Afgeleide principes in tabelvorm

Uit NORA Online
Ga naar: navigatie, zoeken

Let op: Deze pagina en alle Basisprincipes en Afgeleide Principes van de NORA vervallen per 1 januari 2023!

De principes worden als bindende architectuurafspraken vervangen door Kernwaarden van Dienstverlening, Kwaliteitsdoelen, Architectuurprincipes en Implicaties van Architectuurprincipes. Zie voor meer informatie het RFC Bindende architectuurafspraken 2022, goedgekeurd door de NORA Gebruikersraad op 13 september 2022


Afgeleid principe.png

Dit overzicht van afgeleide principes is in het bijzonder geschikt voor het opstellen van een PSA (Project Startarchitectuur).

De rationales en implicaties zijn in één overzicht gegeven, geclusterd in een aantal thema's. Je kunt dit overzicht kopiëren in je tekstverwerker en in de laatste kolom je uitwerking invullen: hoe pas je NORA toe in je project, systeem of organisatie(-onderdeel)?


Dienstenaanbod[bewerken]

Principe en rationale Implicaties Uitwerking

AP01: Diensten zijn herbruikbaar[bewerken]

De dienst is zodanig opgezet, dat andere organisaties deze in eigen diensten kunnen hergebruiken. De opzet van de dienst anticipeert op onvoorziene afnemers en gebruik. Toepassing van dit principe maakt de dienst interoperabel en bruikbaar voor een zo groot mogelijke groep afnemers. Dit draagt bij aan een hoger rendement van de dienst.

De dienst:

  • is zó beschreven dat de resultaten en voorwaarden ook in een andere context begrepen kunnen worden
  • maakt maximaal gebruik gemaakt van (open) standaarden om zo min mogelijk drempels op te werpen voor gebruik
  • kent een minimum aan gebruiksvoorwaarden
  • is aangemeld bij een landelijk serviceregister

AP02: Ontkoppelen met diensten[bewerken]

De stappen uit het dienstverleningsproces zijn ontsloten als dienst.. Interne processtappen in het dienstverleningsproces kunnen ook voor afnemers grote meerwaarde hebben. Het 'open stellen' van deze processtappen voor gebruik door afnemers, of juist de uitbesteding aan andere dienstverleners, is van groot belang voor het vermogen om samen te werken en de interoperabiliteit. De dienstverlener kan daartoe de processtappen als diensten ontkoppelen en positioneren.

Toepassing van dit principe draagt bij aan het rendement van de dienstverlening door méér diensten aan afnemers aan te kunnen bieden. Ook bevordert het uitbesteding en daarmee een concentratie op kerntaken. Dit alles maakt de organisatie doelmatiger en doeltreffender.

Het aanbieden van voorheen op eigen processen toegesneden diensten aan externe afnemers, is een logische keuze wanneer de dienst goed aansluit bij de wettelijke taak en expertise van de organisatie. Het herbruikbaar maken van het werk van overheidsorganisaties buiten de oorspronkelijke context, is echter een grote uitdaging. Het vraagt van organisaties dat zij de door hen geleverde meerwaarde beschouwen binnen het grotere geheel van de overheid en de interne- en procesgerichtheid loslaten.

  • De dienstverlener heeft afgewogen welke ondersteunende processtappen, handelingen en informatie-objecten uit het dienstverleningsproces meerwaarde hebben voor andere organisaties
  • Deze handelingen en objecten zijn beschreven en ontsloten als afzonderlijke en herbruikbare diensten
  • De resulterende diensten zijn zó beschreven dat de resultaten en voorwaarden ook in een andere context begrepen kunnen worden
  • De diensten zijn gepubliceerd in een landelijk serviceregister of dienstencatalogus.

AP04: Positioneer de dienst[bewerken]

De dienst is helder gepositioneerd in het dienstenaanbod.. Een heldere positionering draagt bij aan het gebruik van de dienst. Het maakt diensten gemakkelijker vindbaar voor afnemers. Het draagt ook bij aan het begrip bij afnemers van wat de dienst wel en niet te bieden heeft, ten opzichte van andere verwante diensten. De dienstverlener zelf krijgt ook greep op de toegevoegde waarde van de eigen dienstverlening. Veranderingen in het bredere dienstenaanbod kunnen aanleiding zijn om de eigen dienst aan te passen, uit te breiden of juist in te krimpen. Dit leidt tot een effectievere en efficiëntere invulling van de eigen taak.

De dienstverlener is zelf verantwoordelijk om met andere dienstverleners contact te leggen en afspraken te maken op het gebied van de positionering van diensten.

De dienst wordt in de context van de bredere overheidsdienstverlening beschreven, gecommuniceerd en ontsloten:

  • de relevante groep diensten is bepaald (op basis van life event, doelgroep etc.)
  • er is onderzocht hoe deze diensten, voor welke doelgroepen ontsloten wordt: via welke organisaties, loketten, websites, formulieren etc.
  • de dienst is beschreven in relatie tot de andere diensten in dit domein
  • de dienst wordt aangeboden via de in dit domein gebruikelijke contactfuncties.

AP05: Nauwkeurige dienstbeschrijving[bewerken]

De dienst is nauwkeurig beschreven.. Door een nauwkeurige beschrijving van de dienst weten alle afnemers waar zij aan toe zijn en worden misverstanden voorkomen.

Zorg voor een adequate beschrijving van de dienst. Deze beschrijft o.a.

  • begrippenkader of semantisch model
  • resultaat van de dienst voor afnemers
  • verantwoordelijke organisatie. Zie AP 26
  • wettelijke basis
  • prijs en leveringsvoorwaarden
  • wijze van ontsluiting
    • website, Klantcontactcentrum, formulieren
    • vereiste authenticatie
  • dialoog. De dienst kan alleen geleverd worden na afronding van een dialoog tussen afnemer en dienstverlener. Denk aan: de aanvraag van de dienst door de afnemer, de wedervraag van de dienstverlener om meer informatie en het antwoord daarop. Deze dialoog stelt voorwaarden aan de afnemer. De afnemer moet de beschrijving van deze dialoog begrijpen, wil hij aan de voorwaarden kunnen voldoen.
  • Kwaliteitsindicatoren voor aspecten als toegankelijkheid, vindbaarheid, beschikbaarheid, uitwisselbaarheid, betrouwbaarheid, authenticiteit en volledigheid. Deze indicatoren maken sturing op kwaliteit mogelijk. Op basis daarvan kan de dienstverlener verantwoording afleggen aan opdrachtgevers, afnemers en derde partijen (b.v. toezichthouders). Zie AP 29 en 30
  • De kwaliteit van de dienst is vastgelegd in algemene leveringsvoorwaarden. Afspraken met afnemers worden vastgelegd in bijvoorbeeld Service Level Agreements (SLA's). De leveringsvoorwaarden en SLA's leggen zowel eisen op aan de leverende partij als aan de afnemer (randvoorwaardelijk voor de levering).



