Expertgroep Dienstverlening oktober 2025

Informatiebewerken

Op woensdag 1 oktober 2025 , van 10:00 tot 12:00, organiseert Expertgroep Dienstverlening een bijeenkomst op/bij: Gemeenthuis Utechtse Heuvelrug in Doorn.

Doel: Focus op eerst komend evenement buiten NORA
Doelgroep: Leden van de NORA Expertgroep Basisconcept van Dienstverlening (architecten & stakeholders)
Contactpersoon: Pieter Hoekstra
Gerelateerd aan: Basisconcept van Dienstverlening
Type: Kennissessie, Vergadering, Ontmoetingsmoment.

Agendabewerken

Goedkeuren verslag Notulen
Overzicht van events als vast agenda punt: Events Dienstverlening
Update van het Miro planboard:MIRO Planboard
Onze doelen voor dit jaar overlopen en een richting geven naar 2026, wanneer starten in januari?

Aanwezig in de zaal: Xandra, Jeroen, Eric, Jan, Pieter, Martin , Paul Hoonakker
Aanwezig via Teams: Paul Hakse, Arnoud Willemsen

Bespreking en goedkeuring verslagbewerken

Bij het doornemen van de Notulen kwam reactie los. We zijn geen dienstverleners! Heb je daar ook last van? Eric vult aan en zegt dat handhaving ook een onderdeel is van dienstverlening. Toch is het document onvoldoende bekend. Ook van de WaU, Werken aan Uitvoering is in 2021 een visie gepubliceerd onder de naam "Samen één verhaal, over de overheidsdienstverlening". Zie ook: Visie op dienstverlening, beleidsvorming en -evaluatie. Ook staan we stil bij eigenaarschap, Jan zegt binnen Commonground worden ook In Control komen en volwassenheid belangrijke stappen. Zo is het profiel ontstaan van een Service Manager, het is niet eenvoudig om dit gedeeld te krijgen omdat er nog veel vanuit techniek gedacht wordt. Eric verwijst naar de ontwikkeling met NAP09 Beschrijf de dienst nauwkeurig, kwam ook aan de orde in de laatste gebruikersraad. Eric benadrukt de driehoek Dienst, Dienstverlening (de interactie tussen afnemer en aanbieder) en de organisatie (de aanbieder of leverancier, de overheid).

Eric vertelt vervolgens: ik heb gemerkt dat het wel goed werkt en dat het veel meer gericht is op dienstverlening en veel minder gericht op technische vooruitgangen.

Overzicht van eventsbewerken

Als vast agenda punt staan we stil bij Events Dienstverlening.Daarin kwam aan de orde dat Jan en Arnoud bij DADD een presentatie hebben gegeven waarbij in de taal van Architecten, met ArchiMate, een uiteenzetting is gegeven hoe je het Basisconcept van Dienstverlening middels ArchiMate kan benaderen, zie deze link voor de presentatie: Video: Generiek ArchiMate metamodel voor dienstverlening in alle domeinen. Arnoud merkte dat de mapping met ArchiMate ook leidde tot meer interactie met de zaal. We overlopen de lijst. Jeroen geeft aan dat bij DICTU een nieuwe directeur (naam is niet Teun van Vliet, maar Teun van der Vorm) is gekomen en hij wil hem benaderen om zo ook meer aandacht te krijgen voor het Basisconcept van Dienstverlening binnen de DICTU organisatie. Eric vertelt over het onderzoek van Mariette Lokin: Van wet naar loket, zie ook Van wet naar loket: bedrijfsregels en agile werken voor een transparante wetsuitvoering, Mariette Lokin en Matthijs Kempen VU Amsterdam. Er zal nog een mail delen waarin vooral de nadruk op de 5 processen en 8 workflows wordt gelegd. Jan deelt ook een aantal namen uit de DICTU organisatie die een sessie gevolgd hebben, maar dat is wel een tijdje terug, 2019. Pieter biedt aan om in de communicatie nog een aantal linkjes mee te sturen naar bijvoorbeeld: Video:Wat is nu eigenlijk een dienst?. We staan terug stil bij eigenaarschap van een dienst. Arnoud geeft aan dat het vaak ook de reactie geeft dat je dan ook alles moet fiksen, een verantwoordelijke is wellicht een beter woord. Jan vult aan dat er veel soorten profiel/functie namen zijn, en dat begint met Service-eigenaar, Relatiemanager, Accountmanager, Contractmanager, Leveranciersmanager, Service Delivery Manager, Service Level Manager, Portfoliomanager, Service Controller en bijvoorbeeld Customer Experience Manager. En dat gaat allemaal om de rol of profiel Service Manager. Jan zal dit document beschikbaar maken onder de leden. Indien gewenst kunnen we hier een link toevoegen naar het profiel. Arnoud en Paul vullen aan dat manager dus de verantwoordelijke is voor het specificeren in relatie tot eigenaarschap. De matrix alleen helpt niet, want vaak wordt gedacht dat de specificatie bij een externe partij ligt, want we hebben het uitbesteed. Dus als je ook de rapportage hebt uitbesteed, dan geeft de leverancier aan hoeveel incidenten er zijn geweest, terwijl je in feite dat in huis wil houden. Het oplossen van het incident is dan uitbesteed, maar de melding registreer je intern, zodat je weet als verantwoordelijke, wat gaande is. Deze praktisch, een verantwoordelijke voor een dienst, zouden we dit als een algemene principe willen meenemen? Eric geeft aan dat we dit gewoon aan de gebruikersraad moeten voorleggen. Maar eerst de behoefte kweken. Zie ook Maak één organisatie verantwoordelijk voor de dienst. Eric deelde ook Handreiking Rollen, taken en verantwoordelijkheden GM Contactpersoon = Wietske Dotinga, wietske.dotinga@minbzk.nl vertegenwoordiger CDO Rijk. En Functiescheiding in architectuur Met name als onderdeel van NAP09 Beschrijf de dienst nauwkeurig: Beschrijf de dienst nauwkeurig. Wellicht zouden we Renze kunnen vragen om een rol te spelen in het beheer. Dit brengt ons naar het volgende agenda punt waarbij het voorstel is om een post-it toe te voegen over de functie scheiding. Bij BZK is er dus iemand bezig met functieprofielen. Profielen vanuit een architectuur benaderen is gewoon hoofdstuk 7 van het USM boek. We zouden dit in een pagina kunnen samenvatten. De essentie is: dat zijn bouwblokken, met die bouwblokken kan Iedereen elke profiel constructie maken die die wil. Kunnen ze dit beter vanuit een casus gedreven aanpak neerzetten? Of een filmpje zoals we eerder deden met, wat is nu eigenlijk een dienst?

