werken niet op de details van het proces. In lijn met de essentie van Zaakgericht werken richt men zich op een indeling van het proces op hoofdlijnen zodat het per proces gaat om een beperkt aantal processtappen en bijpassende statusovergangen. De GGD-BZO zegt daarover:

"Bij zaakgericht werken gaat het niet om uitgebreide procesbeschrijvingen en het automatiseren hiervan middels workflows. Deze benadering van procesgericht werken blijkt in de praktijk vaak omslachtig en tijdrovend te zijn terwijl er weinig of geen winst mee wordt behaald. Zaakgericht werken draait binnen onze GGD in eerste instantie om het volgen van processen op relevante hoofdlijnen en op statussen. Hiervoor hanteren we één generiek model voor alle processen/zaaktypen. Het patroon van dat model volgt de reeks: vastgelegd - toegewezen - geaccepteerd - in behandeling - gesloten - gearchiveerd. In een tweede fase van de invoering van zaakgericht werken kunnen we dan kijken bij welke processen behoefte bestaat aan het verdergaand digitaal ondersteunen van bepaalde stappen. Een van de mogelijkheden is dan de invoering van een automatische checklist van documenten die in het dossier moeten zitten voor het gesloten kan worden. Maar ook dan zal het uitgangspunt blijven: 'generiek waar mogelijk'."

Voor geïnteresseerden zijn onder andere de Zaaktypencatalogus beschikbaar en een Handboek substitutie (betreft vervanging van het papieren archief door een digitaal archief). Contactpersoon is Alex Van Heugten (a.van.heugten@ggdbzo.nl).”

Gemeenten[bewerken]

Van de gemeenten die zaakgericht werken ontsluit een toenemend aantal statusinformatie via Lopende zaken van MijnOverheid. Dat zijn er 54, van Achtkarspelen en Alkmaar tot Zwartewaterland en Zwolle, te zien op deze lijst van op Lopende zaken aangesloten organisaties. Daarnaast ontsluiten veel gemeenten statusinformatie via de eigen website, bijvoorbeeld onder de aanduiding ‘Mijn zaken’. Enkele voorbeelden daarvan zijn: Waalwijk, Barendrecht, De Waddeneilanden (samenwerkende gemeenten), Maastricht, Nijmegen, Raalte, Woerden en Zoetermeer.

Gemeente Waalwijk[bewerken]

Het uitrollen van digitaal en zaaksgewijs werken bij de gemeente Waalwijk is begonnen in 2010, inmiddels worden alle processen waarvoor dit zinnig lijkt digitaal afgehandeld in het zaaksysteem. Eind 2015 loopt een pilot om ook de besluitvorming door het College en de collegeadviezen digitaal te gaan afhandelen.

De gemeente deelt de aanpak en gemaakte keuzes:

En benoemt een aantal problemen en valkuilen die ze tegen zijn gekomen en hoe ze daar mee om zijn gegaan:

Wilt u nog meer weten, neem dan contact op met contactpersoon Stefan van den Deijssel, via info@waalwijk.nl.

Gemeente Raalte[bewerken]

Raalte in de periode 2014-2015 naast statusinformatie ook documenten zoals aanwezig in het zaakdossier naar de burger, zelfs nadat de zaak is afgehandeld en het zaakdossier gearchiveerd, dit laatste uiteraard voor zolang de bij een zaak/zaaktype horende bewaartermijn voor gearchiveerde informatie loopt. Zo ontstaat bij Raalte een digitaal klantdossier, waarin de burger zelf kon terugvinden wanneer en waarvoor hij contact had met de gemeente. Inmiddels maakt gemeente Raalte gebruik van de voorzieningen van het samenwerkingsverband DOWR.

Gemeente Doetinchem[bewerken]

Doetinchem is een voorbeeld van een gemeente die zaakgericht werkt bij dienstverleningsprocessen en ook een deel van de interne processen. Doetinchem heeft gekozen voor zaakgericht werken om de dienstverlening aan de burger te verbeteren in combinatie met het ondersteunen van het digitaal werken binnen de organisatie en het verbeteren van de werkprocessen. Via Lopende Zaken wordt de status van een aanvraag getoond.