Standaard oplossingen[bewerken]

Principe en rationale Implicaties Uitwerking

AP07: Gebruik de landelijke bouwstenen[bewerken]

De dienst maakt gebruik van de landelijke bouwstenen e-overheid. Dit principe leidt ertoe dat organisaties minder voorzieningen zelf hoeven te ontwikkelen en het rendement van landelijke bouwstenen toeneemt. Het leidt bovendien tot standaardisatie en uniformiteit in dienstverlening en ondersteunende processen en draagt er aan bij dat de afnemers de overheid in haar dienstverlening als één bedrijf ervaren.

  • De voor de dienst relevante bouwstenen zijn geïnventariseerd en op geschiktheid beoordeeld;
  • Bij geschiktheid zijn ze opgenomen in de opzet van de dienst.

AP08: Gebruik open standaarden[bewerken]

De dienst maakt gebruik van open standaarden. Het gebruik van open standaarden bevordert de interoperabiliteit, bijvoorbeeld in het berichtenverkeer. Open standaarden kunnen door alle partijen vrijelijk worden gebruikt. Er zijn geen door private partijen afgedwongen beperking aan het gebruik.

  • Met afnemers zijn afspraken gemaakt over de te gebruiken open standaarden. Hierbij wordt tijdig geanticipeerd op de ontwikkeling van de open standaarden
  • Volgens (open) standaarden zijn beschreven:
    • de interactieprocessen
    • het berichtenverkeer
    • Applicatieportfolio
  • Organisaties werken volgens een open standaard voor procesmodellering die door alle samenwerkende partijen op uniforme wijze wordt toegepast. De gekozen open standaard is bepalend voor de keuze van modelleersystemen die deze standaard ondersteunen.

Een overzicht van vastgestelde open standaarden waarvoor het 'pas toe - of leg uit' - regime geldt, is te vinden op Lijst open standaarden



Kanalen[bewerken]

Principe en rationale Implicaties Uitwerking

AP09: Voorkeurskanaal internet[bewerken]

De dienst kan via internet worden aangevraagd. Afnemers verwachten 24 uur per dag, 7 dagen per week zaken te kunnen afhandelen. Internet maakt het mogelijk om 7/24 diensten te verlenen en informatie te verstrekken. Daarbij vergemakkelijkt internet allerlei vormen van samenwerking; bijvoorbeeld een gebundeld aanbod van diensten van verschillende organisaties. De ontsluiting van diensten via internet draagt bij aan hun toegankelijkheid voor afnemers en vergroot het aantal mogelijkheden voor dienstverlening aanzienlijk. Internet is daarom het voorkeurskanaal voor de overheid.

Dit principe betekent overigens niet dat telefoon, balie en post geen rol meer zouden spelen; deze kanalen blijven onmisbaar voor veel vormen van dienstverlening, of voor bepaalde stappen in de dienstverlening.

De organisatie is in staat om communicatie met de afnemer via internet en de andere gekozen kanalen af te wikkelen.

AP10: Aanvullend kanaal[bewerken]

De dienst kan, behalve via internet, via minimaal één ander kanaal voor persoonlijk contact worden aangevraagd.. De ontsluiting via internet draagt bij aan toegankelijkheid van de dienst. Er moet echter altijd een alternatief kanaal beschikbaar zijn voor afnemers die geen toegang hebben tot internet en voor situaties waarin internet niet gebruikt kan worden, bijvoorbeeld in het geval van een storing. Afnemers kunnen zonder bezwaar bij ieder contactmoment het voor hen optimale kanaal kiezen.

De organisatie is in staat om communicatie met de afnemer via meerdere kanalen af te wikkelen

AP11: Gelijkwaardig resultaat ongeacht kanaal[bewerken]

Het resultaat van de dienst is gelijkwaardig, ongeacht het kanaal waarlangs de dienst wordt aangevraagd of geleverd.. Afnemers verwachten een gelijkwaardig resultaat, dat niet negatief beïnvloed wordt door hun kanaalkeuze. Het mag dus voor het resultaat van de dienst geen verschil uitmaken of deze bijvoorbeeld per mail of per telefoon is aangevraagd. De geleverde informatie is in alle gevallen hetzelfde, ongeacht de plaats of medewerker die deze informatie levert.

Diensten waarvoor dit principe niet op gaat, zijn diensten waarvan de geleverde prestatie in hoge mate bepaald wordt door het gekozen kanaal. Denk hierbij aan de interactiviteit die eigen is aan persoonlijk contact, of het vermogen om in real-time geoinformatie weer te geven in websites.

  • Alle relevante (klantcontact)informatie is beschikbaar voor de medewerkers aan het loket.
  • De dienstverlener kan altijd beschikken over het klantbeeld (zie definitie) en alle relevante contactinformatie met de klant, ongeacht het kanaal waarover de communicatie is en /of wordt gevoerd.
  • Op alle kanalen is dezelfde informatie beschikbaar, uit één bron.
  • Verwerking en intake zijn losgekoppeld: afhandeling van aanvragen kan onafhankelijk van het kanaal gebeuren waarlangs het verzoek binnen komt.
  • De mogelijke wisselingen tussen de kanalen zijn beschreven, zodat de afnemer op verschillende contactmomenten verschillende kanalen kan kiezen.
  • Informatie over de kanaalkeuze, per contactmoment is als meta-informatie vastgelegd.



Informatie[bewerken]

Principe en rationale Implicaties Uitwerking

AP12: Eenmalige uitvraag[bewerken]

Afnemers wordt niet naar reeds bekende informatie gevraagd. Het meerdere keren moeten aanleveren van dezelfde informatie is één van de grootste ergernissen voor burgers en bedrijven. Onnodige uitvraag van informatie moet dus voorkomen worden. Voor de dienstverlener betekent het hergebruiken van reeds bij de overheid geregistreerde informatie een beperking van de kosten voor registratie en beheer van gegevens.

  • Er is een overzicht van alle voor de levering van de dienst noodzakelijke gegevens
  • Van elk van deze gegevens is vastgesteld of het al bij de overheid geregistreerd staat of niet. Voor de gegevens die reeds geregistreerd staan, is vastgesteld wat de bronregistratie is. Ook is vastgesteld welke van deze gegevens authentieke gegevens zijn
  • Zijn er voor de dienst authentieke gegevens nodig, dan worden deze betrokken uit de basisregistraties.
  • Is er behoefte aan niet-authentieke gegevens, dan wordt nagegaan of deze deze informatie al in eigen huis of bij andere overheidsorganisaties beschikbaar is. Wanneer dat het geval is en de WBP het toestaat, wordt deze informatie hergebruikt. Ook wanneer een andere organisatie de bronhouder is, wordt de informatie daarvan afgenomen.
  • Is de informatie al beschikbaar en moet deze enkel gecontroleerd en aangevuld worden? Leg dan de reeds beschikbare informatie ter controle en aanvulling voor aan de afnemer.

