Handreiking voor het beschrijven en positioneren van een dienst

Deze Handreiking is onderdeel van NAP09 Beschrijf de dienst nauwkeurig.

NAP09 in relatie tot Kernwaarden, Kwaliteitsdoelen en Implicatiesbewerken

Je kan vanuit deze afbeelding direct doorklikken naar een gerelateerde Kernwaarde, Kwaliteitsdoel of Implicatie van NAP09.

Nauwkeurige beschrijving van een dienstbewerken

Binnen de Nederlandse overheid zijn vooralsnog geen specifieke afspraken gemaakt over de kenmerken die in de beschrijving van overheidsdiensten moeten zijn opgenomen. In de praktijk zien we dat overheidsorganisaties veel verschillende beschrijvingswijzen hanteren.
Om harmonisatie en uniformering in die beschrijvingswijzen te bevorderen, heeft een werkgroep van de NORA community een beschrijvingswijze opgesteld die tegemoet komt aan de behoefte van de diverse betrokken actoren bij een dienst. Die beschrijvingswijze is gebaseerd op:

de NORA Verbindende Architectuurafspraken
de standaard die gebruikt wordt voor de typering van de overheidsdiensten bij de Nederlandse Producten en Diensten Catalogus (PDC), te weten de Uniforme Productnamen Lijst (UPL)
de standaard die gebruikt wordt voor de typering van grensoverschrijdende diensten bij de Europese Producten en Diensten Catalogus, te weten de Core Public Service Vocabulary (CPSV-AP), en met name het overzicht
de Europese referentiearchitectuur eGovERA
enkele praktijkvoorbeelden op websites van gemeenten
inzichten bij de uitwerking van de Architectuur-aspecten van overheidsdiensten
inzichten bij de ontwikkeling van de GDI-architectuur Interactie

Aanbevolen wordt om voor de beschrijving van een dienst op z’n minst de volgende (meta)gegevens te gebruiken:

De officiële naam van de dienst, zoals aangegeven in de grondslag (zie punt 10): een unieke overheidsbreed gehanteerde naam voor de dienst (1). En desgewenst ook een lokaal/regionaal gebruikt synoniem voor de naam (1).
Een omschrijving van de dienst, met onder meer wat de beoogde maatschappelijk waarde ervan is (2).
Een uniek identificatiekenmerk van de dienst (3).
De rechten en plichten van alle bij de dienst betrokken actoren, in volle details (4), zie IMP009 Geef de afnemer inzage in rechten en voorwaarden en plichten.
De levertijd (doorlooptijd), die mede moet voldoen aan wettelijke termijnen zoals genoemd in de Awb (5).
De processtappen die doorlopen moeten worden, van initiatie (zoals een aanvraag of een besluit i.h.k.v. Toezicht Inspectie Opsporing en Handhaving (TIOH) t/m levering en nazorg (6), zie IMP024 Maak heldere afspraken over aanbieden en afnemen van diensten. En ook de doorlooptijd van zo'n processtap (6).
De bij de processtappen betrokken actoren en hun rol (7).
De relatie met andere publieke diensten (8). En de relatie met andere interne diensten van de overheid (8).
De relatie met levens- en/of bedrijfsgebeurtenissen (9): dit is relevant voor publieke diensten aan burgers en/of bedrijven, maar niet voor onderlinge diensten van overheidsorganisaties.
De wettelijke grondslag van de dienst (10). En ook de overige op deze dienst van toepassing zijnde (algemene) Wet- en Regelgeving (10).
De voor de dienst eindverantwoordelijke overheidsorganisatie (11), zie IMP018 Maak één organisatie verantwoordelijk voor de dienst. Doorgaans is zo’n verantwoordelijkheid al als taak van een overheidsorganisatie in W&R geregeld.
Hoe de dienst kan worden aangevraagd: digitaal (bijvoorbeeld via een app of een website) en fysiek op een locatie (12).
De mogelijke communicatie-kanalen die te gebruiken zijn bij de interactie (13).
Hoe betrokkenen inzage hebben in de voortgang (14).
Hoe betrokkenen kunnen melden dat iets niet goed gaat (15).
Hoe de dienstafnemer een vraag en/of reflectie kan indienen over de dienstverlening (16).
De relatie met de (algemene) processen voor klachten, bezwaar en beroep conform de Awb (17).
De gegevens die nodig zijn voor de uitvoering van de dienst (18), uitgewerkt volgens IMP001 Beschrijf informatieobjecten in een model. En ook informatie over de datasets waarin die gegevens zijn en/of zullen worden opgenomen (18), zie IMP003 Maak zoveel mogelijk data beschikbaar als open data.
De relatie met het proces om iets te laten herstellen bij het uitvoeren van een dienst (19).
De relatie met het proces om een structurele wijziging aan te brengen in een dienst, bijvoorbeeld via project- en/of programmamanagement (20).
De relatie met het proces van innovatie (verbetering) van diensten (21). Dat is inclusief het verbeteren op basis van reflecties op de kwaliteit van de dienst zoals ervaren door burgers/bedrijven (21).
De te leveren kwaliteit van de dienst qua functionele specificaties (22), zie IMP042 Leg een Service Level Agreement vast bij de dienst. En ook de te leveren kwaliteit van de dienst qua niet-functionele specificaties (22), zie IMP040 Stel een duidelijke Quality of Service (QoS) vast voor de dienst.
Specifieke informatie die nodig is voor het verbeteren van de uitvoering qua harmonisatie en uniformering, zie IMP041 Leg per dienst vast aan welke standaarden deze voldoet en IMP039 Zorg voor open specificaties.

