Alle Kwaliteitsdoelen

20 Kwaliteitsdoelen, geordend naar Kernwaarde van Dienstverlening

In onderstaande tabellen staan de kwaliteitsdoelen gerangschikt per Kernwaarde. Er is ook een downloadbare tabel met alle kwaliteitsdoelen beschikbaar.

Klik op de link naar een kwaliteitsdoel voor meer informatie. Binnen deze tabel kun je zoeken, sorteren binnen een kolom en kiezen hoeveel resultaten tegelijk getoond worden. Ook kun je de informatie uit deze tabel rechtstreeks exporteren en downloaden in de formats json, csv, rss en rdf. (Uitleg)

Vertrouwen

ID	Naam doel	Beschrijving	Onderliggende Architectuurprincipes
KD01	Transparant (Doel)	Burgers en bedrijven kunnen gemakkelijk te weten komen hoe de overheid werkt en krijgen inzicht waarom ze voor bepaalde dienstverlening wel of niet in aanmerking komen. De overheid houdt hen op de hoogte van het verloop van procedures waarbij ze betrokken zijn. De overheid zorgt ervoor dat haar werkwijze transparant is, kan zich hierover verantwoorden en stelt de informatie die hiervoor nodig is actief beschikbaar. Burgers en bedrijven kunnen de prestaties van overheden vergelijken, controleren en beoordelen. De overheid stelt de informatie die daarvoor nodig is actief beschikbaar. Dit is belangrijk voor het vertrouwen van burgers en bedrijven in de overheid.	Beschrijf de dienst nauwkeurig Geef inzicht in de afhandeling van de dienst Geef inzicht in de afhandeling van de dienst Verplaats je in de gebruiker
KD02	Betrouwbaar (Doel)	In haar dienstverlening zegt de overheid wat ze doet en doet wat ze zegt. Burgers en bedrijven kunnen uitgaan van een betrouwbare en voorspelbare overheid. Zij kunnen vertrouwen dat informatie tijdig wordt verstrekt en dat deze correct, compleet en actueel is. De kwaliteit van diensten voldoet aan vooraf bepaalde normen. De monitoring en verantwoording hierop, alsmede de verbeteringen die hieruit voortvloeien zijn verankerd in de overheidsprocessen. Deze worden zo continu verbeterd.	Lever een kanaal-onafhankelijk resultaat Maak diensten schaalbaar Neem gegevens als fundament Onderhoudbaarheid Pas doelbinding toe Voorkom misbruik in het ontwerp
KD03	Ontvankelijk (Doel)	Burgers en bedrijven kunnen gemakkelijk terecht bij de overheidsdienstverlener met verzoeken, ideeën voor verbetering, meldingen of klachten. De overheidsdienstverlener herstelt met deze inbreng fouten, compenseert tekortkomingen en leert hiervan om haar dienstverlening continu te verbeteren. Bij innovaties en het vernieuwen van diensten is het belangrijk om alle belanghebbenden in beeld te hebben en te betrekken. Bij inzet van nieuwe technologieën wordt rekening gehouden met de waarden, belangen, verwachtingen en zorgen van burgers en bedrijven.	Bied de dienst proactief aan Lever een kanaal-onafhankelijk resultaat Stuur cyclisch op kwaliteit Verplaats je in de gebruiker
KD04	Verantwoord (Doel)	De overheid legt verantwoording af aan het publiek en de volksvertegenwoordiging. De keuzes die ten grondslag liggen aan de inrichting van de dienstverlening zijn inzichtelijk. De overheidsdienstverlener kan laten zien hoe verschillende belangen tegenover elkaar zijn afgewogen. De overheidsdienstverlener rapporteert hoe de dienst functioneert, welke middelen daarvoor nodig zijn en welke verbeteringen noodzakelijk zijn.	Beschrijf de dienst nauwkeurig Geef inzicht in de afhandeling van de dienst Geef inzicht in de afhandeling van de dienst Pas doelbinding toe Stuur cyclisch op kwaliteit Verifieer altijd Verplaats je in de gebruiker
KD05	Privacy (Doel)	De overheid respecteert en beschermt de privacy van de burger. De verdergaande samenwerking tussen overheid, wetenschap en bedrijfsleven leidt tot meer gegevensuitwisselingen. De toenemende verwerking van gegevens mag niet ten koste gaan van de rechten van burgers en bedrijven. De overheid biedt voorzieningen aan de burger om de controle te houden over de eigen privacy.	Geef inzicht in de afhandeling van de dienst Geef inzicht in de afhandeling van de dienst Pas doelbinding toe

