Expertgroep Dienstverlening

Doel: Het ontwikkelen, beheren en uitdragen van een Basisconcept van Dienstverlening, waarmee tussen en binnen overheidsorganisaties diensten op een uniforme wijze georganiseerd zijn, ten behoeve van een verbeterde samenwerking tussen alle betrokken actoren en een doelmatige en doeltreffende uitvoering. Zie Toelichting voor Missie, Visie, Doelstelling en concrete Doelen
Doelgroep: Architecten en collega’s uit de publieke sector die de Overheidsdienstverlening op een hoger plan willen trekken
Contactpersoon: Pieter Hoekstra – pieter.hoekstra@suparel.com
Eigenaar van: Basisconcept van Dienstverlening

Wat doet deze groep?

De Expertgroep Dienstverlening houdt zich bezig met het toepassen, doorontwikkelen en uitdragen van het Basisconcept van Dienstverlening. De expertgroep is in Q4 van 2023 gestart en zoekt nog meer leden, vooral uit domeinen die nog niet zijn aangesloten. De expertgroep komt maandelijks bij elkaar, waarvan ééns per kwartaal hybride. Er zijn drie werkgroepen, die elk in eerste instantie in een sandbox-omgeving aan de slag gaan voordat de reguliere pagina's van het thema aangepast worden.

Werkgroep Architectuur -en de Sandbox link:sandbox
Werkgroep Netwerk - en de Sandbox link: sandbox
Werkgroep Redactie - en de Sandbox link: sandbox

Voortraject

Ontstaansgeschiedenis Basisconcept van Dienstverlening

Toelichting

De expertgroep heeft als:

Missie

Het verbeteren van de dienstverlening aan burgers en bedrijven door het bevorderen van de samenwerking tussen en binnen overheidsorganisaties en betrokken externe organisaties.

Waarden

Kennisdeling is essentieel voor een betere maatschappij. Voor de resulterende dienstverlening zijn de vijf Kernwaarden van Dienstverlening van toepassing, waarbij we begrijpelijk, integer, transparant en gedreven willen zijn als leden binnen onze expertgroep.

Visie

We bieden aan bestuurders, architecten en ambtenaren een optimale en gestandaardiseerde methode voor dienstverlening, waarmee we het beeld van 'één overheid' versterken en daarnaast ook een brug willen slaan voor toegankelijke, inclusieve en begrijpelijke diensten voor de burgers.

Doelstelling

Het ontwikkelen, beheren en uitdragen van een Basisconcept van Dienstverlening, waarmee tussen en binnen overheidsorganisaties diensten op een uniforme wijze georganiseerd zijn, ten behoeve van een verbeterde samenwerking tussen alle betrokken actoren en een doelmatige en doeltreffende uitvoering.

Strategie

"Via interactie met bestuurders, architecten en dienstsverleners binnen de overheid, de kennis over een methodische benadering van dienstverlening ontwikkelen, en op een inspirerende manier toegankelijk maken en verspreiden met behulp van een community van experts middels werkgroepen, aan de hand van de metafoor van ketens en schakels."

