Aandachtspunten voor de implementatie van zaakgericht werken bij beleidsontwikkeling

Uit NORA Online
Ga naar: navigatie, zoeken
De komende tijd ontwikkelen we de NORA-pagina’s voor Zaakgericht werken door. Een nieuwe contactpersoon, een nieuwe impuls. De informatie in de wiki wordt geactualiseerd, verbindingen tussen de verschillende pagina’s versterkt en actuele ontwikkelingen en ontbrekende delen toegevoegd. Generiek wat generiek kan, en specifiek wat specifiek moet. Op zoek naar hoe de bedoeling kan doorklinken in de architectuurEen beschrijving van een complex geheel, en van de principes die van toepassing zijn op de ontwikkeling van het geheel en zijn onderdelen..

Loop jij bij het gebruik van de NORANederlandse Overheid ReferentieArchitectuur aan tegen vragen, zie je mogelijkheden tot verbetering of mis je zaken? Laat het dan svp weten via e.vandersteen@apeldoorn.nl. Zodat de NORANederlandse Overheid ReferentieArchitectuur zich kan blijven doorontwikkelen.

Deze pagina is een concept. Reacties via nora@ictu.nl of tekstvoorstellen in de wiki zijn welkom.


Net als bij de implementatie van zaakgericht werken voor dienstverlenende processen gebeurt het ontwerpen en inrichten van beleidsontwikkelende processen op zaaktypeniveau. Op dat niveau wordt gestandaardiseerd: hoe ziet het proces er uit, welke informatie is bij welke procestap nodig, waaraan moet voldaan zijn om een nieuwe status te zetten en door te gaan naar de volgende processtap, wanneer wordt welke informatie gearchiveerd enzovoort. Hoewel zoveel mogelijk wordt gestandaardiseerd, kan het nodig zijn om voor het totaal aan beleidsontwikkelende processen niet één maar met enkele zaaktypen in te richten (houdt dit aantal echter zo beperkt mogelijk).

Het implementeren gebeurt bij voorkeur in een multidisciplinair team met daarin minimaal de proceseigenaar, een uitvoerder/gebruikerIedere persoon, organisatie of functionele eenheid die gebruik maakt van een informatiesysteem, een adviseur processen/zaakgericht werken en een ICT-er. De proceseigenaar is iemand op management- of coördinerend niveau, de uitvoerder/gebruikerIedere persoon, organisatie of functionele eenheid die gebruik maakt van een informatiesysteem is een beleidsmedewerker die actief is in de uitvoering van het proces beleidsontwikkeling en die vanuit die rol ook kandidaat-gebruikerIedere persoon, organisatie of functionele eenheid die gebruik maakt van een informatiesysteem is van het ondersteunende zaaksysteem. Gelet op de specifiek soort processen die het betreft en de specifieke doelgroep (beleidsmedewerkers) zijn er hiernaast – in het bijzonder vanuit de optiek van de proceseigenaar, opdrachtgever en projectleider – verschillende aspecten die extra aandacht verdienen.

  1. Draagvlak (doelgroep): geef duidelijke informatie over de achtergronden en verwachtingen en stuur daar nadrukkelijk op
  2. Implementatie (proces): stem de wijze van invoering specifiek af op de beleidsmedewerker
  3. Functionaliteit en inrichting (systeem): zorg voor een voor beleidsmedewerkers passende functionaliteit en inrichting van het zaaksysteem


Draagvlak

Medewerkers die betrokken zijn bij beleidsontwikkeling vragen deels een andere benadering dan medewerkers van andere bedrijfsonderdelen. Zo zijn beleidsmedewerkers minder gevoelig voor het opleggen van taken en het ontvangen van instructie. Het is belangrijk om hier rekening mee te houden om het benodigde draagvlak te krijgen binnen deze doelgroep. Hierbij is het volgende van specifiek belang.

Geef duidelijke informatie

Om zaakgericht te kunnen gaan werken, wil een beleidsmedewerker vooral begrijpen wat dat inhoudt. Dat begint met een heldere definitie van wat zaakgericht werken is, de achtergrond ervan, waarom het noodzakelijk is, wat de toegevoegde waarde ervan is en welke technologie daarbij gebruikt wordt. Dit alles dient duidelijk gerelateerd te zijn aan de context van het werk. Een specifieke aanleiding – zoals een reorganisatie, digitaal gaan werken of de introductie van Het Nieuwe Werken – kan zeker helpen. Het duidelijk maken hiervan is zeer belangrijk om de beleidsmedewerker te kunnen overtuigen van de noodzaak van de verandering. Het management is hiervoor verantwoordelijk. Is het besluit om zaakgericht te gaan werken bij beleidsprocessen eenmaal gevallen, dan is het tevens belangrijk dat vanuit het management duidelijk gemaakt wordt wat er vervolgens van een beleidsmedewerker in de praktijk verwacht wordt. Denk hierbij aan de cruciale rol van complete (zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden)dossiers, bij veel overheidsorganisaties een actueel onderwerp. Naast een heldere uitleg over het belang hiervan voor een goede besluitvorming en het kunnen afleggen van verantwoording achteraf (in het kader van ‘transparantieInzicht in de werkwijze die de overheid hanteert.’ en ‘wettelijke verplichtingen’), moet duidelijk aangegeven worden wat minimaal in een dossier hoort en binnen welke termijn dit er moet zijn.