Gemeente 's Hertogenbosch[bewerken]

Bij de gemeente ‘s-Hertogenbosch is het zaakgericht werken operationeel voor een groot aantal processen waaronder processen rondom burgerzaken, vergunningverlening, handhaving en bezwaar. Ook gebruikt de gemeente zaakgerichte oplossingen voor interne processen zoals de bestuurlijke besluitvorming, beleidsvorming, inkoop en contractmanagement. Daarbij zijn ruim 450 zaaktypen gedefinieerd. Voor enkele processen moet het zaakgericht werken nog geïmplementeerd worden.

In ’s-Hertogenbosch speelt de techniek een belangrijke rol bij het zaakgericht werken. Centraal staat het zaaksysteem, bestaande uit een zakenmagazijn, een DMS (Document Management Systeem) en een DSP/ZTC (Digitaal Structuurplan/Zaaktypencatalogus). Ook het Klant Contact Systeem (KCS) is in het zaaksysteem geïntegreerd. Aan de frontoffice-zijde is het zaaksysteem gekoppeld aan onder andere webformulieren, de scanstraat en het OLO (Omgevingsloket Online). In de midoffice is er gekoppeld met diverse generieke voorzieningen zoals een gegevensdistributeur (t.b.v. de basisregistraties), een sjabloongenerator voor teksten en een BI-tool (Business Intelligence). Daarnaast zijn er koppelingen met de backoffice-applicaties rondom de Wabo (Wet algemene bepalingen omgevingsrecht) en het sociale domein.

De gemeente ziet zaakgericht werken als de organisatiebrede oplossing voor digitale vastlegging, archivering en uitwisseling van de informatie bij de werkprocessen van al haar producten en diensten. Daarbij gaat het zowel om de voortgang (het proces) als inhoud en resultaat (het zaakdossier). Doelstellingen zijn het verbeteren van de dienstverlening door het ontsluiten van statusinformatie, het verbeteren van de interne processen en de interne informatievoorziening en het beschikbaar krijgen van managementinformatie. Daarnaast is zaakgericht werken voor ‘s-Hertogenbosch de manier om digitaal en plaats- en tijdonafhankelijk werken mogelijk te maken en om de omslag te maken van archiveren van papier naar digitaal archiveren.

Wat betreft statusovergangen en mogelijke statussen wordt standaard gewerkt met de reeks 'ontvangen', 'toegewezen', 'in behandeling' en 'afgehandeld'. Het ontsluiten van statusinformatie naar burgers, bedrijven en instellingen gebeurt vooralsnog via het Gemeentelijk Contact Centrum (GCC). Een aansluiting op Lopende Zaken van Mijnoverheid.nl is nog in ontwikkeling.

Een belangrijk inzicht dat bij ‘s-Hertogenbosch is ontstaan, is dat nazorg en beheer minstens zo belangrijk, zo niet nóg belangrijker zijn dan een goede implementatie. Problemen, zo is de ervaring, worden vaak pas zichtbaar wanneer oplossingen in productie worden genomen. Zaakgericht werken wordt pas dan een succes als je díe problemen ook oplost én je de nieuwe manier van werken blijft volhouden. Daarom is het belangrijk om ook na de uitrol de opgebouwde samenwerking in stand te houden en door te gaan met goed communiceren en het bieden van adequate ondersteuning.

Wie meer informatie wil, of zelfs langs wil komen voor een kijkje in de zaakgericht werken-keuken van ‘s-Hertogenbosch, kan contact opnemen met Adina Janssen-Tintea, bureauhoofd Documentaire Zaken, a.janssen@s-hertogenbosch.nl, 073 – 615 5119.

