klantreis

Onderdeel van: Lijsten & Verwijzingen
Contact: NORA Beheer; nora@ictu.nl
Status: Actueel

Vastgesteld in: NORA Gebruikersraad 2025-02-11

Definitie: De acties van een gebruiker en de interacties tussen een gebruiker en een dienstverlener bij het afnemen van een dienst, gezien vanuit het perspectief van de gebruiker.

Gebruikte synoniem(en): customer journey
Bron: https://nl.wikipedia.org/wiki/Klantreis

Vastgesteld in: NORA Gebruikersraad 2025-02-11

Het NORA Begrippenkader wordt vernieuwd en geleidelijk doorgevoerd in de NORA wiki. Ga naar transformatie NORA Begrippenkader om te weten waarom een begrip nu bijvoorbeeld nog is voorgesteld.

Toelichting: Een klantreis beschrijft de acties en interacties bij het leveren van een dienst, vanuit het perspectief van de gebruiker. De klantreis beschrijft de interacties van de betrokken werkwijze, waarbij alleen de eigen handelingen en de voor die gebruiker zichtbare interacties worden betrokken (de touchpoints).

Een workflow, een waardestroom, en een klantreis beschrijven alle drie de end-to-end stroom van het werk dat bij een dienstverleningsprestatie is inbegrepen, maar vanuit verschillende perspectieven en met verschillende diepgang.

De workflow specificeert alleen de handelingen. De detaillering daarvan vindt plaats in de vorm van de procedure en de werkinstructie. De waardestroom specificeert alle handelingen die door alle betrokken uitvoerders worden uitgevoerd, al of niet met de bijbehorende uitvoerders en de technische voorschriften voor die uitvoering. De waardestroom komt dus overeen met een werkwijze van het type workflow, procedure of werkinstructie, al naargelang de mate van detaillering van die werkwijze. De laatste is de meest gangbare vorm. De klantreis specificeert alleen wat de afnemer/gebruiker ervaart van alle werkzaamheden die in de workflow c.q. waardestroom voorkomen. Ook die klantreis kun je dus detailleren op het niveau van de workflow, de procedure, of de werkinstructie. De laatste is de meest gangbare vorm. Het NORA Basisconcept van Dienstverlening legt uit hoe acht standaard sjablonen gebruikt kunnen worden om alle klantreizen,waardestromen en praktische werkwijzen in dienstverlening te definiëren.

Dit begrip wordt op andere pagina's toegelicht met een 'tooltip'.