Veilig

ID	Naam doel	Beschrijving	Onderliggende Architectuurprincipes
KD06	Beschikbaar (Doel)	Diensten en de hiervoor benodigde informatie zijn op het juiste moment klaar voor gebruik. De overheidsdienstverlener zorgt voor de tijdigheid, continuïteit en robuustheid van de dienst, zodanig dat deze: geleverd kan worden wanneer deze nodig is; ook in de toekomst geleverd blijft worden; bestand is tegen verstoringen en aanvallen. De overheidsdienstverlener legt daarom de vereisten over beschikbaarheid vast en evalueert deze regelmatig. De overheidsdienstverlener zorgt ervoor dat de dienst aan de verwachtingen blijft voldoen, die burgers en bedrijven redelijkerwijs mogen stellen.	Defense in-depth Onderhoudbaarheid
KD07	Integer (Doel)	De informatie die de overheid gebruikt en verstrekt is - binnen afgesproken kwaliteitscriteria - in overeenstemming met de werkelijkheid. De informatie is correct, compleet en actueel. Burgers en bedrijven hebben inzage in de informatie die hen betreft: wanneer deze is gecreëerd, gelezen, gekopieerd, gewijzigd of vernietigd. Alle relevante informatie wordt verstrekt, er wordt niets onnodig verwijderd of achtergehouden. Gebruikte en verstrekte informatie is over diensten heen onderling consistent.	Beheers risico's voortdurend Defense in-depth Neem gegevens als fundament Verifieer altijd
KD08	Vertrouwelijk (Doel)	Informatie die niet openbaar gemaakt of gedeeld mag worden, wordt vertrouwelijk behandeld. Deze vertrouwelijke informatie is afdoende afgeschermd voor onbevoegden door passende technische en organisatorische maatregelen. Bekend is wie bevoegdheden heeft om informatie te creëren, lezen, kopiëren, wijzigen en vernietigen, en wanneer deze bevoegdheden zijn gebruikt.	Beheers risico's voortdurend Defense in-depth Pas doelbinding toe Verifieer altijd Vertrouwelijkheid

Toekomstgericht

ID	Naam doel	Beschrijving	Onderliggende Architectuurprincipes
KD09	Wendbaar (Doel)	Overheidsdienstverlening moet zich kunnen aanpassen aan veranderende omstandigheden. Om dit mogelijk te maken zijn overheidsorganisaties, processen, en systemen duidelijk afgebakend en modulair opgebouwd. De positionering van verschillende onderdelen is duidelijk evenals de afspraken die gelden. Hierdoor kunnen gedeelde functies gemakkelijker over overheidsorganisaties heen gebruikt worden.	Bouw diensten modulair op Informeer bij de bron Maak diensten schaalbaar Standaardiseer waar mogelijk Stuur cyclisch op kwaliteit Voorkom onnodige complexiteit
KD10	Innovatief (Doel)	Innovaties kunnen oplossingen bieden voor maatschappelijke vraagstukken. Nieuwe innovatieve toepassingen vormen de technologische kennisbasis voor vernieuwing op tal van maatschappelijke terreinen. Innovatie maakt nieuwe oplossingen mogelijk, nu en in de toekomst. De overheid benut innovaties om de dienstverlening te verbeteren, bijvoorbeeld door nieuwe, meer flexibele en eigentijdse vormen van interactie met burgers en bedrijven. Als lerende organisatie stelt de overheid zich open voor innovatieve oplossingen van het bedrijfsleven en de wetenschap. En maakt ruimte voor innovatie door zich niet te richten op de oplossing, maar op het gewenste resultaat.	Bouw diensten modulair op Hergebruik vóór kopen vóór maken Maak diensten schaalbaar Voorkom onnodige complexiteit
KD11	Duurzaam (Doel)	Overheidsdienstverlening levert zo min mogelijk belasting op het milieu en onze leefomgeving. Dit leidt tot lagere emissies, minder verbruik van grondstoffen, energie en een positieve bijdrage aan de leefomgeving.	Bouw diensten modulair op Hergebruik vóór kopen vóór maken Onderhoudbaarheid