Update van het Miro planboardbewerken

Op ons MIRO bord MIRO Planboard zijn kaartjes toegevoegd nav bovenstaande interactie. Een boek of een training uitbrengen over NORA, deze vraag kwam nav de ontmoeting met Maurits van der Plas van de organisatie Van Haren. Zij werken ook met KNVI, waarbij het eigenaarschap bij de aanbrenger blijft. Eric geeft aan dat er eerder gesproken is met Van Haren zie [1]. Kunnen we vertrekken vanuit een MVP? En is er een budget voor om dit te realiseren? Momenteel groeit NORA met het uitdragen van de website maar ook met een event op 27 oktober bij de belastingdienst met 300 architecten. Xandra vult aan, hebben we het wel over de juiste doelgroep? Want die architecten houden zich niet echt bezig met het inrichten van de organisatie, het zijn de managers. Het gaat niet over de processen. Het gaat over het niet volgen van je processen. Dus wat hebben we precies afgesproken? Dus volgens mij gaat het vooral over mensen meenemen en leren toepassen van datgene wat In de NORA of de GEMMA staat. Wie gaan we trainen? Architecten of moeten we kijken naar grote programma's. Dat wordt nu meer gedaan met de PSA (Project Startarchitectuur). Paul vult nog aan om het kaartje functiescheiding klein te houden en bijvoorbeeld de nadruk te leggen op de stap evalueren. Na een korte pauze laat Eric het 5 laagsmodel zien. Pieter vult aan dat we hier nog het interactie model zouden moeten toevoegen. Arnoud geeft aan dat de bovenste lagen leidend zijn, dus als architecten te diep beginnen, dan sluit het niet aan. Eric zegt dat je dienst zelf door de lagen heen zo moeten zien. Arnoud citeert Robert Borkers, een goede Enterprise architect, die heeft verstand van bestuurskunde voor bedrijfskunde en informatiekunde. Maar nogmaals de discussie over het vijflaags model is bekend, het is niet genoeg. Dat is ook waarom de pagina's over dienstverlening, overheidsdienstverlening en Architectuur-aspecten van overheidsdiensten toegevoegd zijn aan de NORA. Interactie is op meerdere lagen.

Onze doelen voor dit jaarbewerken

Overlopen van de doelen, staan links op het MIRO bord. Het idee is dat we in de komende 2 vergaderingen nog beter naar deze doelen te kijken om invulling te maken naar 2026 toe. Met betrekking tot een event, hebben we het idee om in maart of april 2026, samen met GebruikerCentraal wederom in Utrecht een bijeenkomst te organiseren. Verder vult Jan aan dat er een 7 stappenplan in ontwikkeling is, en hij stelt voor om dit middels reviews te delen. Xandra geeft aan dat in de praktijk het vaak anders verloopt, dus eerst de werkwijze. Pieter zoekt nog even naar de link Vereniging Projectmanagement Nederlandse Gemeenten.

Op deze pagina