AP13: Bronregistraties zijn leidend[bewerken]

Alle gebruikte informatieobjecten zijn afkomstig uit een bronregistratie.. Voor betrouwbare dienstverlening is het gebruik van de juiste informatie en documenten van cruciaal belang. Om geschillen over de juistheid van een gegeven te voorkomen, moet duidelijk zijn welke organisatie bepaalt wat de juiste waarde is. Uitgangspunt is dat er binnen de overheid voor ieder informatie-object een unieke bron bestaat. In NORA wordt deze unieke bron de bronregistratie genoemd, niet te verwarren met een basisregistratie (zie definitie).

De bronregistratie is de plaats waar het gegeven of document voor het eerst wordt vastgelegd. De eigenaar van de bronregistratie is verantwoordelijk voor de kwaliteit van de informatie-objecten in de registratie. Bronregistraties kunnen een groot aantal vormen aannemen: denk niet alleen aan databases en registraties zoals de basis- en kernregistraties, maar ook aan websites, publicaties, rapporten, wiki's.

Voor de overheid als geheel zijn deze bronregistraties leidend. Dat betekent dat alle organisaties hierop zijn aangewezen. Wanneer informatie-objecten in meerdere gelijksoortige registraties voorkomen, gelden alleen informatie-objecten in de bronregistratie als betrouwbaar.

Om technische redenen (bijvoorbeeld in relatie tot performance of mobiliteit) kunnen kopieën van gegevensbestanden en documenten noodzakelijk zijn. Als door fouten in de techniek en het beheer, een gekopieerd informatie-object afwijkt van de bronregistratie, zal het object uit de bronregistratie als juist worden aangemerkt.

  • Alle relevante informatie-objecten zijn geïnventariseerd
  • informatie-objecten worden beheerd.
  • Per informatie-object is de bron en daarmee de juridische aansprakelijkheid voor de juistheid van het object vastgesteld
  • Authentieke gegevens, zoals beschreven in de wetgeving op basisregistraties, worden afgenomen van de basisregistraties
  • De juistheid van de gebruikte informatie-objecten wordt niet voor gebruik gecontroleerd

AP14: Terugmelden aan bronhouder[bewerken]

Bij gerede twijfel aan de juistheid van informatie, meldt de dienstverlener dit aan de verantwoordelijke bronhouder. Door terugmelden van vermeende onjuistheden aan bronregistraties, dragen de afnemende overheidsorganisaties bij aan de goede kwaliteit van de informatie. Hierbij kan het ook gaan om ontbrekende informatie, zoals een persoon die onbekend is bij de bronhouder. Als de bron een basisregistratie betreft, zijn overheidsorganisaties wettelijk verplicht om terug te melden. In de toekomst zal het mogelijk worden om onjuistheden in de basisregistraties via één centraal punt – Digimelding- terug te melden.

Als het een ander soort bronregistratie betreft, verloopt terugmelding via onderling afgesproken procedures. Elke overheidsorganisatie bepaalt zelf of de twijfel aanleiding is om de dienstverlening op te schorten. De bedoeling van het terugmelden is dat de bronhouder de juistheid van de melding verifieert. Bij gebleken juistheid voert hij dit direct door in zijn registratie en informeert de terugmelder. Als het een ander soort bronregistratie betreft, verloopt terugmelding via onderling afgesproken procedures. Elke overheidsorganisatie bepaalt zelf of het geconstateerde verschil een opschortende werking heeft in de dienstverlening. De bedoeling van het terugmelden is dat de bronhouder de juistheid van de melding verifieert. Bij gebleken juistheid voert hij dit direct door in zijn registratie en informeert de terugmelder. Een verandering in de 'administratieve werkelijkheid' moet ook geometrisch teruggemeld kunnen worden: een handhaver die ter plekke constateert dat de pandgeometrie zoals opgenomen in de BAG in werkelijkheid is gewijzigd doordat er een uitbouw heeft plaatsgevonden.

  • Er zijn procedures en middelen om twijfel aan de juistheid te melden.
  • Met bronhouders zijn afspraken gemaakt voor de inname en verwerking van de meldingen.
  • Van alle in de dienst gebruikte gegevens is vastgelegd welke acties bij gerede twijfel aan deze gegevens moeten worden uitgevoerd.

AP15: Doelbinding (AP)[bewerken]

Het doel waarvoor informatie wordt (her)gebruikt is verenigbaar met het doel waarvoor deze oorspronkelijk is verzameld.. Afnemers verwachten dat dienstverleners hun gegevens niet misbruiken. Bij hergebruik van informatie beoordeelt de dienstverlener daarom steeds of het doel van het hergebruik, verenigbaar is met het doel waarvoor deze gegevens oorspronkelijk zijn verzameld. Hoe dichter die twee doelen bij elkaar liggen (of hoe meer ze verwant zijn), hoe groter de kans dat hergebruik mogelijk is. Vertrouwelijkheid van gegevens beperkt de ruimte voor hergebruik in sterke mate. De Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) bepaalt dat persoonsgegevens alleen verwerkt mogen worden voor welbepaalde, uitdrukkelijk omschreven en gerechtvaardigde doeleinden. Het doel waarvoor de gegevens zijn verzameld en vervolgens worden gebruikt, is bepalend voor de hoeveelheid en de soort informatie die mag worden gedeeld.

  • Op basis van de meta-informatie kan worden vastgesteld wat de oorspronkelijke reden is van het verzamelen van de informatie.
  • Het doel waarvoor informatie wordt uitgevraagd, is vastgelegd en getoetst door bevoegde instanties.
  • In samenwerkingsrelaties is vooraf bepaald wat het gemeenschappelijke doel van de samenwerking is en of alle deelnemers in het kader hiervan informatie mogen delen, bijvoorbeeld over personen.

AP17: Informatie-objecten systematisch beschreven[bewerken]

De aan de dienst gerelateerde informatieobjecten zijn, uniek geïdentificeerd, in een informatiemodel beschreven.. Samenwerking tussen en binnen organisaties is alleen goed mogelijk wanneer de betrokkenen de relevante informatieobjecten kunnen toepassen, hergebruiken en duurzaam archiveren. Een systematische beschrijving van informatieobjecten, hun semantiek en onderlinge structuur is nodig om de informatie eenduidig te kunnen interpreteren en digitale uitwisseling mogelijk te maken.

De unieke identificatie is nodig om ervoor te zorgen dat mensen en machines op een eenduidige manier naar informatieobjecten kunnen verwijzen zodat ze vindbaar en van elkaar onderscheidbaar zijn.

  1. Systematisch beschrijven en uniek identificeren van informatieobjecten volgens de relevante metadata-standaarden, waarbij gebruik wordt gemaakt van de FAIR principes (Findable, Accessible, Interoperable, Reusable), zie www.dtls.nl.
  2. Het visualiseren van de informatieobjecten in hun onderlinge samenhang (informatiemodel) zodat de structurele relaties tussen informatieobjecten duidelijk worden.
  3. Digitaal publiceren van het informatiemodel (beschrijving en de visualisatie).