NB. De nummers tussen haakjes achter de betreffende gegevens worden gebruikt om naar te verwijzen vanuit het onderstaande overzicht en het ArchiMate-model.

Overzicht van de beschrijvende kenmerken i.r.t. Kwaliteitsdoelen en Implicatiesbewerken

In onderstaande overzicht hebben we alle beschrijvende (meta)gegevens gerelateerd aan de implicaties die voor NAP09 relevant zijn.

Bezien vanuit Kwaliteitsdoel	Implicatie	Aspecten waarmee je rekening moet houden
Verantwoord (Doel)	Maak één organisatie verantwoordelijk voor de dienst	Verwijzing naar hooguit één enkele voor de dienst eindverantwoordelijke organisatie (11)
	Maak heldere afspraken over aanbieden en afnemen van diensten	Deze informatie is nodig voor de uitvoering, zodat alle betrokkenen kunnen weten wat ze moeten doen en in welke volgorde, e.e.a. zoals qua structuur is uitgewerkt bij Het procesmodel en de werkstromen van de overheidsorganisatie. De processtappen die doorlopen moeten worden, van initiatie (zoals een aanvraag of een besluit i.h.k.v. TIOH) t/m levering en nazorg (6) De bij de processtappen betrokken actoren en hun rol (7) Hoe de dienst kan worden aangevraagd: digitaal via een website en fysiek op locatie (12) De mogelijke communicatie-kanalen die te gebruiken zijn bij de interactie (13) Hoe betrokkenen inzage hebben in de voortgang (14) Hoe betrokkenen kunnen melden dat iets niet goed gaat (15) Hoe de dienstafnemer een vraag en/of reflectie kan indienen over de dienstverlening (16) De relatie met de (algemene) processen voor klachten, bezwaar en beroep conform de Awb (17) De relatie met het proces om iets te laten herstellen bij een dienst (19) De relatie met het proces om een structurele wijziging aan te brengen in een dienst, bijvoorbeeld via project- en/of programmamanagement (20) De relatie met het proces van innovatie (verbetering) van diensten (21) De relatie met het proces van verbeteren op basis van reflecties op de kwaliteit van de dienst zoals ervaren door burgers/bedrijven (22)
	Stel een duidelijke Quality of Service (QoS) vast voor de dienst	De te leveren kwaliteit van de dienst qua niet-functionele specificaties (22). Bijvoorbeeld: de levertijd (doorlooptijd), die mede moet voldoen aan wettelijke termijnen zoals genoemd in de Awb (5)
	Leg per dienst vast aan welke standaarden deze voldoet	Verwijs naar van toepassing zijnde standaarden in de beschrijving van de dienst. Deze informatie is ook nodig voor het verbeteren van de uitvoering qua harmonisatie en uniformering.
	Leg een Service Level Agreement vast bij de dienst	De te leveren kwaliteit van de dienst qua functionele specificaties (22)
Begrijpelijk (Doel)	Geef de afnemer inzage in rechten en voorwaarden en plichten	Deze informatie is nodig om duidelijkheid te geven over de maatschappelijk gemaakte afspraken over de dienst. Hier kan bijvoorbeeld in geval van verschil van mening op worden teruggevallen. Neem in de beschrijving als onderdeel van de SLA (IMP042) / QoS (IMP040) dan ook (de verwijzing naar) alle voorschriften op die de rechten en voorwaarden en plichten doen beschrijven die door een dienst worden gevolgd (4). Alle (algemeen) van toepassing zijnde wet- en regelgeving (10) valt hier ook onder. De bij de dienst betrokken actoren (7) moeten dan ook duidelijk zijn beschreven.
