Basisconcept van Dienstverlening

Onderdeel van: Thema's
Contact: pieter.hoekstra@suparel.com
Status: Actueel

Wat is het Basisconcept voor Dienstverlening?[bewerken]

Elke vorm van dienstverlening, en in het bijzonder het managen daarvan, behoeft een architectuur. Die managementarchitectuur bestaat uit dezelfde elementen als elke andere architectuur; een begrippenlijst, een set bouwblokken en een set regels voor de toepassing van die bouwblokken (principes).

Overheidsdienstverlening is alle dienstverlening waarin sprake is van interactie en/of transactie tussen burgers en overheidsorganisaties. In die context definiëren we het Basisconcept voor Dienstverlening (bcDV) als de systematische benadering voor de werkwijzen van uitvoeringsorganisaties in de overheid en voor de uniforme specificatie van een dienst.

Onderstaande figuur visualiseert de wijze waarop de dienstverlening van de overheid aan burgers (afnemers) tot stand komt. De figuur laat zien dat burgers zich daarbij voor algemene diensten op verschillende lagen laten vertegenwoordigen door een volksvertegenwoordiging die optreedt als de opdrachtgever van de overheid. Zo'n algemene dienst is bijvoorbeeld gespecificeerd in de Omgevingswet. De overheid voert de overeengekomen algemene dienstverlening vervolgens voor alle burgers uit. Elke burger kan individuele behoeftes aan de overheid voorleggen. Een burger kan voor het aanbrengen van een dakkapel op de eigen woning bijvoorbeeld een beroep doen op de algemene afspraken uit de Omgevingswet (oftewel een omgevingsvergunning aanvragen). Voor individuele verzoeken die niet zijn gedekt door zulke algemene dienstverleningsafspraken zal de uitvoerende overheidsinstantie terug moeten vallen op nog algemenere afspraken (vigerend beleid dat de beslissing ondersteunt) of eerst een nieuwe dienstverleningsafspraak moeten laten vaststellen door het relevante niveau van de volksvertegenwoordiging.

Die uitvoerende overheid hanteert sinds 2010 een gezamenlijk beleid waarin is bepaald dat die overheidsorganisaties zodanig samenwerken, dat het voor de burgers overkomt als zouden zij één overheid zijn. Overheidsdienstverlening is dus niets anders dan wat de rest van de wereld ook onder dienstverlening verstaat, maar dan specifiek gericht op de burgers van ons land. De overheid stelt aan de burgers voorzieningen beschikbaar waarmee zij hun behoeftes kunnen realiseren, en levert daarbij ondersteuning aan die burgers gedurende het gebruik van die voorzieningen. Alle activiteiten van de overheid vallen daaronder, dus ook toezicht houden: alle taken van de overheid zijn overeengekomen met de volksvertegenwoordiging en worden dus uitgevoerd ten dienste van de door hen vertegenwoordigde burgers.

Figuur: 'Dienstverlening van de overheid aan burgers'

De details van de schakel zijn uitgewerkt in het managementsysteem van de dienstverlenende overheid. Voor meer details: zie de USMwiki.

Waarom is het Basisconcept van Dienstverlening van belang?[bewerken]

Nederlandse overheidsorganisaties verlenen talloze diensten aan burgers, binnen ons land en over de grens heen. Het gros van die dienstverlening is goed, maar nog te vaak gaat het mis. Dat heeft vaak te maken met de samenwerking tussen die overheidsorganisaties.

In het verleden zijn overheidsdiensten los van elkaar ontworpen, op basis van de behoeftes en inzichten van dat moment. De laatste decennia ligt die taak bij overheidsarchitecten. Een gemeenschappelijk visie op het managen van die overheidsdienstverlening is daarbij hard nodig. Als community van overheidsarchitecten gebruiken we inmiddels het Basisconcept van Dienstverlening, dat is gebaseerd op de USM-methode (Universeel Service Management), als architectuurmodel voor het managen van de overheidsdienstverlening.

Het Basisconcept van Dienstverlening is bedoeld als stabiele fundering onder de individuele overheidsorganisaties, maar ook ter voorkoming van misstanden door een gebrekkige samenwerking. Die fundering zorgt voor de organisatorische interoperabiliteit, waardoor die overheidsorganisaties eenvoudig met elkaar kunnen samenwerken en er krachtige ketens en netwerken kunnen worden gevormd. Die fundering zorgt er ook voor dat de diensten van die overheidsorganisaties voldoen aan uniforme uitgangspunten, zodat ze goed op elkaar aansluiten. Het Basisconcept van Dienstverlening is daarmee een eenvoudige en toepasbare managementarchitectuur, waarmee overheidsorganisaties individueel en samenhangend kunnen sturen op hun eigen bijdrage in een keten. Dit is essentieel om het verloren gegane vertrouwen van de burger in de dienstverlening vanuit overheidsorganisaties weer te herstellen.

Onderstaande figuur illustreert een keten met talloze eilandjes (boven), een ideaaltypische keten met een standaardconcept voor de schakel (midden), en de vertaling naar het Basisconcept van Dienstverlening als de praktische inrichting van die schakel (onder).