Onderzoek Gebruikerstevredenheid noraonline

Update: De eerste set met vragen over gebruikerstevredenheid, die is toegezonden aan gebruikers die hun mailadres hebben achtergelaten, is inmiddels gesloten. Omdat we verwachten in de toekomst verder (vervolg-)onderzoek te doen naar gebruikerstevredenheid blijft het mogelijk uw mailadres achter te laten.

Opzet onderzoek gebruikerstevredenheid

De komende maanden zult u onderaan alle pagina’s van de NORA wiki de vraag aantreffen “Was dit nuttig?” met de antwoordmogelijkheden Ja en Nee. De vraag maakt deel uit van een breder onderzoek naar de gebruikerstevredenheid, dat we als NORA Beheer uitvoeren in samenwerking met User Experience specialisten van ICTU. We willen zo een beter beeld krijgen van de behoeften en wensen van onze gebruikers, met als doel de inhoud, vorm en structuur van het kennisplatform hierop af te stemmen. Ook hopen we een concreet beeld te krijgen welke doelgroepen we op dit moment wel en niet bereiken.

Mensen die de vraag op de website beantwoorden vragen we daarom of ze ook hun mailadres willen achterlaten voor aanvullende vragen. In de laatste fase interviewen we mensen uit de belangrijkste doelgroepen. Zo komen we hopelijk in contact met onze gebruikers – degenen die we al kennen en degenen die we nog niet kennen.

Zoals u van ons gewend bent zullen de conclusies van het onderzoek publiek gemaakt worden, via de pagina Gebruik wiki. Hier staat nu al veel informatie over de gebruiksstatistieken van noraonline. Overweegt u zelf ook gebruikersonderzoek uit te voeren en wilt u leren van onze ervaringen, neem dan gerust even contact op. We hebben onze leverancier gevraagd de technische oplossing voor de gebruikersvraag en het uitlezen van de resultaten in Piwik zo te realiseren dat deze zonder al te veel aanpassingen geschikt is voor hergebruik in andere wiki’s van de NORA Familie.

Wat merkt u er van?

Onderaan elke pagina ziet u de vraag “Was dit nuttig?” met de antwoordmogelijkheden Ja en Nee. U kunt deze vraag op elke pagina afzonderlijk beantwoorden (of niet beantwoorden). Geeft u antwoord, dan vragen we of u ook bereid bent een vragenlijst in te vullen over uw ervaringen met de wiki. Wilt u meewerken dan laat u uw mailadres achter en krijgt u in een later stadium van het onderzoek bericht.

FAQ

Waarom zou ik hier aan meewerken?

NORA Beheer probeert de wiki zo goed mogelijk aan te laten sluiten bij de behoeften en wensen van de gebruikers. Als u een gebruiker bent heeft u er dus baat bij om uw behoeften en wensen duidelijk te maken.

Wat gebeurt er als ik niet meewerk?

U bent niet verplicht de vraag (of vervolgvraag) te beantwoorden en alle content van de NORA is bereikbaar zonder vragen te beantwoorden of meldingen weg te klikken.

Waar bestaat het onderzoek verder uit?

We combineren de resultaten van de webvraag en de vragen per mail met interviews per doelgroep en de gebruikersstatistieken om een zo volledig mogelijk beeld te krijgen.

Hoe snel kan ik verbeteringen verwachten op basis van het onderzoek?

Het onderzoek loopt naar verwachting tot eind 2016. Als de tussentijdse resultaten al duidelijke verbeterpunten opleveren gaan we daar natuurlijk direct mee aan de slag, maar de meeste conclusies zijn pas te trekken als ook de surveys en interviews zijn afgerond. Wilt u sneller verbeteringen zien die u nodig hebt, neem dan even contact op via nora@ictu.nl, we helpen u graag.

Waarom juist deze vraagstelling?

