Afspreken van Dienstverlening

Onderdeel van: Thema's
Contact: Pieter Hoekstra; pieter.hoekstra@suparel.com
Status: Concept

Stelling

Wij de burgers maken heldere afspraken met de overheid welke diensten geleverd moeten worden en aan wie.

Uitwerking stelling

Wij de burgers

Preambule of the Constitution of the United States: "We the People of the United States, in Order to form a more perfect Union, establish Justice, insure domestic Tranquility, provide for the common defence, promote the general Welfare, and secure the Blessings of Liberty to ourselves and our Posterity, do ordain and establish this Constitution for the United States of America."

De grondwet van de Verenigde Staten begint met "We the People of the United States" en noemt direct een heel rijtje aan collectieve behoeften waarvoor die burgers samen een overheid inrichten: een rechtvaardig rechtssysteem, vrede en rust in het land, verdediging tegen gevaar van buiten, maar ook het bevorderen van welvaart en het borgen van vrijheid over de generaties heen. De Nederlandse Grondwet mist zo'n inleiding, maar is fundamenteel niet anders:

Wij burgers zijn de eigenaren en opdrachtgevers van de overheid, die we vragen om dingen te regelen waar we collectief behoefte aan hebben.

Alles wat de overheid doet om die collectieve behoeften in te vullen is overheidsdienstverlening: Van het aanleggen en onderhouden van snelwegen tot het paraat staan van de Luchtmobiele Brigade, van bijstandsuitkeringen tot innovatiesubsidies en van het overgaan tot rechtsvervolging bij verdachte feiten tot het verlenen van rechtsbijstand aan hen die van die feiten verdacht zijn.

In alle gevallen zijn de burgers samen de collectieve opdrachtgevers, of ze er nu als individu gebruik van denken te gaan maken of niet. We moeten er als opdrachtgevers op de een of andere manier uit komen op welke behoeften we met publiek geld in gaan springen, met welke diensten we dat doen en voor wie welke dienst beschikbaar wordt.

Meer lezen:

→Wat bedoelen we met Dienstverlening & Overheidsdienstverlening?

→Wat bedoelen we in het Basisconcept voor Dienstverlening met de 'burger'?

De burgers maken heldere afspraken

Dat gaat niet vanzelf. De Nederlandse Grondwet regelt een democratisch systeem van verkiezingen, met vertegenwoordigers op verschillende overheidslagen die rechtstreeks of getrapt door de burger gekozen worden. Dat systeem zelf kan natuurlijk ook op democratische wijze worden veranderd of aangevuld, zoals we dat bijvoorbeeld zien met vormen van referendum, burgerparticipatie en burgerfora.

Volgens de uitgangspunten van het Basisconcept van Dienstverlening kan het daar echter niet bij blijven: De burger moet niet eenmalig, maar overal in het proces gesprekspartner zijn over de dienstverlening. Dat betekent dat we nog wat extra zaken moeten regelen:

1. Zodat burgers weten waar ze over mee kunnen praten:

Welke behoeften bestaan er bij onze medeburgers in de samenleving?
Welke diensten biedt de overheid nu aan en aan welke van die behoeften zijn die diensten gekoppeld?
Hoe goed voldoet de bestaande dienstverlening, wat denken de mensen die er mee te maken hebben er over?
Wat voor alternatieve voorstellen zijn er om behoeften in te vullen, van burgers, ambtenaren, bedrijven, belangenbehartigers?

2. Zodat iedereen mee kan doen aan het publieke gesprek over dienstverlening:

Alle informatie moet publiek zijn, toegankelijk ontsloten worden en zo begrijpelijk mogelijk geformuleerd worden.
Als je liever hebt dat een ander voor jou meepraat, of zelf niet in staat bent dat te doen, dan moet die ander dat namens jou kunnen doen.
Ook groepen burgers (ondernemingen, verenigingen, stichtingen, vrijwilligerscollectieven, communities) moeten vertegenwoordigers kunnen aanwijzen om namens hen deel te nemen aan het gesprek.

3. Zodat ook wanneer de afspraak is vastgelegd, het gesprek erover 'gewoon' door kan gaan:

Er is een aanspreekpunt voor wie met de afspraken te maken hebben.
Het uitwerken van besluiten in concrete diensten, regels, systemen et cetera gebeurt transparant en in gesprek met burgers.
Alle afspraken, inclusief aandachtspunten en zorgen die in het publieke debat genoemd zijn, zijn en blijven publiek beschikbaar.
Nieuwe informatie, zoals het resultaat van evaluaties en tevredenheidsonderzoek, wordt gepubliceerd in de context van die afspraken.

Afspraken welke diensten geleverd moeten worden

Overheidsdiensten zijn gekoppeld aan collectieve behoeften bij burgers. Maar niet elke collectieve behoefte hoeft of kan worden ingevuld door de overheid. De keuze welke diensten de overheid aan gaat bieden is een politieke, die in het publieke debat gemaakt moet worden. De overheid moet die keuze niet sturen of beïnvloeden.

Wel kan ze neutrale informatie aanleveren, die het mogelijk maakt om diensten die impact hebben op dezelfde burgers of dezelfde behoeften ook in samenhang te bekijken.

Afspraken aan wie die diensten geleverd moeten worden

Voor behoorlijk wat overheidsdiensten geldt dat ze niet aan iedereen geleverd worden, maar aan een specifieke groep. Omdat alleen zij er behoefte aan hebben, of omdat we besloten hebben dat zij een steuntje nodig hebben waar anderen in hun eigen behoeften kunnen voorzien.

De keuze wie er wel of niet in die groep valt, wordt vaak twee keer genomen: Een keer in hoofdlijnen door de politici die besluiten over een dienst, en een tweede keer in meer detail door de uitvoerders die de dienst handen en voeten geven. De wetgever geeft de uitvoerder vaak bewust ruimte om in individuele gevallen in het belang van de burger te handelen. Het is belangrijk dat die uitvoerder die ruimte ook benut en niet per ongeluk dichttimmert, wat nog wel eens gebeurt bij de vertaling van regels in computersystemen.

Een tweede aandachtspunt is dat wie volgens de regels recht heeft op een dienst, daarmee ook opdrachtgever wordt voor de levering van die dienst. Een opdrachtgever waar je naar moet luisteren en die je serieus moet nemen. Dit ligt wat anders bij toezichts- en handhavingsdiensten: de maatschappij is opdrachtgever van een inspectie op gevaarlijke stoffen, niet het bedrijf dat geïnspecteerd wordt. Zij kunnen dus minder eisen, maar zijn als het goed is nog wel een belangrijke gesprekspartner.