Doeltreffend

ID	Naam doel	Beschrijving	Onderliggende Architectuurprincipes
KD12	Proactief (Doel)	Burgers en bedrijven krijgen de dienstverlening waar ze recht op hebben of behoefte aan hebben. De overheidsdienstverlener zorgt er voor dat informatie hierover beschikbaar wordt gesteld. De overheidsdienstverlener neemt zelf het initiatief om burgers en bedrijven te informeren, wanneer uit beschikbare gegevens blijkt dat dit voor hen van belang is. Dit uiteraard binnen de wettelijke kaders.	Bied de dienst proactief aan
KD13	Gebundeld (Doel)	Diensten en deeldiensten die bij elkaar horen worden gebundeld aangeboden aan burgers en bedrijven. Zo ervaren zij de dienstverlening als één dienst en worden ze beter bediend. Overheidsdienstverleners en ketenpartners werken samen om dit te bereiken.	Bundel diensten Neem gegevens als fundament
KD14	Toegankelijk (Doel)	Digitale diensten van de overheid zijn voor iedereen bruikbaar oftewel ‘digitoegankelijk’. Bovendien hebben burgers en bedrijven belang bij een overheid die bereikbaar is via verschillende kanalen: bij voorkeur digitaal, indien gewenst via de telefoon, post of persoonlijk. Overheidsdienstverleners communiceren eenduidig via alle beschikbare kanalen en bieden begeleiding aan diegenen die er zonder hulp niet uitkomen, zodat iedereen ten volle kan deelnemen aan de samenleving. Ze sluiten aan bij de manier waarop afnemers contact met hen willen en kunnen onderhouden. Zowel wat betreft de beschikbare communicatiekanalen, als de tijdstippen waarop contact mogelijk is en de gebruiksvriendelijkheid van de communicatiemiddelen.	Bundel diensten Lever een kanaal-onafhankelijk resultaat Neem gegevens als fundament Verplaats je in de gebruiker
KD15	Begrijpelijk (Doel)	De overheidsdienstverlener gebruikt begrijpelijke taal in alle communicatie over haar dienstverlening. Zo is de dienst voor iedereen te begrijpen en kunnen burgers en bedrijven gemakkelijk een aanvraag doen, een benodigde actie uitvoeren, of een vraag stellen. En is ook de communicatie die daar op volgt helder. Het is voor burgers en bedrijven duidelijk wat de betekenis is van informatie binnen het werkproces, waar het is ontvangen of gemaakt. Het is bijvoorbeeld bekend wanneer de informatie is gemaakt, door wie, waar zij betrekking op heeft en wat de status is. Ook automatische besluitvorming (door toepassing van algoritmes) vindt altijd plaats op een manier die voor burgers en bedrijven begrijpelijk is.	Beschrijf de dienst nauwkeurig Geef inzicht in de afhandeling van de dienst Geef inzicht in de afhandeling van de dienst Neem gegevens als fundament Stuur cyclisch op kwaliteit Verplaats je in de gebruiker Voorkom onnodige complexiteit
KD16	Overzichtelijk (Doel)	De overheidsdienstverlener zorgt voor goede informatievoorziening over het aanvragen en leveren van een dienst door de informatievoorziening daarover gebruikersvriendelijk in te richten. De informatie wordt overzichtelijk en in onderlinge samenhang gepresenteerd. Dat is essentieel zodat burgers en bedrijven kunnen bepalen waar ze recht op hebben, en hoe ze dat recht kunnen halen.	Bundel diensten Geef inzicht in de afhandeling van de dienst Geef inzicht in de afhandeling van de dienst Neem gegevens als fundament Verplaats je in de gebruiker

