Basisconcept van Dienstverlening voor ambtenaren
- Onderdeel van
- Thema's
- Contact
- Pieter Hoekstra
- pieter.hoekstra@suparel.com
- Status
- Concept
Ambtenaren (overheidsprofessionals) hebben een eigen perspectief op de dienstverlening die zij uitvoeren. Dat perspectief komt deels overeen met dat van de bestuurder of de architect, maar heeft ook unieke kenmerken. De ambtenaar kan bijvoorbeeld de volgende perspectieven hebben:
Publiek dienstperspectief[bewerken]
Ambtenaren kunnen zich richten op het dienen van het publiek belang en het leveren van kwalitatieve diensten aan burgers. Zij zijn zich met hun klantgerichtheid dan terdege bewust van hun bijdrage aan de belangen van die burgers, en streven naar een optimale realisatie van die belangen.
- Het bcDV ondersteunt die ambtenaar bij de maximaal effectieve en efficiënte uitvoering van de werkzaamheden. Door de vereenvoudiging van de organisatie van werkzaamheden wordt de communicatie met collega's binnen en buiten de eigen organisatie verbeterd, er wordt minder tijd verloren met het herstellen van fouten, en er komt tijd vrij om dingen te doen waar de ambtenaar voorheen niet of onvoldoende aan toekwam.
Uitvoerend perspectief[bewerken]
Ambtenaren kunnen daarbij ook streven naar het optimaal uitvoeren van opgelegde taken. Dit is de andere kant van de medaille: niet alleen de belangen van de burger moeten gediend worden, ook de aan de overheid toegekende taak dient maximaal effectief en efficiënt te worden uitgevoerd. Beide perspectieven dienen rekening met elkaar te houden.
- Het bcDV geef de ambtenaar concrete ondersteuning bij dit perspectief: de werkwijzen die het bcDV specificeert zijn maximaal effectief en efficiënt ontworpen, waardoor de ambtenaar met minder inspanning meer resultaat kan bereiken.
- Ambtenaren worden nogal eens bekritiseerd om hun houding bij het uitvoeren van de dienstverlening. Voor ambtenaren belangrijk is om te voelen dat ze met z'n allen vanuit een uniforme manier van werken in de totale keten, voorspelbaar en slagvaardig alle stappen kunnen zetten die in het belang van de burger (en dat zijn ze zelf ook) zijn. De ambtenaar kan dan met trots de eigen bijdrage aan de maatschappij bezien, en plezier in het werk ervaren.
Innovatie en verbetering[bewerken]
Ambtenaren streven bij hun werkzaamheden naar het voortdurend verbeteren van hun dienstverlening. Niet alleen omdat zij daar zelf baat bij hebben (het uitvoerend perspectief), maar ook omdat daarmee hun taak meer rendement voor de burger heeft (het publiek dienstperspectief).
- De dagelijkse praktijk biedt, in combinatie met technologische mogelijkheden, voortdurend kansen voor die verbetering. Vanuit brancheorganisaties (denk aan VNG) en andere samenwerkingsverbanden krijgt de ambtenaar regelmatig verbeteropties aangeboden, maar veel verbeteringen worden op eigen initiatief geïnitieerd. Om te voorkomen dat deze verbeteropties een ad hoc karakter krijgen en daardoor aan effectiviteit verliezen, kan de ambtenaar deze volgens het bcDV gestructureerd afhandelen in het bcDV-proces 'Verbeteren'. Die aanpak maakt het niet alleen eenvoudiger om aandacht te schenken aan verbeteringen, maar bevordert ook de gestructureerde realisatie van die verbeteringen.
Transparantie en verantwoording[bewerken]
Het werk van ambtenaren staat regelmatig onder druk: niet alle burgers zijn het altijd eens met wijze waarop overheidsdiensten in de praktijk worden geleverd. De ambtenaar zal regelmatig verantwoording moeten en willen afleggen aan de eigen organisatie en aan de samenleving over de uitvoering van werkzaamheden. Integriteit en ethiek spelen daarbij een belangrijke rol.
- De structuur van het bcDV ondersteunt de ambtenaar bij het afleggen van verantwoording. De standaardisatie van interacties en de afhandeling daarvan volgens het bcDV ondersteunt transparantie, aantoonbaarheid en rapporteerbaarheid.
Deze perspectieven kunnen variëren met de specifieke rol, organisatie en context van de ambtenaar.