ondersteuning

Begrippenkader: Begrippenkader NORA Basisbegrippen

Definitie: De hulp die de afnemer ontvangt van de dienstverlener bij het benutten van de dienst.
Gebruikte synoniem(en): support
Bron: https://www.noraonline.nl/wiki/De_bouwblokken_van_de_dienst#De_ondersteuning

Vastgesteld in: NORA Gebruikersraad 2025-02-11
Toelichting: De dienst van een dienstverlener is een ondersteunde voorziening. De afspraak over die dienst wordt gemaakt door de opdrachtgever van de afnemerorganisatie. De gebruiker van de afnemer maakt vervolgens gebruik van de voorziening die in de dienst beschikbaar wordt gesteld. Bij een afnemer in de vorm van één mens vallen de profielen opdrachtgever en gebruiker samen.

Met de dienst ontvangt de afnemer de overeengekomen voorziening, alsmede de ondersteuning die vereist/gewenst is om die voorziening te laten functioneren zoals afgesproken. Het Basisconcept van Dienstverlening maakt onderscheid naar vier verschillende soorten ondersteuning: Afspreken, Wijzigen, Herstellen, en Uitvoeren. Elke soort ondersteuning wordt getriggerd door het bijbehorende interactietype Wens, Wijzigingsverzoek, Storingsmelding, en Service request.

De dienstverlener levert die ondersteuning door middel van de werkwijzen van die dienstverlener.

Een apparaat kan geen afnemer zijn van een dienst en kan dus geen ondersteuning ontvangen: apparaten hebben hooguit een technologische koppeling met andere apparaten. Afnemers zijn altijd entiteiten, dus het zijn die entiteiten die de ondersteuning van de dienstverlener ontvangen.

Elke dienst is ondersteunend aan de werkzaamheden van de afnemer, of met andere woorden facilitair. Het begrip 'facilitaire diensten' wordt echter vooral gehanteerd voor interne, secundaire diensten, terwijl ook de externe, primaire diensten ondersteunend en dus facilitair zijn voor de afnemer daarvan.

In organisatorische zin wordt vaak een drielagenmodel gehanteerd, met:

eerstelijnsondersteuning - de ondersteuning die plaats vindt door de eerste behandelaar waarmee de aanvrager contact krijgt (ook wel front-office genoemd) tweedelijnsondersteuning - de ondersteuning die plaats vindt als die eerstelijns afhandelaar het ondersteuningsverzoek niet kan, mag, of wil uitvoeren, en de afhandeling overdraagt aan een tweede lijn (ook wel back-office genoemd). derdelijnsondersteuning - de ondersteuning die plaats vindt als die tweedelijns behandelaar het ondersteuningsverzoek niet kan, mag, of wil uitvoeren, en de afhandeling overdraagt aan een derde lijn (bijvoorbeeld een specialistengroep of een toeleverancier).

Is gerelateerd aan: dienst

Dit begrip wordt op andere pagina's toegelicht met een 'tooltip'. Het NORA Begrippenkader wordt vernieuwd en geleidelijk doorgevoerd in de NORA wiki. Begrippen kunnen bijvoorbeeld de status 'Voorgesteld' hebben als ze nog niet zijn vastgesteld door de NORA Gebruikersraad. Kijk voor meer informatie op de pagina Beheer_van_het_NORA_Begrippenkader