NORA Beheer heeft het User Experience team van ICTU gevraagd om ons te helpen bij het onderzoek. Zij adviseerden ons deze vraagstelling, gebaseerd op onze behoefte en de ervaringen binnen het vakgebied. Als je de vraag meer specifiek maakt past deze niet meer bij alle types pagina’s, of bij alle bezoekers. Als je open vragen stelt zijn de antwoorden moeilijk te vergelijken. Als je meerdere vragen tegelijk stelt daalt het aantal mensen dat antwoordt. Eén generieke vraag, gevolgd door een verzoek om een mailadres voor een online survey, zou daarom optimaal moeten zijn.

Wat gebeurt er met mijn mailadres als ik dat achterlaat?

De mailadressen worden alleen gebruikt om de wiki en community activiteiten van de NORA te verbeteren. In het tweede stadium van het onderzoek krijgt u een mail met een korte vragenlijst. De vragen die in dit vervolgonderzoek gesteld worden zijn bedoeld om beter in beeld te krijgen wie de wiki bezoekt, welke doelen de bezoekers hebben en in hoeverre de wiki helpt om die doelen te bereiken.

Na afloop van het gebruikersonderzoek zullen we de conclusies terugkoppelen aan de respondenten en u op de hoogte houden van concrete verbeteringen. Wij zullen uw mailadres nooit doorgeven aan derden zonder uw toestemming en het ook niet gebruiken voor acquisitie of andere commerciële doelen.

Mailadressen worden niet opgeslagen op de server, maar in een mailbericht verstuurd naar nora@ictu.nl.

Waarom staat de vraag op elke pagina?

Als je zelf kiest welke pagina’s je wel en niet meeneemt in een onderzoek is het moeilijk om dat objectief te doen. Het is technisch net zo gemakkelijk om alle pagina’s van een vraag te voorzien als maar enkele pagina’s, dus het kost ons relatief weinig moeite om alle pagina’s mee te nemen. De keuze welke pagina’s we als eerste gaan verbeteren op basis van de feedback kunnen we dan maken op basis van de resultaten: hoeveel mensen hebben een pagina bekeken, hoeveel vonden hem nuttig of juist niet, hebben we door de vervolgvragen een goed idee hoe we pagina kunnen verbeteren?

Waarom staat de vraag onderaan de pagina?

We wilden u niet lastig vallen met popups, die u weg moet klikken om door te kunnen. De linkerhelft van het scherm is al gevuld met het menu en rechtsboven staat een tweede menu. Op veel pagina's wordt ook de rechter marge nog gebruikt voor afbeeldingen en informatie, dus de mogelijkheden waren beperkt.

Een vraag boven de pagina heeft als voordeel dat iedereen de vraag ziet, maar als nadeel dat je de pagina nog niet bekeken hebt als je de vraag leest. We hebben er daarom voor gekozen de vraag onderaan te zetten en accepteren het risico dat een deel van de bezoekers niet zo ver doorkijkt.

Waarom nu?

We werken al een tijd vraaggericht en checken regelmatig bij de mensen die we spreken wat hun behoeften en ervaringen zijn. Het blijft echter moeilijk om de wensen en behoeften van mensen die je niet persoonlijk spreekt in beeld te krijgen: zijn de mensen die de site bezoeken representatief voor alle doelgroepen, of komen er groepen op de wiki die we niet kennen? Gebruiksstatistieken geven hier weinig inzicht in: je weet wel waar mensen komen maar niet wie het zijn en of ze tevreden zijn. Ook andere leden van de NORA Familie gaven naar ons aan dat ze graag meer inzicht zouden willen in de tevredenheid en aard van hun gebruikers.

Met de groei van het platform Gebruiker Centraal en de start van een UX team bij ICTU zagen we de kans voor een gestructureerde aanpak, die we met beide handen aangrijpen. De ervaring die we zo samen opdoen met User experience willen we ook weer delen binnen de communities van NORA en Gebruiker Centraal, dus het mes snijdt aan twee kanten. NORA Familieleden kunnen zo van onze fouten leren en de technische oplossing die we gebruiken voor de webvraag hergebruiken.

Nederlandse Overheid Referentie Architectuur.

Iedere persoon, organisatie of functionele eenheid die gebruik maakt van een informatiesysteem