De bouwblokken van het managementsysteem

Uit NORA Online
Naar navigatie springen Naar zoeken springen

De Organisatie-laag bestaat uit de drie essentiële componenten van elke overheidsorganisatie:

  • mensen: de mensen die voor de overheid (intern of extern) actief zijn
  • processen: de dingen die zij doen
  • hulpmiddelen: de spullen die zij daarbij inzetten, teneinde de overgekomen dienstverlening te kunnen uitvoeren.

De door deze overheidsorganisatie voortgebrachte diensten vallen niet onder de organisatie: de diensten worden immers door de overheidsorganisatie voortgebracht. Deze diensten worden uitgewerkt op laag 3-4-5 van het NORA Vijflaagsmodel.

Systems Thinking leert dat de prestatie van een systeem niet wordt geleverd door één van de (essentiële) componenten, maar altijd door de combinatie ván die componenten. Het Basisconcept van Dienstverlening ondersteunt die benadering door te focussen op het begrip werkwijze: de dingen die de mensen van de overheidsorganisatie doen met de hulpmiddelen van die organisatie teneinde de diensten voor de burger te kunnen voortbrengen. Het basisconcept van Dienstverlening demonstreert vervolgens hoe een zuiver en non-redundant procesmodel leidt tot een set van 8 werkwijze-templates waarmee alle managementtaken van die overheidsorganisatie kunnen worden gestructureerd. met die templates zijn vervolgens alle waardestromen, klantreizen, of workflows te configureren, onder de architectuur van het Basisconcept van Dienstverlening.

De essentiële componenten van het managementsysteem van een organisatie

De mensen van de overheidsorganisatie[bewerken]

Iedere overheidsorganisatie heeft een eigen invulling van de component 'mensen'. Er werken andere individuen, met andere kennis en ervaringen. Er werken andere aantallen mensen. De structuur waarin die mensen samenwerken kan verschillen, etc. Er kan dus niet veel gestandaardiseerd worden t.a.v. de structuur van de mensen in de organisatie. Vanuit een architectuurperspectief zijn dan ook alleen enkele algemene structuren van belang:

  • Taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden dienen eenduidig te zijn vastgelegd, zodat de organisatie de uitvoering van haar opdracht kan borgen.
  • De borging kan worden ondersteund door standaardisatie en door functiescheiding.

De dingen die de mensen doen[bewerken]

De dingen die de mensen van de overheidsorganisatie doen kunnen wél gestandaardiseerd worden. Alle overheidsorganisaties zijn dienstverleners en ze doen dus in beginsel hetzelfde. Weliswaar met verschillende mensen en met verschillende hulpmiddelen, en ze leveren mogelijk ook verschillende diensten, maar ze doen hetzelfde: activiteiten uitvoeren die leiden tot het leveren van afgesproken diensten. Op dat niveau kan daarom elke overheidsorganisatie haar activiteiten standaardiseren.

Activiteiten worden georganiseerd in de vorm van processen, die vooral de logische volgordelijkheid van die activiteiten besturen. Dat doet het Basisconcept voor Dienstverlening met een gestandaardiseerde en universeel toepasbaar procesmodel, waarin alle activiteiten voor het managen van dienstverlening zijn ondergebracht. Dat integrale karakter van het procesmodel borgt de effectiviteit. Het universele procesmodel is echter vooral uniek in de zin dat het ook de maximale ondersteuning biedt voor de efficiëntie van die dienstverleningsmanagementtaken. Die efficiëntie wordt gerealiseerd door de maximale reductie van de redundantie van activiteiten in het procesmodel: elke activiteit komt slechts één keer voor. Het procesmodel en de werkstromen van de overheidsorganisatie is uitgewerkt in vijf processen, waarmee acht werkstromen kunnen worden gevormd. Die acht werkstromen dekken vervolgens alle activiteiten af voor het managen van de dienstverlening van de overheidsorganisatie. Het procesmodel en de bijbehorende werkstromen vormen samen de procesarchitectuur van de overheidsorganisatie.

De hulpmiddelen die de mensen gebruiken[bewerken]

Bij de uitvoering van haar taken kan een overheidsorganisatie kiezen uit een buitengewoon groot scala hulpmiddelen. Omdat daarmee een ongewenste variatie kan ontstaan van de prestaties van de overheidsorganisatie, streeft de overheid naar standaardisering waar dat kan: "pas toe of leg uit". Standaarden die voor de overheid worden afgesproken zijn o.a. vastgelegd door Forum Standaardisatie. De NORA biedt daarnaast een ruimere inventarisatie van relevante standaarden.

Ondanks deze drang naar standaardisatie hebben individuele overheidsorganisaties nog ruimschoots mogelijkheden om hun eigen interne hulpmiddelen te kiezen en toe te passen - voor zover die keus bijdraagt aan een verantwoord invulling van de taken van die overheidsorganisatie. Keteneffecten hebben hooguit nog enige beperkende werking op die vrijheid.