Voor het beschrijven van informatieobjecten in een informatiemodel is een stappenplan beschikbaar, samengevat:

  • Maak een overzicht van de (types) informatieobjecten die benodigd zijn voor de dienst.
  • Zorg ervoor dat al deze informatieobjecten systematisch zijn beschreven, inclusief hun metadata.
  • Relateer de informatieobjecten aan bestaande informatiemodellen.
  • Publiceer de informatieobjecten digitaal en benoem de vindplaats zodat ze uniek identificeerbaar zijn.

AP18: Ruimtelijke informatie via locatie[bewerken]

De dienst ontsluit ruimtelijke informatie locatiegewijs.. Locatiegewijze ontsluiting maakt ruimtelijke informatie voor afnemers begrijpelijk en toegankelijk. Ruimtelijke samenhang is bovendien een belangrijke basis voor bundeling en het proactief aanbieden van diensten. De transparantie van de overheid wordt er door bevorderd. Ook zijn informatie-objecten op basis van de locatie eenvoudig buiten de beoogde toepassing te hergebruiken.Informatie over een locatie kan zowel betrekking hebben op de geografische positie, de vorm (geometrie) als op een verwijzing waar elders deze positie en vorm te vinden zijn (bv. postcode, woonplaats). Het ontsluiten kan zowel geschieden door het tonen van de geometrie, als op basis van de verwijzing.

  • Er is vastgesteld of: **de dienst ruimtelijke informatie bevat die op een interactieve kaart kan worden ontsloten **welke kaartinformatie er in het relevante domein van diensten wordt gebruikt om ruimtelijke informatie in te ontsluiten *De geïdentificeerde ruimtelijke informatie is ontsloten via de relevante interactieve kaarten.



Vraaggerichtheid naar een hoger plan[bewerken]

Principe en rationale Implicaties Uitwerking

AP19: Perspectief gebruiker[bewerken]

De gebruiker staat aantoonbaar centraal gedurende het (door-)ontwikkelen van diensten en ondersteunende systemen.. Overheidsdienstverlening staat niet op zichzelf, maar draagt bij aan een doel. Dat doel is alleen te bereiken door interactie met de gebruikers waar de dienst voor bedoeld is.

Gebruikers zullen meer en gemakkelijker van een dienst en de dienst ondersteunende voorzieningen gebruik maken, wanneer deze vanaf het eerste ontwerp aantoonbaar met representatieve gebruikers is opgezet. Dit houdt in dat gedurende de gehele lifecycle van een dienst relevante gebruikersgroepen met hun verschillende gedragingen, voorkeuren en vaardigheden vertegenwoordigd zijn.

Diensten en producten zullen mee moeten veranderen met gebruikers. Het is daarom van belang om niet alleen bij het oorspronkelijke ontwerp van een dienst na te gaan wat de toekomstige gebruikers nodig hebben, maar interactie met de gebruikers en het monitoren van gedrag van gebruikers onderdeel te maken van het reguliere beheer en doorontwikkeling. Denk in dit kader ook aan de vormgeving en ontwikkeling van contactfuncties bij de overheid zoals formulieren, buitendiensten, websites en klantcontactcentra.

1. Bij het (door-)ontwikkelen van een product of dienst moet de context van de gebruiker meegewogen worden. Houd dus rekening met de omstandigheden, de combinatie van andere (private en overheids-)diensten en het doel. Het kan nodig zijn om verschillende diensten gezamenlijk door te ontwikkelen.

2. Een ketendienst moet zowel rekening houden met de (eind)gebruiker als met de tussenliggende gebruikers. Hierbij is het bereiken van het doel van de dienstverlening leidend. Dit houdt in dat ook het gebruikersgedrag over de keten heen moet worden gemeten.

3. Een dienst of product is nooit ‘af’ maar blijft zich ontwikkelen. Hiervoor wordt structureel rekening gehouden in de jaarlijkse budgetteringen. Eigenaren, beheerders èn ontwikkelaars zijn gespitst op ontwikkelingen in de omgeving die aanpassing noodzakelijk maken (zoals nieuwe bedieningsconcepten of technologieën). Men moet bedacht zijn op nieuwe diensten die bestaande producten en diensten sterk kunnen beïnvloeden of zelfs overbodig kunnen maken.

4. Gebruikers moeten (gewijzigde) behoeften kunnen doorgeven aan de eigenaar van de dienst die ontvankelijk is voor deze feedback. Daarnaast is deze eigenaar actief op zoek naar informatie over de behoeften, verwachtingen en vaardigheden van de gebruikers.

5. Vanaf het ontwikkeltraject tot en met de beheerfase is op basis van daadwerkelijk gemeten gebruikergegevens (geanonimiseerd monitoren van de dienst zelf) en de ervaring van de gebruikers van de voorziening (marktonderzoek en analytics) verwerkt naar een volgende versie of aanpassing. Hierbij moeten privacy regels en informatiebeveiliging regels in acht worden genomen.

AP20: Persoonlijke benadering[bewerken]

De dienst benadert geïdentificeerde afnemers op persoonlijke wijze.. Afnemers verwachten dat de dienstverlener hun voorkeuren en specifieke wensen onthoudt en daarmee rekening houdt. Wanneer de afnemer geïdentificeerd is, zijn diens gegevens en mogelijke voorkeuren ook bekend. De dienst moet het mogelijk maken om op basis van deze informatie het verdere contact vorm te geven. Dit principe is met name relevant voor diensten waarbij de afnemer bekend is, zoals vertrouwelijke of zaakgerelateerde diensten.

  • De dienstverlener slaat klantcontactinformatie op (contactmomenten-, personen, afgenomen diensten en voorkeuren) en bouwt op basis hiervan klantbeelden (zie definitie) op.
  • De dienst wordt aangevraagd en geleverd op basis van deze klantbeelden.
  • Dit klantbeeld is beschikbaar in alle contactfuncties (zie definitie) wanneer er contact is met de afnemer
  • Bij de verzameling van klantcontactinformatie informeert de dienstverlener de betrokkenen over alle verwerkingen.
  • De dienstverlener deelt klantcontactinformatie met andere dienstverleners in het kader van persoonsgerichte dienstverlening. Juridische en praktische implicaties hiervan zijn onderzocht.

AP21: Bundeling van diensten[bewerken]

De dienst wordt gebundeld met verwante diensten zodat deze samen met één aanvraag afgenomen kunnen worden.. Door bundeling van diensten nemen gebruiksgemak en meerwaarde voor afnemers toe: waar voorheen meerdere aanvragen nodig waren, kan nu met één aanvraag worden volstaan. Dienstverleners kunnen kosten en energie delen, bijvoorbeeld in de front office.