Maak beleidsmedewerkers bewust van de eigen rol en verantwoordelijkheid

In aansluiting op het voorgaande is het belangrijk om te beseffen dat beleidsmedewerkers enerzijds een grotere vrijheid nodig hebben om hun werk op hun eigen wijze te kunnen uitvoeren, maar anderzijds dat zij tevens ambtenaar zijn en daarbij veelal in een grote organisatie werken. Deze setting brengt nu eenmaal bepaalde (wettelijke) regels met zich mee. Het is belangrijk dat duidelijk gemaakt wordt dat deze ‘mores’ er simpelweg zijn en voor alle overheidsmedewerkers gelden, ook voor beleidsmedewerkers. Het is aldus onderdeel van het werk om hier op een juiste wijze mee om te gaan. In het verlengde hiervan is het ook belangrijk dat de beleidsmedewerker zich bewust wordt dat deze in de rol van behandelaar zélf de verantwoordelijkheid draagt voor de zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden (oftewel het beleidsdossier) en niemand anders. Dit kan door daarover, bijvoorbeeld in de jaarlijkse werkplannen, duidelijke afspraken te maken. Dit geldt zowel voor het plaatsen van archiefwaardige documenten in het (zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden)dossier als het compleet zijn ervan, bijvoorbeeld als de beleidsmedewerker uit dienst gaat.

Stuur op de naleving van gemaakte afspraken

Alleen informeren, bewustworden en het maken van afspraken is in de dagelijkse praktijk niet voldoende. Het is tevens belangrijk om te sturen op de naleving hiervan. Geef op voorhand aan dat de gemaakte afspraken ook dienen te worden nagekomen. Toets de naleving ervan vervolgens regelmatig. Een belangrijke basis hiervoor kunnen bijvoorbeeld de hiervoor genoemde werkplannen zijn. Neem er bij de navolgende evaluatie- en beoordelingsgesprekken waar nodig een aantal concrete (zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden)dossiers bij. Ook kunnen er door onafhankelijke medewerkers periodiek ‘steekproeven’ worden genomen op belangrijke dossiers. Doe dit consequent bij iedereen.


Implementatie

Iedere invoering van nieuwe werkwijzen en daaraan verbonden systemen vraagt aandacht van de organisatie. Voor beleidsprocessen zijn er verschillende specifieke aandachtspunten.

Besef dat het management een bijzondere rol heeft

Bij zaakgericht werken voor beleidsprocessen speelt het management een bijzondere rol. Allereerst is het belangrijk dat deze gecommitteerd is aan het onderwerp en dit zelf ook duidelijk naar de beleidsmedewerker uitstraalt. Als onverhoopt de indruk ontstaat dat het (hogere) management er de waarde niet van inziet, dan kan dit worden opgevat als dat het onderwerp niet belangrijk is. Complicerend gegevenWeergave van een feit, begrip of aanwijzing, geschikt voor overdracht, interpretatie of verwerking door een persoon of apparaat hierbij is dat managers van beleidsprocessen van oorsprong en aard vaak zelf ook beleidsmedewerker zijn. Ze dienen zich hiervan goed bewust te zijn en aldus zelf ook het goede voorbeeld te geven. Naast deze rol dienen zij tevens ‘coach’ te zijn richting de medewerkers, in deze situatie de meest geschikte veranderrol.

Doe het samen

Nog belangrijker dan bij andere doelgroepen is om beleidsmedewerkers actief te betrekken in het veranderproces. Zoals aangegeven werkt een ‘top-down’, op instructie gebaseerde wijze van invoering niet goed. Beleidsmedewerkers zijn bijvoorbeeld prima in staat om zélf invulling te geven aan het nieuwe ontwerp en de inrichting van de werkprocessen en systemen (denk aan het definiëren van de zaaktypes en statussen). Samenwerking op basis van gelijkwaardigheid met degenen die de implementatie verrichten is hierbij een geschikte insteek. De implementatie vraagt aldus meer en persoonlijker begeleiding. Dit bestaat voor een belangrijk deel uit tijd om met elkaar in gesprek te gaan over waarom beleidsmedewerkers hun werk op hun manier doen. Ontstaat er hierbij bijvoorbeeld discussie, zoek dan wat de blokkerende factor is en hoe het anders of beter kan. Maak het proces zo participatief mogelijk. Hoe meer er binnen het veranderproces sprake is van begrip en steun en hoe inspirerender dit proces is, des te opener, meer betrokken en actiever de beleidsmedewerker zal zijn en de noodzakelijke veranderingen bereikt zullen worden. Tip is om hierbij (informatie-)analisten in te zetten die op basis van hun werk- en denkniveau in staat zijn om goed samen te werken met beleidsmedewerkers en die bij voorkeur zelf beleidswerk hebben gedaan.