Doelen

Er is een gedocumenteerde methode beschikbaar voor het inrichten van de besturing van de dienstverlening voor elke actor in de overheidsorganisatie, in de vorm van het Basisconcept van Dienstverlening.
- Status: Het bcDV is gedocumenteerd op de NORA-website. Aanvullende informatie is beschikbaar op de USM-wiki.
  - Er is een concept gepresenteerd van de bcDV-modellering in Archimate, tijdens het Open Huis van de Architectuur op 11 maart 2025. Een definitieve versie komt later beschikbaar.
Het Basisconcept van Dienstverlening is uitgewerkt in een aangepaste taal voor bestuurders, architecten en uitvoerders.
- Status: Het bcDV is gedocumenteerd op de NORA-website, aangepast voor verschillende soorten lezers: architecten, bestuurders, ambtenaren, en burgers.
Domeinen maken hergebruik van de kennis van de NORA in de view 'Organisatielaag', in de vorm van het Basisconcept van Dienstverlening.
- Status: Er dienen uitwerkingen van het Basisconcept van Dienstverlening beschikbaar te komen voor elk van de domeinen van de NORA.
  - Er is een cross-reference gemaakt tussen het bcDV en de Nbility referentiearchitectuur. Deze moet nog worden gepubliceerd.
  - Er is een verbinding gelegd naar de modellering van Zaakgericht Werken (de Expertgroep Zaakgericht Werken).
  - Er is een verbinding gelegd naar de modellering van Capabilities (Capabilities).
Het Basisconcept van Dienstverlening wordt gevolgd bij de ontwikkeling van beleidsdocumenten, en elk document wordt tegen de beginselen van het Basisconcept getoetst voorafgaand aan de publicatie.
- Status: Er zijn enkele beleidsdocumenten onderzocht, maar de analyses moeten nog worden gedeeld.
Het Basisconcept van Dienstverlening is onderdeel van opleidingsprogramma's voor overheidsmanagers.
We organiseren een Dienstverlening-Themadag, zodat we onze kijk op dienstverlening dichter bij de overheid kunnen brengen, delen maar ook verifiëren.
- Status: De Expertgroep organiseert bijeenkomsten, binnen de NORA en samen met andere groepen.
  - 28-11-2024: Een eerste samenwerkingsdag georganiseerd met Gebruiker Centraal.
  - 02-12-2024: Evenement georganiseerd met als onderwerp het concept 'dienst'.
  - 11-03-2025: NORA Open Architectuur dag georganiseerd met als onderwerp het bcDV.
Het ontwikkelen van een projectmatige invoering van het basisconcept van dienstverlening binnen overheidsorganisaties.
- Status: Er is een invoeringstechniek beschikbaar, maar deze is nog niet opgenomen in de NORA-omgeving.
Er zijn gedocumenteerde technieken beschikbaar voor het ontwerpen van de dienst, die demonstreren hoe het Basisconcept van Dienstverlening kan worden toegepast.
- Er is een Service Model Canvas ontwikkeld voor het documenteren van diensten. Dit canvas wordt op aanvraag beschikbaar gemaakt.

Leden

Ga naar de gebruikerspagina van Gebruiker:Pieter Hoekstra Pieter Hoekstra(Suparel B.V. - Begrip.be)

Ga naar de gebruikerspagina van Gebruiker:Ericbrouwer Eric Brouwer(Stichting ICTU)

Ga naar de gebruikerspagina van Gebruiker:Jan van Bon Jan van Bon(Stichting SURVUZ)

Ga naar de gebruikerspagina van Gebruiker:GuidovanAlphen Guido van Alphen

Ga naar de gebruikerspagina van Gebruiker:MarcelSchrauwen Marcel Schrauwen

*

Anne Visser (Gemeente Rotterdam)
Esther Terpstra (JustId)
Jeroen Bekaert (persoonlijke titel)
Martin Haagsma (JustId, LinkedIn Profiel)
Paul Hakse (Veiligheidsregio Fryslân)
Paul Hoonakker (Gemeente Amsterdam)
Reda Saad (saad@xs4all.nl)
Xandra Kool (Gemeente Utrechtse Heuvelrug)
Marco Ensing (Ministerie van Justitie & Veiligheid)
Yvette Kropmans
Renze Zijlstra
Rene Hakkers (Veiligheidsregio IJsselland)
Sanne de Bruin (Gemeente Utrechtse Heuvelrug)
Arnoud Willemsen (Veiligheids- en Gezondheidsregio Gelderland-Midden-(VGGM))

Agendaleden:

Renzo Wouters (Ministerie van Justitie & Veiligheid)
Martin Op 't Land (Ministerie van Justitie & Veiligheid, Antwerp Management School/Universiteit Antwerpen, Capgemini)
Tom Wijdeveld (persoonlijke titel)
Willem Eis Jongsma (Ministerie van Justitie & Veiligheid, Docent bedrijfskunde)

Op deze pagina

Expertgroep Dienstverlening

Wat doet deze groep?

Voortraject

Toelichting

Missie

Waarden

Visie

Doelstelling

Strategie

Doelen

Leden

Agenda

Expertgroep Dienstverlening maart 2026

Expertgroep Dienstverlening april 2026

Expertgroep Dienstverlening mei 2026

Expertgroep Dienstverlening juni 2026

Expertgroep Dienstverlening juli 2026

Expertgroep Dienstverlening augustus 2026

Expertgroep Dienstverlening september 2026

Expertgroep Dienstverlening oktober 2026

Expertgroep Dienstverlening november 2026

Expertgroep Dienstverlening december 2026

Verslagen eerdere bijeenkomsten

2026

2025

2024

2023

Vóór 2023