Veel diensten kunnen worden samengesteld door informatie logisch te combineren. Zo kan op basis van de locatie een grote hoeveelheid ruimtelijke overheidsinformatie gebundeld worden aangeboden. Een dienst moet op verschillende manieren, momenten en in verschillende combinaties gebundeld kunnen worden.

Voor de duidelijkheid: hier wordt over bundeling gesproken als verschillende organisaties voor een eigen dienst in de bundel verantwoordelijk zijn. Zodra één organisatie deze verantwoordelijkheid van de andere organisaties overneemt is er sprake van een nieuwe (samengestelde) dienst.

  • De aanbod- en vraagzijde van de markt zijn in kaart gebracht:
    • doelgroepen en hun perspectief
    • aanverwante diensten en dienstverleners
  • Afstemming is gezocht met de andere relevante (overheids)dienstverleners
  • De dienst wordt (vanuit perspectief van de afnemer) gebundeld aangeboden met een of meer diensten van andere organisaties

AP22: No wrong door[bewerken]

Overheidsloketten verwijzen gericht door naar de dienst. Afnemers willen snel geholpen worden en niet van het kastje naar de muur gestuurd. Dit ongeacht het overheidsloket waar zij zich melden. De dienstverlener van de gezochte dienst is verantwoordelijk voor de gerichte doorverwijzing naar de eigen dienst door alle relevante loketten en contactvoorzieningen. De dienstverlener borgt zo dat afnemers gericht worden doorverwezen naar de dienst die zij zoeken of waar zij behoefte aan hebben. Voor de duidelijkheid: ‘Gericht verwijzen' betekent hier verwijzen naar de precieze plek (webpagina, loket, formulier) waar de dienst wordt aangeboden. Een globale verwijzing naar een organisatie of website volstaat niet.

Het is zaak om een balans te vinden tussen de inspanningen om 'no wrong door' te borgen en het verwachte rendement. Het borgen van doorverwijzing is met name relevant voor loketten, die naar verwachting veel door de doelgroep van de dienst bezocht worden.

  • De dienstverlener zorgt voor informatie over de dienst en een passende ontsluiting.
  • Er is onderzocht welke contactfuncties het meest gebruikt worden door de doelgroep van de dienst (die dus de meeste afnemers zouden kunnen doorverwijzen). Afspraken met de betreffende organisaties borgen de doorverwijzing.
  • Deze contactfuncties en hun medewerkers beschikken over de informatie die nodig is om de vraag van de afnemer zodanig te verhelderen, dat gericht naar de dienst kan worden doorverwezen. Deze medewerkers zijn in staat om te werken met alle relevante zoekinstrumenten.
  • De dienst is vindbaar en toegankelijk via alle contactfuncties
  • De dienst maakt deel uit van overzichten van overheidsdienstverlening (zoals Samenwerkend Catalogi, thematische webportals)

AP23: Automatische dienstverlening[bewerken]

De dienst wordt na bepaalde signalen automatisch geleverd.. Het gebruik en gemak van de dienst neemt toe wanneer deze geleverd wordt zodra er een signaal is dat een afnemer behoefte heeft aan de dienst. De afnemer hoeft in dit geval de dienst niet zelf aan te vragen. Dergelijke signalen kunnen ook van andere organisaties afkomstig zijn. Veel signalen zijn locatiegebonden.

Overigens heeft dit principe niet alleen betrekking op ICT: ook medewerkers kunnen 'automatisch', volgens afspraken en protocollen handelen.

Per dienst is bepaald:

  • of automatische verstrekking gewenst is
  • de invulling van de automatische verstrekking
  • welke signalen (ook van andere organisaties) de dienstverlening in gang zetten. De dienstverlener deelt daartoe klantcontactinformatie met andere dienstverleners. Juridische en praktische implicaties hiervan zijn onderzocht.

AP24: Proactief aanbieden[bewerken]

De dienst ondersteunt proactiviteit van dienstverleners binnen en buiten de organisatie. Het gebruik en gemak van diensten neemt toe wanneer dienstverleners creatief inspelen op signalen die duiden op (latente) behoeften bij de afnemer. Op basis hiervan nemen zij het initiatief om aanvullende diensten, ook van andere organisaties, aan te bieden of er naar door te wijzen. Afnemers hoeven daardoor niet eerst zelf de vraag te stellen, of te weten welke diensten beschikbaar zijn.

Proactiviteit is een belangrijk aspect van de vraag- en klantgerichtheid die de overheid nastreeft. Proactieve dienstverlening vraagt om een afweging tussen de behoeften enerzijds en de eigen verantwoordelijkheid van de afnemer en mogelijke weerzin tegen betutteling anderzijds. Deze afweging is afhankelijk van de aard van de dienst, de doelgroep en de situatie van de afnemer waarin de dienst relevant is.

Per dienst is bepaald:

  • voor welke doelgroepen en in welke situaties een proactief aanbod van de dienst gewenst is
  • welke signalen de dienstverlening in gang zetten
  • welke andere verwante diensten in dit domein worden aangeboden
  • welke dienstverleners in dit domein contact hebben met de doelgroep. Deze dienstverleners krijgen de informatie die nodig is om de relevantie van de dienst voor de doelgroep te kunnen beoordelen.
  • welke klantcontactinformatie voor andere dienstverleners als signaal bruikbaar is en wat de juridische en praktische implicaties van dit hergebruik zijn

AP25: Transparante dienstverlening[bewerken]

Afnemers worden geïnformeerd over de stand van zaken bij de gevraagde dienst.. Afnemers willen graag inzicht hebben in de voortgang van de dienstverlening. Dit is met name van belang wanneer de afnemer het resultaat nodig heeft voor vervolg- activiteiten. De dienstverlener neemt onzekerheid weg door deze transparantie te bieden: “is mijn verzoek überhaupt aangekomen, krijg ik de uitslag op tijd?”

  • De dienstverleningsprocessen zijn geautomatiseerd.
  • De afnemer kan online 24/7 per week, of op elk ander afgesproken moment, de status raadplegen.
  • Statusovergangen zijn inzichtelijk gemaakt.
  • De voor de afnemer relevante voortgangsinformatie in de totstandkoming van diensten is beschreven (zowel als kwaliteitsattribuut in het metamodel van de dienst, als in de leveringsvoorwaarden (SLA)).
  • Voor het bepalen van relevante voortgangsinformatie is de behoefte van de afnemer of doelgroep geïnventariseerd.
  • De bijbehorende stadia in het uitvoeringsproces zijn eenduidig vastgelegd en gekoppeld aan het klant- en zaaknummer.
  • Aan de voortbrenging van de dienst is een casus of zaak gekoppeld die uniek identificeerbaar is en via alle kanalen beschikbaar en toegankelijk (transparant) blijft gedurende de geldigheidstermijn.
  • Voortgangsinformatie wordt ontsloten via alle kanalen waarlangs de dienst wordt verleend én via de persoonlijke contactvoorzieningen van voorkeur van de afnemer (ViaMijnBank, MijnOverheid.nl, MijnBerichten, e-mail).
  • De afnemer wordt geïnformeerd over statuswijzigingen.

