Expertgroep Dienstverlening december 2024
Bijeenkomst van Expertgroep Dienstverlening op maandag 2 december 2024, 16.00-17.00 uur, locatie: online via MS Teams.
Doel: Verbinding maken (de interactie opzoeken) vanuit de Expertgroep met belanghebbende/belangstellende over het component Dienst. Open sessie waarbij we aandacht besteden aan: wat is nu precies een dienst?
Doelgroep: Leden en niet leden van de NORA Expertgroep Basisconcept van Dienstverlening (architecten & stakeholders)
Contactpersoon: Pieter Hoekstra .
De leden van de groep ontvangen een link van de trekker, Pieter Hoekstra. Heb je belangstelling? Wil je graag participeren of observeren, stuur een mail naar pieter.hoekstra@suparel.com voor een uitnodiging.
Agenda[bewerken]
- Korte introductie van Pieter over NORA Expertgroep Dienstverlening
- Het basisconcept dienstverlening heeft het over een dienst
- Wat verstaan we precies onder een dienst (Jan van Bon)? Zie ook: De bouwblokken van de dienst
- 3 voorbeelden uit de praktijk
- dienst Begraafzaken van Utrechtse Heuvelrug (Xandra Kool)
- fenomeen dienst + voorbeeld uit Strafrechtketen (Martin Op 't Land)
- dienst AV-middelen van gemeente Amsterdam (Paul Hoonakker)
- Laatste kwartier: vraag en antwoord
Opening[bewerken]
Aanwezig: Esther Terpstra, Paul Hakse, Reda Saad, Jan van Bon, Tom Wijdeveld, Paul Hoonakker, Martin Op 't Land, Pieter Hoekstra. Externe gasten: Chloé Lagerweij, Maurice Driesen, Annabelle Jansink, Theo Smit, Edward Nuiten, Rene Visser, Gerben Wulff
Inleiding[bewerken]
De vergadering van 2 december had een andere insteek naar onze reguleren vergaderingen. Doel was verbinding te maken (de interactie opzoeken) vanuit de Expertgroep met belanghebbende/belangstellende over het component Dienst. Open sessie waarbij we aandacht besteden aan: wat is nu precies een dienst?
Wat is nu eigenlijk een dienst?[bewerken]
Jan van Bon bracht een korte presentatie over wat er tot dusver vanuit NORA wordt verstaan onder een dienst. Expertgroep begrippenkader heeft daarin meters gemaakt. Wat is nu wat een keten doet? Bracht Annabelle Jansink als opmerking in vanuit Nationaal Archief. En als je ketens wil maken, dan ga je samenwerking aan, door op schakel niveau eenduidigheid te zoeken. Rene Visser vroeg over CO-Creatie, en daarmee gingen we in op waardecreatie, je kan waarde leveren zonder co-creatie. Vervolgens hebben we een aantal voorbeelden besproken. Wil je de opname zien: ga naar: Vimeo: Wat is nu eigenlijk een dienst?
Voorbeelden van diensten[bewerken]
Xandra geeft een voorbeeld vanuit begraafzaken, (Wet lijkbezorging) is dat de dienst of twee varianten die we vanuit de gemeente aanbieden. Vervolgens onderhoud graf, maar ook samenwerking met begravenisondernemer. Er moeten ook vergunningen verleend worden, is dat een dienst op zich? Ook gaan er een aantal registraties werken. En dan vanuit de keten gezien, er moet ook gearchiveerd worden, en ook WOO komt om de hoek kijken om aspecten anoniem te maken.
Martin geeft een toelichting vanuit Strafrechtketen architectuurraad. Hoe ziet een dienst eruit? Daar is vanuit Strafrechtketen "Het leveren van" toegevoegd en ook wordt de nadruk op de prestatie gelegd (immaterieel). Zie ook: fenomeen dienst + voorbeeld uit Strafrechtketen
Raadplegen slachtoffers, indien iemand voorwaardelijk in vrijheid komt. (Wil je het weten dat dader vrij komt?, en is er een beschermingsbehoefte). Martin geeft aan dat als je als slachtoffer behoefte hebt aan ondersteuning, (doordat je bijvoorbeeld niet 5 maar 10 kilometer een gebiedsverbod zou willen), dan heet dat een standaard patroon, want je kunt iets verzoeken, iets beloven, maar ook terug komen op je woorden. Totslot licht Martin de beslisregels toe, wat is de grondslag en wie is afhankelijk door ook de betrokken partijen te vermelden, daarmee wordt de keten compleet. Maar is dit nu een handeling of een dienst? Getriggerd door een gebeurtenis? Martin verduidelijkt dat het weldegelijk een dienst is. Het laatste woord is hier nog niet over gezegd, en dat is ook de reden dat we vanuit de Expertgroep werken met voorbeelden, om te toetsen of we het over het zelfde hebben.
Audio Visuele middelen worden ingebracht als voorbeeld door Paul Hoonakker (gemeente Amsterdam) zoals Beamers, camera's en speakers in vergaderzalen. Reserveerbare vergaderruimte, en als je dieper gaat in het menu volgt Vergaderen en Catering. De ondersteuning geeft de mogelijkheid voor Storingen, Hulpvragen en Reserveringen te doen. Maar wat is nu een dienst en wat is nu een onderdeel van een dienst, vraagt Rene.
Andere vragen kwamen ook aan bod. Hoe leggen we een dienst vast? Esther geeft antwoord hoe dit zowel bij Justid (De Justitiële Informatiedienst) en ODC-Noord (Overheidsdatacenter Noord) is geregeld. Een omschrijving aan de buitenkant, dus voldoende voor de afnemer, maar ook interne versie is er een beschrijving, die is uitgebreider en geeft ook aan wat de samenhang is met andere componenten.
Wanneer spreek je over een product en wanneer spreek je over een dienst? Als je dit volgens het NORA-begrippenkader wil oplossen, dan is dat afhankelijk van wat je precies met dat begrip 'product' bedoelt. Het product van een dienstverlener is immers een dienst. In die context is het product dus hetzelfde als die dienst. Als je met het begrip 'product' echter alleen goederen bedoelt, dan komt dat 'product' overeen met de component 'goederen' van de voorziening in die dienst, en dan is 'product' dus alleen een onderdeel van die dienst. Die component voorziening bestaat naast goederen ook uit handelingen: die handelingen zijn géén goederen. Als je dus gebruik wil maken van het begrip 'product', wees dan altijd heel duidelijk wát je daarmee precies bedoelt. Hiermee is ook duidelijk dat de combinatie 'Producten en Diensten' geen zinvolle combinatie van begrippen meer kan zijn: het 'product' is immers ofwel hetzelfde als de dienst, of het is er een onderdeel van.
Ed Nuiten samen met collega Theo Smit namen deel (Divisie tolheffing RDW) en Ed vermeldde ook de nieuwe toldienst die binnenkort in gaat in Rotterdam. Als architecten worstelen we met Archimate, business services om diensten vast te leggen (ook governance speelt een rol).
De meeting wordt afgerond binnen een uur. Als er nog vragen zijn, krijgen de mensen ook de mogelijkheid om nog na de vergadering met een mail nog een vraag te stellen.