Basisconcept van Dienstverlening voor architecten
- Onderdeel van
- Thema's
- Contact
- Pieter Hoekstra
- pieter.hoekstra@suparel.com
- Status
- Concept
Architecten (en aanpalende beroepen die een rol spelen bij het ontwerp van diensten zoals strategisch adviseurs en ontwerpers) hebben een eigen perspectief waarbij het gaat om volgorde van argumenten, taalgebruik, detailniveau en voorbeelden. Deze pagina bespreekt het perspectief van de architect op het Basisconcept van Dienstverlening (bcDV).
Architectuur van dienstverlening: een universeel systeem[bewerken]
Architectuur bestaat in beginsel uit drie essentiële onderdelen:
- een begrippenstelsel dat fungeert als een consistent woordenboek voor het gebied waarop de architectuur betrekking heeft
- een set van bouwblokken waarmee toepassingen kunnen worden ontwikkeld
- een set van regels voor de toepassing van die bouwblokken
Het bcDV volgt hierbij het begrip 'systeem' conform de leer van Systems Thinking. In Systems Thinking spelen twee uitgangspunten een hoofdrol:
- Een systeem bestaat uit essentiële componenten waarvoor geldt dat die niet kunnen doen wat het systeem kan.
- Om de werking van een systeem te verbeteren, moeten alle essentiële componenten in samenhang worden verbeterd. Het verbeteren van één van die componenten, zonder daarbij de effecten op de andere componenten in ogenschouw te nemen, heeft niet het gewenste duurzame verbetereffect. Het verbeteren van de prestatie van een organisatie vereist dus het verbeteren van de geïntegreerde werkwijze van die organisatie.
Het bcDV specificeert het systeem van dienstverlening voor alle denkbare domeinen, ongeacht de aard van die dienstverlening. Het bcDV is niet expliciet ontwikkeld voor de overheid, maar is gebaseerd op een universele, methodische werkwijze die onafhankelijk is van de bedrijfstak van de dienstverlener, en onafhankelijk van de grootte van die dienstverlener. In die zin kan het bcDV een brug slaan tussen alle domeinen die in de context van de NORA een rol spelen. Of het nu gaat om gemeentelijke dienstverlening, provinciale diensten, rijksdiensten, waterschappen, onderwijs, corporaties, de rechtspraak of wat voor vakgebied dan ook; dienstverlening heeft universele kenmerken, en het zijn juist die universele kenmerken die via een universele onderliggende architectuur kunnen bijdragen tot verbeterde samenwerking tussen de actoren in de betrokken ketens, netwerken, en uiteindelijk in hele ecosysteem van publieke diensten. Daarmee biedt het bcDV de grondslag voor wat in het bedrijfsleven enterprise service management wordt genoemd: de organisatie-brede besturing van geïntegreerde dienstverlening - in dit geval toegepast op de publieke dienstverlening.
Architectuur, ook enterprise architectuur, wordt in het algemeen beschreven met een focus op technologische aspecten, in de zin van informatiespecifieke kenmerken van de besproken componenten. Het NORA Vijflaagsmodel demonstreert dat er echter ook een laag is, die niet een technologische signatuur heeft maar een organisatorische. De architectuur van dat domein is heel lang geen onderwerp van aandacht geweest, waardoor de NORA niet geheel evenwichtig is uitgewerkt. Het bcDV vult deze lacune nu in.
Begrippenstelsel[bewerken]
Het begrippenstelsel van het bcDV is opgenomen in de begrippenlijst voor het bcDV, in de NORA. Deze begrippen zijn/worden geïntegreerd in het bredere NORA-begrippenkader.
Bouwblokken[bewerken]
De set van bouwblokken van het bcDV heeft betrekking op de structuur van het managementsysteem van de dienstverlenende overheidsorganisatie, alsmede op de structuur van een dienst. Het bcDV specificeert bouwblokken voor het managementsysteem van de dienstverlener en bouwblokken voor de dienst.
De bouwblokken van het managementsysteem[bewerken]
Het managementsysteem van een dienstverlener bevat de volgende drie essentiële componenten:
- De mensen van de dienstverlenende organisatie. Deze component omvat de organisatie die de activiteiten in het kader van de dienstverlening uitvoert.
- De dingen die deze mensen doen t.b.v. de dienstverlening. Deze component omvat de activiteiten die in logische verbanden zijn georganiseerd: de processen van de dienstverlenende organisatie. Processen bestaan daarbij uitsluitend uit die activiteiten.
- De (hulp)middelen die deze mensen daarbij gebruiken. Deze component omvat alle hulpmiddelen die de organisatie inzet bij het uitvoeren van de dienstverlening: geautomatiseerde hulpmiddelen zoals workflowtools, monitoringtools en registratietools, en niet-geautomatiseerde hulpmiddelen zoals machines, templates, documenten, schema's en formulieren.
Deze bouwblokken zijn uitgewerkt in de pagina Sandbox:De bouwblokken van de managementarchitectuur.
Omdat duurzame verbetering van het dienstverlenende systeem de geïntegreerde verbetering van de essentiële componenten vergt (zie het tweede uitgangspunt van Systems Thinking), specificeert het bcDV de geïntegreerde combinatie van de bouwblokken als 'werkwijzen'. Verbeter je die werkwijzen, dan verbeter je de werking van het systeem op een geïntegreerde manier. Het bcDV is gebaseerd op de USM-methode, waarin de grondslag voor het begrip 'werkwijze' is vastgelegd.
Aangezien de componenten 'mensen' en 'hulpmiddelen' bepaald worden door lokale keuzes van een organisatie, geeft het bcDV alleen een universele uitwerking van de geïntegreerde werkwijzen in termen van de component 'proces', zie Sandbox:Het procesmodel en de werkstromen van de overheidsorganisatie.
De bouwblokken van de dienst[bewerken]
De essentiële componenten van het systeem 'dienst' bestaan uit:
- de voorziening
- de ondersteuning bij het gebruik van die voorziening
De uitwerking van die bouwblokken is te vinden op de pagina Wat is een dienst?. <<voeg hier de figuur 'dienst' in>>
Regels voor de toepassing van bouwblokken[bewerken]
De regels voor de toepassing van bouwblokken bestaan uit de principes die de overheidsorganisatie bij het managen van de dienstverlening kan volgen. Sandbox:De regels voor de toepassing van de bouwblokken van de managementarchitectuur zijn voor het bcDV uitgewerkt voor laag 2 van het NORA Vijflaagsmodel, en sluiten aan op de algemene Architectuurprincipes van de NORA. Omdat deze Architectuurprincipes hoofdzakelijk waren uitgewerkt voor de overige lagen van het Vijflaagsmodel zijn de principes van het bcDV vooral complementair.