Het Basisconcept van Dienstverlening is verbeterd
Het Basisconcept van Dienstverlening is verbeterd[bewerken]
vrijdag 28 juni 2024 - De Expertgroep Dienstverlening heeft de themapagina's van het Basisconcept van Dienstverlening onlangs behoorlijk gewijzigd. We nemen jullie graag mee door die wijzigingen. We zijn bovendien nog niet klaar met verbeteren en we hebben jullie hulp daar bij nodig: Wat zou een betere naam zijn voor het "Basisconcept van Dienstverlening?"
Wat verandert er?
De nieuwe versie is zowel inhoudelijk aangepast als in een andere structuur geplaatst en er is ook gewerkt aan de consistentie van termen. De belangrijkste inhoudelijke wijzigingen op een rijtje:
- De kernfiguur van het interactiemodel van USM is aangepast voor gebruik binnen NORA. Toevoeging in de figuur is dat de behoefte van de burger (ook) wordt vertegenwoordigd door diverse overheidsorganisaties;
- De plaatsing van teksten op de site is meer in lijn gebracht met de standaardlayout en opzet van NORA-themapagina's (zie Doel en uitleg themapagina).
- Verbeteren van starttekst (kort en bondig) en verbanden met de verdiepende pagina's. Voor de verdiepende pagina's is gekozen om de content en indeling van de USM-wiki te benutten en daar naar te verwijzen ((inhoud, verwijzing naar casussen, presentaties, workshops ….). Daarbij was het een kwestie van inkorten en het onder de juiste kopjes plaatsen;
- Verdere uitwerkingen van een aantal onderwerpen, zoals het plotten van het Basisconcept op het Vijflaagsmodel van de NORA en een verdere uitwerking van de doelgroepen van het Basisconcept.
Basisconcept geplot op het vijflaagsmodel
Het Basisconcept specificeert Laag 2: Organisatorische laag (het NORA Vijflaagsmodel kent de grondslagenlaag, organisatielaag, informatielaag, applicatielaag, netwerklaag). Het gaat hier om de uitvoering van de kaders uit de Laag 1: Grondslagenlaag, aangevuld met de behoeften van de burger. De behoefte van de burger is vanuit de uitgangspounten van het Basisconcept en het Klant-Leverancier InteractieModel (KLIM) van USM een soort essentiële “grondslag” binnen het Basisconcept. Zonder de behoeften van een burger, en het kennen van die behoeften, weet je niet wat je aan essentiële waarde kunt / wilt / moet leveren.
Dat maakt dat bcDV uitdrukkelijk aangeeft dat je dat moet managen: behoefte en waarde, en wat daarvoor nodig is in de noodzakelijke interactie om de juiste dienstverlening te kunnen leveren en borgen.
Doelgroepen van het Basisconcept verder uitgewerkt
We onderkennen 4 doelgroepen die baat hebben bij het Basisconcept: architect, bestuurder, ambtenaar en burger. Hun belang is als volgt uitgewerkt:
- De architect die ook de architectuur van dienstverlening vanuit systeemdenken mee mag of moet nemen: Alles wat je levert is dienstverlening is en dit werkt in ketens en netwerken. Ongeacht de dienst die je levert. Dit ligt het dichtste bij enterprise architectuur, maar het mag nog wel wat beter worden uitgewerkt vanuit het perspectief van de burger. Wat we nodig hebben is een organisatie-brede besturing van geïntegreerde dienstverlening om de juiste waarde te kunnen leveren naar behoeft van die burger. Uniforme bouwblokken (proces, mens en technologie), o.b.v. een gedeeld begrippenkader en principes die richting geven aan het gehele voortbrengingsproces (van bouw/verwerving tot aan exploitatie en de wijzigingen daarbinnen).
- De bestuurder heeft verschillende perspectieven: Klantgericht, operationeel, tactisch, strategisch, financieel, innovatie, maatschappelijk, governance,(persoonlijk) leiderschap. Vanuit al deze perspectieven krijgt de bestuurder hulp vanuit het Basisconcept om de eigen efficiëntie en effectiviteit te verbeteren en daarmee ook de levering van waarde richting de burger. Uniform, integraal en voorspelbaar. Uniform uitgewerkte diensten, en uniforme werkwijzen daarbij.
- De ambtenaar heeft ook verschillende perspectieven. Hierbij gaat het vooral om hoe de burger goed tot zijn/haar recht komt, maar ook het optimaal kunnen uitvoeren en verbeteren van opgelegde taken en de verantwoording die ze daarover moeten afleggen. Ook hiervoor geldt dat heldere werkwijzen, diensten en afspraken die uniform, integraal en voorspelbaar worden ingericht de ambtenaar helpen in het werk. In het eigen werk en in de ketens met andere overheidsorganisaties.
- De burger kijkt naar wat hij/zij/hen krijgt, hoe, wanneer en waar het aan moet voldoen, als klant maar ook als opdrachtgever. Op dit moment is de beleving van overheidsdienstverlening er een van complexiteit. De burger wordt opgezadeld met onnodige complexiteit in wet-en regelgeving, woordgebruik, transparantie, loketten (teveel schakels in de keten die onvoldoende samenwerken) enzovoorts. En daarbij maken we ook nog eens onderscheid in burgers o.b.v. hun achtergrond. Kortom; we hebben een ontevreden klant, en terecht.