Doelmatig

ID	Naam doel	Beschrijving	Onderliggende Architectuurprincipes
KD17	Vindbaar (Doel)	Burgers en bedrijven kunnen informatie over dienstverlening vinden op de plaatsen waar ze die verwachten. Daarbij verwijst de overheidsdienstverlener zo nodig door naar andere overheidsdienstverlener. De dienstverlening is alleen doelmatig als de afnemer de dienst kan vinden.	Beschrijf de dienst nauwkeurig Neem gegevens als fundament
KD18	Uniform (Doel)	Uniformiteit is er op gericht om burgers en bedrijven de overheid in haar dienstverlening zo veel mogelijk te laten ervaren als één organisatie. De overheid standaardiseert haar dienstverlening waar het kan en levert maatwerk waar het nodig is. Aspecten van dienstverlening die vergelijkbaar zijn krijgen op soortgelijke wijze vorm, door gebruik te maken van standaard bouwstenen. Daarbij kan het gaan om hergebruik van diensten, of onderdelen daarvan, of de toepassing van open standaarden op eigen processen en systemen.	Hergebruik vóór kopen vóór maken Informeer bij de bron Lever een kanaal-onafhankelijk resultaat Neem gegevens als fundament Standaardiseer waar mogelijk Stuur cyclisch op kwaliteit Verplaats je in de gebruiker
KD19	Noodzakelijk (Doel)	Burgers en bedrijven worden niet geconfronteerd met overbodige vragen of irrelevante informatie. De overheidsdienstverlener hergebruikt informatie die bekend is, bij zichzelf of bij andere overheidsdienstverlener. De overheidsdienstverlener stelt als dat nodig is informatie beschikbaar aan andere overheidsdienstverleners en ketenpartners, op basis van verantwoord gegevensgebruik. Overheidsdienstverleners en ketenpartners hebben expliciet vastgelegd welke afspraken zij gemaakt hebben om hieraan invulling te geven. Het onnodig opvragen of leveren van informatie kost tijd, wekt irritatie op en verhoogt de kans op fouten.	Bouw diensten modulair op Informeer bij de bron
KD20	Kostenefficiënt (Doel)	Betere dienstverlening door digitalisering gaat in veel gevallen gepaard met een efficiëntere bedrijfsvoering en daarmee met lagere kosten voor overheidsorganisaties. Burgers en bedrijven verwachten een juist gebruik van middelen, dus zonder verspilling, en dat juist gebruik van middelen ook regelmatig wordt gecontroleerd.	Beheers risico's voortdurend Hergebruik vóór kopen vóór maken Neem gegevens als fundament Standaardiseer waar mogelijk Stuur cyclisch op kwaliteit Voorkom onnodige complexiteit

De betekenis die mensen geven aan gegevens in een context.

Ga naar de pagina met de definitie van 'informatie'

Datgene wat je wil bereiken in de context van een missie.

Ga naar de pagina met de definitie van 'doel'

Een manier om iets uit te voeren.

Ga naar de pagina met de definitie van 'werkwijze'

De wet- en regelgeving en/of het beleid die van toepassing zijn.

Ga naar de pagina met de definitie van 'grondslag'

Een ondersteunde voorziening.

Ga naar de pagina met de definitie van 'dienst'

Het geheel van bewerkingen die worden uitgevoerd op persoonsgegevens

Ga naar de pagina met de definitie van 'verwerking'

Het op elkaar reageren door entiteiten.

Ga naar de pagina met de definitie van 'interactie'

Groep mensen die samenwerken om specifieke doelen te bereiken.

Ga naar de pagina met de definitie van 'organisatie'

Het geheel van voorzieningen waarmee een gebruiker in zijn informatiebehoefte kan voorzien.

Ga naar de pagina met de definitie van 'informatievoorziening'

Een entiteit die iets afneemt van een andere entiteit.

Ga naar de pagina met de definitie van 'afnemer'

Vaststaand, erkend voorbeeld of model.

Ga naar de pagina met de definitie van 'standaard'