Dienstverlening
Deze opzet is gemaakt als verdere uitwerking op het NORA Vijflaagsmodel en is gepland als onderdeel van de doorontwikkeling van de NORA in 2024.
Bij vragen, of als je hieraan wilt meewerken, kan je contact opnemen met NORA Beheer: nora@ictu.nl
Private en Publieke dienstverlening[bewerken]
Onder dienstverlening verstaan we het leveren van een dienst, of pakket van diensten, door een dienstverlener aan een dienstafnemer.
De dienstverlener kan een bedrijf zijn, variërend van eenmansbedrijven (zzp'ers) tot grote ondernemingen met duizenden werknemers. Maar ook de overheid verleent diensten, evenals particulieren in bijvoorbeeld het vrijwilligerswerk.
De dienstafnemers zijn particulieren, bedrijven en de (semi-)overheid.
Rekening houdend met het aantal betrokken personen en het volume van de dienstverlening, kun je dat voor de dienstverlening binnen Nederland als volgt visualiseren:
Overheidsdienstverlening[bewerken]
Overheidsdienstverlening (zie afbakening in het groen) is alle dienstverlening waarin sprake is van interactie en/of transactie tussen enerzijds de overheid en anderzijds burgers (particulieren) of bedrijven.
Burgers en bedrijven heeft binnen de NORA een ruime betekenis.
In plaats van overheidsdienstverlening, spreken we daarom ook wel over publieke dienstverlening. De uitvoering van de overheidsdienstverlening vindt doorgaans plaats door overheidsorganisaties, maar daarnaast ook door en/of in samenwerking met private partijen. In onze Wet- en Regelgeving is bepaald welke private partijen welke publieke taken mogen vervullen.
De dienstverlening van de overheid is dus slechts een beperkt deel van alle dienstverlening in onze maatschappij. Maar het is wel een belangrijk deel, want deze is democratisch bepaald door onze volksvertegenwoordigers in het parlement en wettelijk vastgelegd met rechten en plichten van zowel de dienstverlener (de overheid) als van de dienstafnemer (burgers en bedrijven). Dat is dus fundamenteel anders dan vrijwillig opgezette private dienstverlening, waar soms slechts 1 persoon de dienst bepaalt. Tegelijk zijn er ook overeenkomsten met het bedrijfsleven: ook daar bepaalt een individuele medewerker niet wat de organisatie als diensten afneemt. Vertegenwoordiging van gemeenschappelijke belangen door daartoe bevoegde vertegenwoordigers is dus zeer gangbaar in dienstverlening.
Zoals je in de afbeelding kunt zien, heeft de burger een prominente rol bij de overheidsdienstverlening: als bestuurder c.q. opdrachtgever van de overheid en tevens als afnemer van diensten van diezelfde overheid.
De afnemers van overheidsdiensten hebben het wettelijke recht daartoe en de overheid heeft de wettelijke plicht om die diensten te leveren. Het begrip "klant" past daarom goed bij private dienstverlening, maar wellicht minder bij overheidsdienstverlening. Tegelijk geldt voor het bedrijfsleven ook vaak dat er regels gesteld worden aan de gebruiker, bij het benutten van de beschikbaar gestelde voorzieningen. Rechten én plichten zijn gangbare aspecten van dienstverlening.
Architectuur van de overheidsdienstverlening[bewerken]
De Nederlandse Overheid Referentie Architectuur (NORA) is vooral gericht op het (her)ontwerp van die overheidsdienstverlening en daar gebruiken we deze afbeelding voor:
Overheidsdiensten ontstaan niet zomaar. Ze worden bedacht, ontworpen, gebouwd / gerealiseerd en daarna uitgevoerd, aangepast / verbeterd en tenslotte een keer gestopt. In de levenscyclus van een dienst neemt de fase waarin die dienst beheerd en benut wordt het leeuwendeel in. De NORA, maar ook architectuur in het algemeen, is zowel van belang bij het ontwerp als het aanpassen van overheidsdiensten.
De NORA is ons nationale afspraken stelsel over hoe de dienstverlening van de overheid is geregeld: nu en in de toekomst.
De NORA geeft daartoe inzicht in de samenhang van 'alle onderdelen' die voor de dienstverlening van de overheid nodig zijn: wet- en regelgeving, mensen, processen, gegevens, systemen enz. Dat doen we via het Vijflaagsmodel, dat voor zowel architecten als niet-architecten goed begrijpbaar is beschreven.