Het is cruciaal om te luisteren naar behoeften en naar wat waarde is voor elke burger. En om wat we daarbij leveren en over afspreken te vertellen in eenvoud en begrijpelijke taal. Het Basisconcept geeft daarvoor de juiste handvatten.
Status van het thema en de wijzigingen
De Expertgroep Dienstverlening is de afgelopen tijd bezig geweest met inwerken en bepalen van de eigen missie, visie en aanpak. Daarvoor hebben ze een aantal werkgroepen ingesteld, waarvan de Werkgroep Redactie Dienstverlening deze nieuwe versie heeft opgeleverd. De volledige expertgroep heeft de gelegenheid gehad de voorstellen te reviewen en met de livegang neemt de Expertgroep haar rol als beheerder en doorontwikkelaar van het thema dus volledig op zich en is de inwerktijd voorbij. Dat wil niet betekenen dat de huidige versie jaren zal blijven staan: met jullie feedback en de inspanningen van de andere werkgroepen zal de redactie blijven sleutelen aan het thema.
Op Toelichting bij 2024-versie Basisconcept van Dienstverlening vind je meer over de achtergronden van deze wijziging, zoals een tijdslijn van het Basisconcept en van het USM (Universal Service Management) bij NORA. En op Ontstaansgeschiedenis Basisconcept van Dienstverlening is de voorgeschiedenis vóór het aantreden van de huidige Expertgroep te lezen.
De basis van het thema blijft bestaan
Het lijken een hoop verandering, maar de belangrijkste onderdelen van het Basisconcept blijven gewoon bestaan.
Wat is het Basisconcept?
Basisconcept van Dienstverlening Het is begonnen als een poging om de Enterprise Architectuur van de overheid te bekijken vanuit het perspectief van de burger i.p.v. het (interne) organisatiebelang. Een architectuurslag voor dienstverlening en diensten. Want elke vorm van dienstverlening, en vooral ook het managen daarvan, heeft architectuur nodig. En toch hebben we geen managementarchitectuur voor diensten, terwijl het juist daar voor de burger niet lekker loopt, in de werkwijzen en in de uniformiteit (voorspelbaarheid).
Elke vorm van dienstverlening loopt in ketens. Dit gaat over systeemdenken; elk systeem binnen het grotere systeem (een keten; het geheel) is een eigen systeem en daarmee schakel in de keten. De manier waarop deze schakels samenwerken als 1 geheel bepaalt de uiteindelijke kracht van de totale keten. Samenwerking tussen de schakels is de sleutel tot control voor de levering van diensten. Voor levering vanuit behoefte van de klant/burger/afnemer, en de waarde die de leverancier kan leveren. In interactie met elkaar. Uniform en voorspelbaar.
Die managementarchitectuur bestaat uit dezelfde elementen als elke andere architectuur: een begrippenlijst, een set bouwblokken en een set regels voor de toepassing van die bouwblokken (principes).
De drie uitgangspunten
Drie uitgangspunten als funderingspalen van passende overheidsdienstverlening:
- Diensten bestaan voor de burgers
- De burger is volwaardig gesprekspartner, geen dataset
- Diensten voldoen aan de waarden van onze rechtsstaat
Vijf processen moeten leiden tot generieke functies / capabilities
Het Basisconcept kende en kent vijf hoofdprocessen:
- Afspreken van Dienstverlening
- Uitvoeren van Dienstverlening
- Herstellen van fouten in Dienstverlening
- Wijzigen en aanvullen van Dienstenaanbod
- Dienstverlening blijven verbeteren
Die kun je, met de drie uitgangspunten van het Basisconcept van Dienstverlening in gedachten, uitwerken tot Generieke functies (capabilities): iets wat meerdere overheidsorganisaties moeten kunnen voor het uitvoeren van hun taken.
Op dit moment is er in opdracht van de NORA Gebruikersraad een onderzoek en discussie bezig naar wat Capabilities in de context van NORA zouden moeten betekenen en hoe je ze uitwerkt. Aan die discussie doen we vanuit de Expertgroep Dienstverlening mee en we wachten de uitkomsten even af voordat we hier aan verder werken binnen ons thema.
Oproep:Denk mee over een passende naam
Wat is een goede naam voor wat we nu nog het Basisconcept van Dienstverlening noemen, dat:
- meer zegt dan de huidige naam
- recht doet aan de keuze van de expertgroep om management architectuur (sturen op de diensten) als een speerpunt te nemen
- aansprekend is en de juiste (positieve) associaties en annotaties oproept bij ambtenaren, burgers, bestuurders en architecten
- ruimte genoeg biedt om aan te sluiten bij bredere bewegingen voor betere dienstverlening
- ruimte genoeg biedt om het thema Dienstverlening breder in te vullen dan als Management Architectuur
Het voorstel dat er nu ligt is Managementarchitectuur voor Dienstverlening, maar dat heeft niet voor iedereen de juiste associaties / annotaties, dus we staan open voor suggesties.
Zie voor meer nieuws de nieuwspagina.