Drie uitgangspunten van het Basisconcept van Dienstverlening
- Onderdeel van
- Thema's
- Contact
- Pieter Hoekstra
- pieter.hoekstra@suparel.com
- Status
- Concept
Drie uitgangspunten als funderingspalen van passende overheidsdienstverlening
Drie uitgangspunten moeten overheidsdienstverlening stevig verankeren in onze democratische rechtsstaat:
1 Diensten bestaan voor de burgers
Een overheidsdienst komt altijd voort uit een behoefte bij burgers. Wordt die behoefte niet (voldoende) bediend, dan is er iets mis gegaan en wil je dat zo snel mogelijk merken, zodat verbetering mogelijk is.
Dit gaat verder dan diensten die rechtstreeks aan individuele burgers geleverd worden, zoals een paspoort of een subsidie. Ook diensten waar we allemaal gebruik van kunnen maken, zoals verharde wegen en de brandweer, zijn geënt op behoeften. En dat geldt zelfs voor diensten als preventie, toezicht, inspectie, opsporing en handhaving: zonder onze behoeften aan veiligheid, een gezonde leefomgeving en een eerlijke kans om je bedrijf een succes te maken hadden organisaties als de politie, Inspectie Leefomgeving & Transport of de Mededingingsautoriteit geen bestaansrecht.
2 De burger is volwaardig gesprekspartner, geen dataset
Omdat het draait om de behoeften van de burger, moet die burger gesprekspartner zijn van de overheid: je kunt op elk moment in het proces contact opnemen, de overheid is oprecht geïnteresseerd in de behoeften en denkt met de burger mee – je bouwt een relatie op waarin vertrouwen kan ontstaan. Het gaat hier in feite om de relatie tussen opdrachtgever (wij burgers, collectief, maar ook individueel) en opdrachtnemer (de overheid).
Dit uitgangspunt is belangrijk, omdat uit analyses blijkt dat er een gebrek aan vertrouwen is ontstaan. Dat vertrouwen werkt twee kanten uit: De overheid neemt aan dat de burger te goeder trouw is en de burger neemt aan dat de overheid het beste met hem voor heeft. Dat kan betekenen dat je als overheidsaanbieder bestaande data tijdelijk naast je neer legt, omdat de burger aan je loket zegt dat deze niet klopt.
Ter illustratie: een student moet het inkomen van zijn vader opgeven, maar geeft aan dat zijn vader is overleden. De vader is een paar maanden geleden in een lawine terecht gekomen en zijn lichaam is nog niet gevonden. Zijn dood is nog niet formeel vastgesteld, maar de DUO neemt deze toch op in de eigen systemen, in afwachting van de officiële data.
3 Diensten voldoen aan de waarden van onze rechtsstaat
Een overheidsdienst houdt zich niet alleen aan de letter van de wet, maar ook aan de publieke waarden en beginselen van onze democratische rechtsstaat. Door die als het ware in te bakken in de manier waarop we diensten ontwerpen en dagelijks leveren voorkomen we een hoop leed bij de burger.
Dit klinkt als een open deur, maar is dat helaas niet. Waarden als ‘je bent onschuldig tot het tegendeel bewezen is,’ het non-discriminatieprincipe en wettelijke regels als proportionaliteit bij het verzamelen en gebruiken van persoonsgegevens blijken regelmatig onder te sneeuwen.