De context daarvoor is dus de dienstverlening binnen onze maatschappij, met daarbij:
- levensgebeurtenissen,
- bedrijfsgebeurtenissen en
- diensten die de overheid daarbij biedt.
Via het werken met architectuur beogen we een bijdrage te leveren aan het verhogen van de kwaliteit van de dienstverlening zoals die wordt ervaren door burgers en bedrijven.
Levensgebeurtenissen[bewerken]
Onder een levensgebeurtenis verstaan we een specifieke, bijzondere situatie in een mensenleven.
Met welke architectuur de diverse levensgebeurtenissen vorm gegeven kunnen worden, is nog niet uitgewerkt. Wel wordt daar sinds 2024 een eerste uitwerking van gemaakt, zie Levensgebeurtenissen.
Bedrijfsgebeurtenissen[bewerken]
Onder een bedrijfsgebeurtenis verstaan we een specifieke, bijzondere situatie in het ontstaan en/of het bestaan van een bedrijf.
Met welke architectuur de diverse bedrijfsgebeurtenissen vorm gegeven kunnen worden, is nog niet uitgewerkt.
Diensten die de overheid biedt[bewerken]
Alle diensten van de overheid kennen hun grondslag in de Nederlandse Wet- en Regelgeving. Maar een volledig overzicht van de diensten van de overheid is niet beschikbaar: elke overheidsorganisatie beheert zelf de diensten die zij levert en publiceert die doorgaans op de eigen website.
Je kunt wel via de gemeenschappelijke zoekmachine zoeken naar die diensten. Deze zoekmachine bevat een 'virtuele dienstencatalogus' van de Nederlandse Overheid: doordat de deelnemende organisaties hun dienstencatalogus op hun website publiceren conform de standaard van Samenwerkende Catalogi, is het mogelijk via software daar een overzicht van te maken. Het gaat dan voornamelijk over de diensten van de decentrale overheden (gemeenten, provincies, waterschappen). Hierbij wordt gebruik gemaakt van een beheerde uniforme productnamenlijst (UPL) die de meest voorkomende diensten van de Overheid omvat, inclusief de grondslag waar die uit voortkomt, voor welke bestuurslaag de P&D is, de doelgroep, etc. De UPL wordt vier keer per jaar geactualiseerd. De datasetbeschrijving met metakenmerken, en downloads van de UPL staat op data.overheid.nl.
Informatie over de diensten van overheidsorganisaties die niet deelnemen aan de Samenwerkende Catalogi (anno 2024 waren dat met name Rijksoverheidsorganisaties en MFG-partijen), worden gepubliceerd op de website van de betrokken (Rijks)overheidsorganisatie of via de ministeries van Algemene Zaken en Economische Zaken op Rijksoverheid.nl.
Er zijn ook grensoverschrijdende diensten. Aangezien daar allerlei extra zaken bij komen kijken, zoals internationaal recht, taalverschillen en (internationale) standaarden, behoeft dat extra aandacht vanuit de architectuur. De eerder genoemde UPL geeft ook de relatie aan met Europese P&D, namelijk of het om een zogenaamd Dienstenwetproduct gaat of dat het voor de SDG-verordening relevant is dat hiervoor een Engelstalige versiebeschrijving moet worden geleverd.
Meer informatie hierover is beschikbaar bij Hoofdlijnen van de EU-Architectuur en in het thema Architectuur internationaal.
Welke architectuuraspecten van belang zijn voor de overheidsdiensten, is uitgewerkt bij Architectuur-aspecten van overheidsdiensten.
Kwaliteit van dienstverlening zoals ervaren door burger en bedrijven[bewerken]
Als we willen borgen dat via het werken met architectuur de kwaliteit van dienstverlening wordt verhoogd, dan zal voor elke dienst moeten worden nagegaan in welke mate burgers daarover tevreden zijn en in hoeverre met architectuur daar nog verbetering in is door te voeren.
OPROEP TOT ACTIE - Zo'n analyse zou bij uitstek kunnen worden uitgevoerd door de Enterprise Architect van de overheidsorganisatie die de betreffende diensten levert.
Meer in het algemeen voert de overheid jaarlijks diverse onderzoeken uit naar de kwaliteit van dienstverlening, zie Kwaliteit van dienstverlening.
OPROEP TOT SAMENWERKEN - Op basis van deze rapporten zouden de overheidsarchitecten kunnen samenwerken om optimaal gerichte verbeteringen te gaan doorvoeren in het ontwerp van de overheidsdiensten.