Basisconcept van Dienstverlening voor burgers
- Onderdeel van
- Thema's
- Contact
- Pieter Hoekstra
- pieter.hoekstra@suparel.com
- Status
- Concept
De burger kan m.b.t. overheidsdienstverlening meerdere perspectieven hanteren.
Kwaliteit van geleverde diensten[bewerken]
In dit perspectief kijkt de burger naar overheidsdienstverlening in de zin van "wat krijg ik van wie, hoe, en wanneer?". Uit recent onderzoek (Onderzoek burgerperspectief, kennis van de overheid, en Onderzoek overheidsdienstverlening 2020) naar het perspectief van burgers op overheidsdienstverlening blijkt dat burgers in het algemeen behoorlijk tevreden zijn over de uitvoering van die dienstverlening. Verbeterpunten die uit het onderzoek naar voren komen hebben vooral betrekking op complexiteitsreductie, verhoging van transparantie, en verbeteren van de reactiesnelheid. Deze onderzoeken hebben vooral betrekking op het brede perspectief 'tevredenheid over de uitvoering'.
- De uniformering en standaardisering van de wijze waarop overheidsorganisaties hun dienstverlening uitvoeren staat centraal in het bcDV. Door elke overheidsorganisatie te beschouwen als een schakel in vaak lange ketens of complexe ecosystemen van dienstverlenende organisaties wordt de samenwerking tussen de betrokken overheidsorganisaties bevorderd. De verbeterde interoperabiliteit die daarvan het gevolg is, kan een verregaande invloed hebben op de effectiviteit en efficiëntie van de overheidsdienstverlening. Het bcDV stelt de overheid daarmee in staat met minder inspanning (in termen van tijd, mensinzet en geld) betere diensten te verlenen. Dat heeft niet alleen een direct effect op de ervaren kwaliteit van die dienstverlening door de burger, maar leidt ook tot een kostenbesparing en prestatieverbetering aan de kant van de overheid.
Interactie[bewerken]
In dit perspectief kijkt de burger naar de manier waarop de interactie met de overheid plaatsvindt. Burgers ervaren het geven van feedback en het indienen van klachten bij de overheid niet altijd als bevredigend. De manier waarop invulling wordt gegeven aan deze interactie is soms nogal formeel en ingewikkeld. De overheid werkt op veel fronten aan de verbetering van die interactie, o.a. in de Werkgroep Interactie die interactie als één van de vier thema's van de ADO2030 uitwerkt. Daarnaast werken tal van overheidsinstanties aan de verbetering van 'klantreizen'.
- Het bcDV werkt vanuit het startpunt dat overheidsdienstverlening alle interactie met burgers omvat. Het bcDV is in beginsel zelfs een interactiemodel tussen burgers en overheid. Het bcDV helpt om alle interacties te structureren in een uniform dienstverleningsmodel, en de afhandeling van de interacties maximaal effectief en efficiënt te ondersteunen met gestandaardiseerde werkwijzen. De uniformering van deze interactie m.b.v. het bcDV kan voor de burger een verbetering opleveren, in de zin dat het eenduidiger wordt hoe de interactie wordt ingericht, hoe de burger daarop kan inspelen, en welke verwachtingen de burger over die interactie mag hebben.
Inclusie[bewerken]
De burger moet ervaren dat de overheidsdienstverlening ook op hem/haar van toepassing is, ongeacht de kenmerken, behoeften en achtergronden van die burger.
- De standaardisering van de overheidsdienstverlening die met het bcDV kan worden ondersteund draagt bij aan de transparantie van de dienstverlening. Voor groepen burgers die specifieke aandacht of ondersteuning behoeven worden bij de overheid afspraken gemaakt die in het bcDV de grondslag vormen voor de uitvoering van de dienstverlening. De aantoonbaarheid en rapporteerbaarheid die door het bcDV wordt ondersteund kan op haar beurt bijdragen aan het bevorderen van de inclusie van alle burgers. Deze standaardisering bevordert de vergelijkbaarheid van de dienstverlening m.b.t. de diversiteit van de burgers.