AP26: Afnemer heeft inzage[bewerken]

De afnemer heeft inzage in de eigen informatie en het gebruik er van. Het inzagerecht geeft invulling aan het streven naar een betrouwbare en transparante overheid. Onrust over mogelijke schending van privacy en onrechtmatige of overmatige uitwisseling van vertrouwelijke informatie kan hiermee worden voorkomen. Daarom krijgen afnemers inzage:

  • in de informatie die men over hen bijhoudt
  • in wie toegang heeft tot deze informatie
  • wie deze informatie heeft bewerkt of geraadpleegd.

Dit alles uiteraard behoudens wettelijke uitzonderingen.

Het inzagerecht (en in het verlengde hiermee correctierecht en eventueel recht op verwijdering) wordt nu nog sterk beknot door praktische drempels. Ontsluiting via internet kan deze situatie sterk verbeteren. Online inzage biedt ook betere mogelijkheden om de afnemer proactief te informeren, zonder dat er een verzoek aan is vooraf gegaan.

  • Tijdens verlening van de dienst wordt de verwerking en verstrekking van informatie als zodanig vastgelegd.
  • Daarbij wordt vastgelegd welke medewerkers de informatie hebben bewerkt en aan welke organisaties deze informatie is verstrekt.
  • Deze informatie wordt ontsloten via de contactvoorzieningen die voor het doel van inzage zijn ingericht.
  • Bij het verzamelen van persoonsgegevens worden betrokkenen op de hoogte gesteld van het doel of de doeleinden waarvoor de gegevens worden verzameld.



Sturing en verantwoordelijkheid[bewerken]

Principe en rationale Implicaties Uitwerking

AP27: Een verantwoordelijke organisatie[bewerken]

Eén organisatie is verantwoordelijk en aanspreekbaar voor de dienst. Er kan maar één organisatie verantwoordelijk zijn voor de dienst, zodat burgers, bedrijven en medeoverheden er altijd iemand op kunnen aanspreken. Afnemers willen weten of de dienstaanbieder een bekende, betrouwbare partij is. Vervolgens wil men die partij kunnen aanspreken op de kwaliteit. Deze vraag geldt ook in hoge mate voor overheidsorganisaties die hun eigen dienstverlening baseren op diensten van anderen en van deze leveranciers afhankelijk zijn. Daarom is het noodzakelijk dat helder is voor welke prestatie de dienstverlener verantwoordelijk is.

  • In de dienstbeschrijving is duidelijk op welke prestatie de dienst betrekking heeft en welke organisatie hiervoor verantwoordelijk is *In de vormgeving en communicatie van de dienst wordt de verantwoordelijke organisatie duidelijk gepresenteerd*Wanneer de dienst in een bundel wordt aangeboden die in één keer kan worden afgenomen, wordt helder gecommuniceerd dat het hier een bundel betreft, met per dienst de verantwoordelijke organisatie.

AP28: Afspraken vastgelegd[bewerken]

Dienstverlener en afnemer hebben afspraken vastgelegd over de levering van de dienst. Hoe bescheiden of bedrijfskritisch een dienst ook is: voor alle diensten gelden leveringsvoorwaarden en kwaliteitscriteria. Afspraken hierover zorgen ervoor dat dienstverlener en afnemer weten waar zij aan toe zijn en elkaar kunnen vertrouwen.

Bij bedrijfskritische diensten kan het noodzakelijk zijn om afspraken schriftelijk vast te leggen (bijvoorbeeld in een SLA). Bij minder kritische diensten kunnen leveringsvoorwaarden en kwaliteitscriteria als basis voor een stilzwijgende afspraak volstaan.

  • De dienst is nauwkeurig beschreven, zie AP 5 Nauwkeurige dienstbeschrijving.
  • Hierbij is bepaald wie de afnemers zijn, wat zij mogen verwachten en wat de voorwaarden voor levering zijn.
  • De dienst wordt verleend nadat de afnemer akkoord is gegaan met de voorwaarden. Wanneer het op praktische bezwaren stuit om met iedere afnemer afzonderlijk afspraken te maken, kan de dienstverlener deze afspraken maken met een vertegenwoordiger van de afnemers
  • Bij bedrijfskritische diensten of diensten met een zeer vertrouwelijk karakter is het akkoord en de inhoud daarvan schriftelijk vastgelegd. Denk hierbij aan Service Level Agreements (SLA) en Gegevens Levering Overeenkomsten (GLO).
  • De dienstverlener geeft hierbij ook aan welk betrouwbaarheidsniveau geldt voor de identificatie van de afnemer.

AP29: De dienstverlener voldoet aan de norm[bewerken]

De dienstverlener draagt zelf de consequenties wanneer de dienst afwijkt van afspraken en standaarden.. Afnemers die zich houden aan de afspraak of norm, mogen niet de dupe worden van dienstverleners die zich daar niet aan houden. De dienstverlener is in dat geval verantwoordelijk voor aanvullende voorzieningen om aan de norm te kunnen voldoen. Wanneer dat niet lukt, is de dienstverlener verantwoordelijk voor additionele kosten bij de afnemer.

  • Voor de dienst is vastgesteld aan welke normen en standaarden deze moet voldoen.
  • De opzet van de dienst is in overeenstemming met deze normen en standaarden. Afwijkingen van de norm zijn geïdentificeerd.
  • Voor alle afwijkingen zijn voorzieningen getroffen.

AP30: Verantwoording dienstlevering mogelijk[bewerken]

De wijze waarop een dienst geleverd is, kan worden verantwoord. Dienstverleners moeten individuele leveringen van diensten kunnen verantwoorden, naar aanleiding van bijvoorbeeld klachten van afnemers, accountantscontroles en gerechtelijke procedures. Met het oog op informatiebeveiliging moet het mogelijk zijn om vast te stellen wie welke handelingen heeft verricht op een ICT-voorziening, of welke fouten zijn opgetreden.

Om dit mogelijk te maken, moeten de voor verantwoording relevante informatieobjecten worden vastgelegd. De waarde (en definitie van die waarde) van deze informatie-objecten moeten op een bepaald moment in de tijd gereconstrueerd kunnen worden.

Per dienst is bepaald:

  • de informatie-objecten die van belang zijn voor hergebruik, controle en verantwoording van de dienst
  • de eisen die aan deze informatie-objecten worden gesteld, (bv. t.a.v. inhoud, structuur, verschijningsvorm (en in bepaalde gevallen ook het gedrag)
  • het moment, de wijze van archiveren en de termijn waarop deze informatieobjecten moeten worden bewaard.
  • de vragen die de audittrail moet beantwoorden.
  • de beheeractiviteiten op de informatie-objecten zijn uitgevoerd
  • met welke besturings- of toepassingsprogrammatuur zij worden beheerd

AP31: PDCA-cyclus in besturing kwaliteit[bewerken]

De kwaliteit van de dienst wordt bestuurd op basis van cyclische terugkoppeling.. Afnemers vragen om een merkbare borging van de kwaliteit en ruimte voor feedback. De organisatie kan alleen duurzaam haar doelstellingen realiseren wanneer zij haar diensten continu aanpast aan de omstandigheden, zoals de wijzigende vraag van afnemers, wijzigingen in de eigen middelen en wetgeving of tekortkomingen in geleverde diensten.

