Betere en goedkopere dienstverlening op basis van het gebruikersperspectief (BZK)

Uit NORA Online
(Doorverwezen vanaf Betere en goedkopere dienstverlening op basis van het gebruikersperspectief (BZK))
Naar navigatie springen Naar zoeken springen
Exporteer naar RDF
Beleidskaders
Onderdeel van
Lijsten & Verwijzingen
Contact
NORA Beheer
nora@ictu.nl
Status
Actueel




Eigenschappen

BeschrijvingDe overtuiging dat ‘beter voor de gebruiker en goedkoper voor de organisatie’ samen gaan wanneer het gebruikersperspectief centraal staat, is nog onvoldoende gemeengoed voor zowel veel professionals in het veld als voor bestuurders.

Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) heeft daarom onderzoek laten doen om dit vernieuwde vertrekpunt feitelijk en breed te onderbouwen. Hiertoe zijn 11 cases van publieke organisaties verzameld en bestudeerd. Kenmerk van deze cases is dat vanuit het gebruikersperspectief verbeteringen zijn doorgevoerd in de dienstverleningsprocessen. De cases uit deze studie vormen een bevestiging van de veronderstelling dat meer kostenefficiëntie ontstaat nadat de dienstverlening is verbeterd, op voorwaarde dat het gebruikersperspectief (wensen van gebruikers en hun suggesties voor verbetering) leidend is geweest voor de inrichting van de dienstverleningsprocessen.

Dit is daarom een pleidooi tegen een puur efficiency gedreven aanpak en vóór een aanpak om met inschakeling van gebruikers te streven naar betere dienstverlening.
ToelichtingUit de analyse van 11 cases zijn vijf verschillende manieren gevonden hoe op basis van gebruikersonderzoek de dienstverlening beter en goedkoper is gemaakt:
  1. Creëren van de mogelijkheid om digitaal zaken te doen;
  2. Stapsgewijs optimaliseren van de website;
  3. Onzekerheidsreductie door snellere en meer tijdige informatievoorziening;
  4. Verbeteren door middel van de LEAN methode;
  5. Verhogen aandeel digitale transacties door middel van kanaalsturing.
Externe verwijzinghttps://kennisopenbaarbestuur.nl/media/217520/Betere-en-goedkopere-dienstverlening-op-basis-van-het-gebruikersperspectief.pdf
OrganisatieBZK
Laag binnen vijflaagsmodel1
Status actualiteitActueel
Publicatiedatum2015/11/01

Relaties

VertrekpuntRelatieEindpunten

Afgeleide relaties

VertrekpuntRelatieEindpunt
Kostenefficiënt (Doel) (Kwaliteitsdoel)Is uitwerking vanBetere en goedkopere dienstverlening op basis van het gebruikersperspectief (BZK)
Overzichtelijk (Doel) (Kwaliteitsdoel)Is uitwerking vanBetere en goedkopere dienstverlening op basis van het gebruikersperspectief (BZK)
Kostenefficiënt (Doel) (Kwaliteitsdoel)Vindt grondslag inBetere en goedkopere dienstverlening op basis van het gebruikersperspectief (BZK)
Overzichtelijk (Doel) (Kwaliteitsdoel)Vindt grondslag inBetere en goedkopere dienstverlening op basis van het gebruikersperspectief (BZK)

Iedere persoon, organisatie of functionele eenheid die gebruik maakt van een informatiesysteem

Datum waarop document het laatst is gepubliceerd (http://standaarden.overheid.nl/owms/4.0/doc/eigenschappen/dcterms.modified)

NORA Kwaliteitsdoelen beschrijven de gewenste kenmerken van overheidsdienstverlening vanuit het perspectief van de wensen van de samenleving, de burgers en bedrijven (het wat).

Overgenomen van "https://www.noraonline.nl/index.php?title=Betere_en_goedkopere_dienstverlening_op_basis_van_het_gebruikersperspectief_(BZK)&oldid=58513"