Sluit aan op de belevingswereld van de beleidsmedewerker

Het is belangrijk om uit te gaan van hoe een beleidsmedewerker naar de wereld kijkt. Allereerst draait het hierin niet om (zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden)systemen, (werk)instructies, regels of rapportages. Het gaat vooral om de (beleids)producten en de communicatie tussen de mensen die betrokken zijn bij de totstandkoming ervan. Naast het beleidsproduct gaat het hierbij ook om een compleet (zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden)dossier, want daarover leg je verantwoording af en kunnen zich achteraf problemen voordoen als er bijvoorbeeld documenten ontbreken. Focus hierbij op wanneer er begonnen moet worden met de vorming van het dossier en wat er minimaal in het dossier aanwezig moet zijn. Tussenversies van documenten die alleen met collega’s worden gedeeld zijn bijvoorbeeld niet relevant voor een zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden, wél die onderdeel zijn van het formele besluitvormingsproces. Tot slot heet het dossier in de ogen van de beleidsmedewerker een beleidsdossier. Noem ze als het kan dan ook geen zaken, maar blijf ze dossiers noemen (ondanks dat er natuurlijk wel zaakgericht wordt gewerkt).


Functionaliteit en inrichting

‘Bewegingsvrijheid’ is belangrijk voor beleidsmedewerkers. Zaakgericht werken biedt hiervoor in basis juist goede mogelijkheden, maar in veel van de tegenwoordige zaaksystemen wil dit door de relatief grote nadruk op de opslag en verwerking van documenten en dossiers nog wel eens tot een mis-match leiden. Zorg er doelbewust voor dat de functionaliteit en inrichting van het zaaksysteem in overeenstemming zijn met de behoeften van beleidsmedewerkers op dat gebied, inclusief een goede gebruiksvriendelijkheid.

Zorg voor functionele ondersteuning op het gebied van samenwerken, het delen van informatie en maak het documentbeheer zo flexibel mogelijk

Binnen beleidsontwikkeling wordt vaak door verschillende betrokkenen samengewerkt, waarbij informatie uit verschillende bronnen wordt gedeeld. Tegenwoordig betreft dit niet alleen documenten, maar ook vermeldingen in zogenoemde Wiki’s, sociale media (Facebook, MySpace), beeldopnamen, chatberichten, blogs, berichten op samenwerkings- en discussiefora enzovoort. Hiervoor is specifieke functionaliteit nodig, bijvoorbeeld om handig te kunnen omgaan met e-mails en het kunnen bundelen van ‘items’ rondom kennis- en expertisegebieden. Denk aan een portal waarmee gemakkelijk content, links en documenten verzameld kunnen worden. Veel van de daarbij gebruikte documenten hebben nog geen formele status en het moet mogelijk zijn om documenten waar nodig weer te kunnen verwijderen. Mocht het niet mogelijk zijn om deze functionaliteit deel te laten zijn van het zaaksysteem, dan kan hiervoor ook een apart systeem worden gebruikt. Documenten die vervolgens relevant zijn voor het zaakdossier, kunnen worden overgenomen (‘ingecheckt’) in het zaakgedeelte. Beide systemen vullen elkaar dan aan.

Houd het aantal processtappen en vastleggingen beperkt, evenals de sturing op het werkproces

Beleidsontwikkeling vraagt om een relatieve vrijheid op het gebied van de te doorlopen processtappen. Beperk het aantal processtappen voor de desbetreffende zaaktypes daarom tot de minimaal noodzakelijke stappen (hanteer bijvoorbeeld alleen een ‘frame’ van statusovergangen met zo min mogelijk voorschriften op procesniveau) en houd daarmee de bewegingsvrijheid van de beleidsmedewerker op dat gebied zo groot mogelijk. Dit geldt ook voor eventuele verplichte vastleggingen; deze dienen beperkt te blijven tot hetgeen echt nodig is. Minimaliseer tevens de zogenoemde sturing op de werkprocessen voor wat betreft rapportages over werkvoorraden, doorlooptijden en dergelijke. Over het proces hoeft in de regel geen verantwoording te worden afgelegd, het gaat vooral om het resultaat.

Zorg voor een goede gebruiksvriendelijkheid

In combinatie met het voorgaande verdient de gebruiksvriendelijkheid van de gebruikte systemen extra aandacht. Voor beleidsontwikkeling betreft dit onder meer:

  1. Laagdrempelig (snel aan te leren) en flexibel.
  2. Goede zoekmogelijkheden (zowel binnen het zaaksysteem als gerelateerde systemen).
  3. Een goede integratie van functionaliteit voor het maken van documenten (zoals tekstverwerking en sjablonen) en het zaaksysteem, waaronder samenwerking, versiebeheer en in- en exportmogelijkheden.