Dit betekent dat de dienstverlener op methodische wijze werkt aan de kwaliteit en vraaggerichtheid van de dienst. Dit veronderstelt een cyclische terugkoppeling of Plan-Do-Check-Act-cyclus (Deming-cirkel) op de kwaliteit van de dienst. NORA stelt met dit principe alleen een globale eis aan de kwaliteitsborging. NORA doet geen uitspraak over specifieke methodes of de precieze organisatie. Dit is voor de interoperabiliteit van de dienst van wezenlijk belang.

  • Voor de start van de ontwikkeling van een nieuwe dienst zijn de vereisten waaraan de dienst moet voldoen schriftelijk vastgelegd.
  • monitoring vindt plaats van:
    • naleving prestatie normen
    • gebruiksstatistieken
    • Klanttevredenheid
  • feedback door afnemers wordt actief ondersteund met behulp van:
    • focusgroepen
    • klachtenprocedures
    • cliëntenraden
  • Een gestructureerd proces voor methodische verwerking van issues en voorstellen voor verandering is ingericht

AP32: Sturing kwaliteit op het hoogste niveau[bewerken]

Sturing op de kwaliteit van de dienst is verankerd op het hoogste niveau van de organisatie. De verankering van de kwaliteitssturing op het hoogste niveau, is voor afnemers een voorwaarde voor vertrouwen in de dienst. De kwaliteit van de dienst wordt namelijk mede bepaald door de kwaliteit en samenhang van het gehele dienstenportfolio, de bedrijfsvoering van de organisatie en het toezicht op de kwaliteit van de tactische sturing. Deze zaken overstijgen de span of control van een individuele lijn- of programmamanager en zijn alleen op het strategische niveau van de organisatie aan te sturen.

De hoogst verantwoordelijke binnen de organisatie is verantwoordelijk voor en legt verantwoording af over:

  • het voor de dienst relevante kwaliteitsbeleid en de wijze van monitoring van de kwaliteit
  • de geleverde prestaties
  • naleving van afspraken met afnemers.

AP33: Baseline kwaliteit diensten[bewerken]

De dienst voldoet aan de baseline kwaliteit.. Voor afnemers is het van belang om snel inzicht te kunnen krijgen in het pakket van maatregelen voor de borging van de kwaliteit. Dit is met name in het kader van samenwerking tussen organisaties van belang. Op basis van inzicht in deze maatregelen ontstaat vertrouwen en het vermogen om snel samenwerking te realiseren. De baseline is het instrument waarmee de dienstverlener dit inzicht aan de afnemer kan bieden. Daarnaast zorgt de baseline voor standaardisatie tussen organisaties, waardoor de kwaliteitsmaatregelen de interoperabiliteit bevorderen en niet hinderen. NORA beschouwt baselines voor een domein als een referentiekader, vergelijkbaar met NORA zelf. De afzonderlijke organisaties stellen op basis van dit referentiekader ieder een eigen baseline op, waarover zij verantwoording afleggen.

Een baseline is een door de organisatie vastgesteld normenkader. Het is gebaseerd op afspraken binnen de keten en op geldende standaarden en best practices. De baseline beschrijft alle maatregelen die de kwaliteit van diensten borgen in samenhang. De baseline bevat minimaal de normen en maatregelen die vanuit het perspectief van de afnemers relevant zijn. Denk hierbij bijvoorbeeld aan maatregelen rond informatiebeveiliging en privacy, de toegankelijkheid van de dienst, het meten en verbeteren van klanttevredenheid.

Voor de dienstverlener is het voordeel van de baseline dat deze het bestuur van de organisatie greep geeft op de kwaliteitsborging. De baseline maakt tijdrovende analyses van benodigde maatregelen voor iedere dienst afzonderlijk, overbodig. De aandacht kan gefocust worden op afwijkende situaties, waarvoor wél maatwerk nodig is.

NORA beschouwt baselines voor een domein, zoals de Baseline Informatiehuishouding Rijksoverheid, als een referentiekader, vergelijkbaar met NORA zelf. De afzonderlijke organisaties stellen op basis van dit referentiekader ieder een eigen baseline op, waarover zij verantwoording afleggen.

De Code voor Informatiekwaliteit, te vinden op de website van Stichting DAMA NL, kan eveneens dienen als referentiemodel voor een baseline kwaliteit. Dit voor het geval de dienst bestaat uit gestructureerde informatie (bijvoorbeeld het leveren van een bestand met persoonsgegevens, maar niet het leveren van een paspoort).

  • De dienstverlener heeft voor zijn gehele pakket van diensten de algemeen geldende kwaliteitscriteria, standaarden en best practices geïdentificeerd.
  • De kwaliteitscriteria, standaarden en best practices zijn vertaald in een bij de organisatie passende baseline.
  • De dienst voldoet aan deze baseline. In aanvulling daarop is bepaald in hoeverre aanvullende kwaliteitsmaatregelen vereist zijn.
  • Deze aanvullende maatregelen zijn genomen.

AP34: Verantwoording besturing kwaliteit[bewerken]

De dienstverlener legt verantwoording af over de mate van control, in overleg met de afnemer.. Afnemers vragen overheidsorganisaties om transparantie ten aanzien van de geleverde kwaliteit en de sturing daarop. De directie legt over deze sturing verantwoording af en geeft aan of zij 'in control' is. Daarmee geeft de directie aan greep te hebben op de sturing van de kwaliteitsborging van de dienstverlening.

In overleg met afnemers bepaalt de dienstverlener de wijze van toetsing van de verantwoording van de directie. In het geval van bedrijfskritische diensten kan gekozen worden voor een onafhankelijke toetsing.

  • In overleg met afnemers is de wijze van verantwoording en vorm van toetsing vastgesteld.
  • PDCA-cycli op strategisch en tactisch niveau zijn ingericht.
  • De baseline kwaliteit is vastgesteld.
  • De naleving van de baseline en aanvullende kwaliteitsmaatregelen zijn gecontroleerd.
  • De directie legt verantwoording af.
  • De verantwoording en bijbehorende toetsingsrapportages zijn toegankelijk voor afnemers (voor zover dit geen risico's oplevert voor de informatiebeveiliging).