Lokale uitvoeringsorganisaties[bewerken]

Woonstad Rotterdam is een woningcorporatie met zo'n 45.000 verhuurbare eenheden. Deze woningcorporatie heeft Zaakgericht werken ingevoerd voor de volgende processen:

  • verhuren eenheden;
  • beheren van de leefomgeving zoals het beperken van overlast en het voorkomen van woonfraude.

Doel is het ondersteunen van het continue verbeteren van de processen en de dienstverlening. Het ontsluiten van statusinformatie naar de huurder staat - wat betreft de invoering ervan - gepland voor 2015.

Op proces- en systeemniveau is de inrichting van Zaakgericht werken geïntegreerd met de eigen ERP-omgeving (Enterprise Resource Planning). De wijze van inrichten is gebaseerd op de voorbeelduitwerkingen zoals die voorkomen in CORA, de landelijke woningCOrporatie ReferentieArchitectuur. Zaakgericht werken is daarin een van de focusgebieden.

Meer informatie is verkrijgbaar bij M. Zondervan, RI, manager Informatisering en Automatisering bij Woonstad Rotterdam, telefoon 010 4408889.

Waterschappen[bewerken]

Het hoogheemraadschap van Delfland werkt aan de implementatie van zaakgericht werken voor de processen vergunningverlening, toezicht en handhaving. In samenwerking met andere waterschappen wordt een passende zaaktypecatalogus (ZTC) opgesteld/gevuld. Het proces ‘Incidentmelding behandelen’ is inmiddels op een zaakgerichte manier operationeel. Meer zaaktypen volgen.

Doelen zijn: het verbeteren van de dienstverlening door het ontsluiten naar de burger van statusinformatie plus ook andere informatie uit het zaakdossier, het verbeteren van de interne informatievoorziening door het werken met zaakdossiers en het vastleggen van interne samenwerkafspraken (in de ZTC).

Het verstrekken en ontsluiten van statusinformatie is nog niet volledig ingericht; de digitale ontsluiting ervan gaat plaatsvinden zodra de website daarvoor klaar is.

De statussen die Delfland terugkoppelt zijn afhankelijk van het zaaktype. Voor het proces ‘Incidentmelding behandelen’ bijvoorbeeld wordt gewerkt met de reeks: ‘melding ontvangen’, ‘intake afgerond’, ‘melding zaak afgerond’.”

De eerste inzichten[bewerken]

  • Bijna alle bestuurslagen zijn er mee bezig. Zaakgericht werken wordt iets voor en van de gehele overheid.
  • Hoewel meer organisaties dan gedacht er mee bezig zijn, zijn er minder dan gedacht al klaar met de invoering ervan. Het gaat allemaal niet vanzelf en niet zelden is sprake van een gefaseerde aanpak. Na een eerste slag werkt men dan zaakgericht bij een aantal van het totaal aan processen en focust men in eerste instantie op maar een of enkele van de mogelijke doelen van Zaakgericht werken. Meer processen en doelen volgen dan in de jaren daarop.
  • Terwijl Zaakgericht werken bekend staat (of stond) als een manier van werken om de dienstverlening te verbeteren, is dat steeds vaker niet het primaire doel. Niet zelden kiest men eerst voor het verbeteren van de bedrijfsvoering (standaardiseren processen, verbeteren van de informatievoorziening door het werken met zaakdossiers) en volgt daarna pas, soms pas na jaren, het ontsluiten van statusinformatie naar de klant of de ketenpartner die een dienst afneemt.

De lopende inventarisatie[bewerken]

Zie Welke organisaties werken al zaakgericht of aan de invoering ervan?.

Contact[bewerken]

Reacties in de vorm van vragen, aanvullingen of verbeteringen kunnen naar NORA: nora@ictu.nl.

Een samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit, voortgang en doorlooptijd inzichtelijk zijn en bewaakt worden.

Alle belanghebbenden van overheidsdienstverlening in de ruimste zin van het woord.

Nederlandse Overheid Referentie Architectuur.

Overgenomen van "https://www.noraonline.nl/index.php?title=Voorbeelden_van_organisaties_die_zaakgericht_werken&oldid=29612"