Betrouwbaarheid[bewerken]

Principe en rationale Implicaties Uitwerking

AP40: Onweerlegbaarheid (principe)[bewerken]

De onweerlegbaarheid van berichtenuitwisseling wordt gegarandeerd door wederzijdse authenticatie en door versleuteling van elektronische handtekeningen.. Bij diensten met rechtsconsequenties is onweerlegbaarheid van groot belang. Onweerlegbaarheid houdt in dat de afzender of ontvanger van een bericht niet kunnen ontkennen het bericht respectievelijk verstuurd, dan wel ontvangen te hebben. Hiervoor is wederzijdse authenticatie en controle op de integriteit van het bericht nodig.

De onweerlegbaarheid van transacties wordt gegarandeerd door wederzijdse authenticatie en versleuteling van elektronische handtekeningen.

Specifiek:

  • Er is vastgesteld welke berichten onweerlegbaar moeten zijn.
  • Bij deze berichten is geborgd dat het ontvangen bericht afkomstig is van de afzender en dat de inhoud niet door derden is beïnvloed.

AP41: Beschikbaarheid[bewerken]

De beschikbaarheid van de dienst voldoet aan de met de afnemer gemaakte continuïteitsafspraken.. De continuïteitsafspraken zijn gemaakt op basis van de afbreukrisico's die afnemers lopen bij uitval. De processen van afnemers kunnen spaak lopen met financiële en maatschappelijke schade en het vertrouwen in betrouwbaarheid van de dienst kan afnemen.

De beschikbaarheid van gegevens en systeemfuncties wordt gegarandeerd door vermeervoudiging van systeemfuncties, door herstelbaarheid en beheersing van verwerkingen, door voorspelling van discontinuïteit en handhaving van functionaliteit.

Specifiek:

  • Het niveau van beschikbaarheid is in overleg met de afnemers vastgesteld
  • ICT-voorzieningen voldoen aan het voor de diensten overeengekomen niveau van beschikbaarheid
  • De continuïteit van voorzieningen wordt bewaakt, bij bedreiging van de continuïteit wordt alarm geslagen en er is voorzien in een calamiteitenplan.
  • De toegankelijkheid van openbare informatie en informatie die die relevant is voor vertrouwelijke- en zaakgerelateerde diensten, is gewaarborgd. Wanneer informatie verplaatst is, of niet meer (online) beschikbaar, worden bezoekers doorverwezen naar de plaats waar deze wel te vinden is.
  • De afnemer merkt niets van wijzigingen in het beheer van de dienst.
  • Wanneer een nieuwe versie van een standaard geïmplementeerd wordt, blijft de aanbieder de oude versie ondersteunen zolang als dat volgens afspraak nodig is.
  • De dienstverlener en de afnemers maken afspraken over de periode waarin overgegaan wordt op een nieuwe versie van de standaard.

AP42: Integriteit[bewerken]

De dienstverlener waarborgt de integriteit van gegevens en systeemfuncties.. De gebruiker van een gegeven moet erop kunnen vertrouwen dat hij het correcte, complete en actuele gegeven ontvangt.

De integriteit van gegevens en systeemfuncties wordt gegarandeerd door validatie en beheersing van gegevensverwerking en geautoriseerde toegang tot gegevens en systeemfuncties, door scheiding van systeemfuncties, door controle op communicatiegedrag en gegevensuitwisseling en door beperking van functionaliteit.

Controle van gegevensverwerking:

  • De criteria voor juistheid, en tijdigheid zijn vastgesteld
  • controleren vanuit een systeemvreemde omgeving ingevoerde gegevens op juistheid, tijdigheid en volledigheid, voordat verdere verwerking plaatsvindt.
  • controleren te versturen gegevens op juistheid, volledigheid en tijdigheid
  • controleren ter verwerking aangeboden gegevens op juiste, volledig en tijdige verwerking
  • vergelijken periodiek kritieke gegevens die in verschillende gegevensverzamelingen voorkomen met elkaar op consistentie. Dit geldt alleen zolang als de gegevens niet frequent en integraal worden gesynchroniseerd met de brongegevens.

AP43: Vertrouwelijkheid (principe)[bewerken]

De dienstverlener verschaft alleen geautoriseerde afnemers toegang tot vertrouwelijke gegevens.. De gebruiker moet erop kunnen vertrouwen dat gegevens niet worden misbruikt.

De vertrouwelijkheid van gegevens wordt gegarandeerd door scheiding van systeemfuncties, door controle op communicatiegedrag en gegevensuitwisseling, door validatie op toegang tot gegevens en systeemfuncties en door versleuteling van gegevens.

Fysieke en logische toegang:

  • Per dienst zijn de mate van vertrouwelijkheid en de bijbehorende identificatie-eisen vastgesteld
  • Voor een intern systeem, besloten gebouw of ruimte, geldt: “niets mag, tenzij toegestaan”. Daarom wordt de gebruiker voor toegangsverlening geauthenticeerd. Voor afnemers van vertrouwelijke diensten geldt hetzelfde. Daardoor zijn deze gebruikers en afnemers uniek herleidbaar tot één natuurlijk persoon, organisatie of ICT-voorziening.
  • Bij authenticatie dwingt het systeem toepassing van sterke wachtwoordconventies af.
  • De instellingen van het aanmeldproces voorkomen dat een gebruiker werkt onder een andere dan de eigen identiteit.
  • Om de mogelijkheden van misbruik te beperken, hebben gebruikers van systemen niet méér rechten dan zij voor hun werk nodig hebben (autorisatie). Daarbij zijn maatregelen getroffen om een onbedoeld gebruik van autorisaties te voorkomen.
  • Verleende toegangsrechten zijn inzichtelijk en beheersbaar.
  • De identificatie.-eis voor een samengestelde dienst wordt bepaald door de dienst met de hoogste identificatie -eis.

Zonering en Filtering:

  • De zonering en de daarbij geldende uitgangspunten en eisen per zone zijn vastgesteld.
  • De fysieke en technische infrastructuur is opgedeeld in zones.
  • Deze zones zijn voorzien van de benodigde vormen van beveiliging (de 'filters').
  • Informatie-betekenisvolle gegevens.-uitwisseling en bewegingen van mensen tussen zones wordt naar vorm en inhoud gecontroleerd en zo nodig geblokkeerd

AP44: Controleerbaarheid[bewerken]

De dienstverlener zorgt ervoor dat de beoogde toegang tot gegevens en de juiste werking van zijn systemen continu alsook achteraf te controleren is.. Het gebruik en gedrag van de dienst moet voldoen aan de gestelde regels. Om te borgen dat dit gebeurt, moet continu worden gemonitord. Om de juistheid van uitkomsten van het systeem aan te kunnen tonen, moet gelogd worden.

De controleerbaarheid van gebruikers- en systeemgedrag wordt gerealiseerd door registratie en bewaking van gebeurtenissen en door alarmering op het overschrijden van toelaatbare drempels.

Specifiek voor logging: analyseer periodieke logbestanden om de juiste werking van het systeem vast te stellen en beveiligingsincidenten te detecteren.