Transparant (Doel)	Beschrijf informatieobjecten in een model	Het gaat hier om alle gegevens die nodig zijn om de 22 aspecten van een dienst te modelleren (18). Deze informatie is nodig voor de uitvoering, zodat alle betrokkenen kunnen weten welke gegevens moeten worden verwerkt en met welk doel, e.e.a. zoals uitgewerkt bij de Informatielaag.
	Maak zoveel mogelijk data beschikbaar als open data	Publiceer de beschrijving van een dienst als open data. Deze informatie openbaar maken is nodig voor de uitvoering, zodat alle betrokkenen kunnen weten welke gegevens moeten worden verwerkt en met welk doel, e.e.a. zoals uitgewerkt bij de Informatielaag.
	Zorg voor open specificaties	Zorg voor open specificaties van bijvoorbeeld voor de dienst relevante applicaties. Deze informatie is ook nodig voor het verbeteren van de uitvoering qua harmonisatie en uniformering.
Vindbaar (Doel)	Neem diensten op in een producten- en dienstencatalogus (PDC)	Deze informatie is nodig, ook in de oriëntatiefase vóór afname, om de dienst vindbaar en begrijpelijk te maken voor burgers en bedrijven. Een landelijke, overheidsbreed gebruikte PDC is een voorziening die voor een groot deel ook zal voorschrijven wat van een dienst wordt beschreven en via welke standaarden (zoals bijvoorbeeld de CPSV-AP-NL). Een overheidsbreed gehanteerde naam voor de dienst (1) Een korte omschrijving van de dienst, met onder meer wat de beoogde maatschappelijk waarde ervan is (2) Een uniek identificatienummer van de dienst (3) De relatie met andere diensten (8) De relatie met levens- en/of bedrijfsgebeurtenissen (9) De wettelijke grondslag van de dienst (10)

ArchiMate-modelbewerken

Van de beschrijvingswijze is een uitwerking gemaakt in ArchiMate die aansluit op elementen van de CPSV-AP en de eGovERA. Je zou dat kunnen zien als een Nederlands toepassingsprofiel op de CPSV-AP.

Toelichting op het ArchiMate-model:

De 23 kenmerken komen terug in het model: grotendeels tussen haken bovenin de ArchiMate-elementen, soms (ook) in de associatiepijlen tussen de elementen.
Er is geen gebruik gemaakt van de ArchiMate betekenispijlen. De relaties tussen de elementen worden gelegd met associatiepijlen. De meeste pijlen hebben een richting. Pijlen die geen richting hebben zijn als twee kanten op te interpreteren.
De kern draait om 'Overheidsdienst', waarvoor het Archimate-symbool 'Product' is gebruikt.
Overheidsdienst wordt gepositioneerd in het totale dienstenveld met (alle) andere wettelijke overheidsdiensten.
Overheidsdienst heeft een aantal 'Kenmerken' (symbool data object).
Overheidsdienst kent een bepaalde 'Informatiebehoefte' (symbool data object).
Overheidsdienst komt voort uit 'Dienstverlening' (symbool business function).
Overheidsdienst heeft 'Wet- en regelgeving' (symbool constraint) als grondslag.
Overheidsdienst conformeert aan wettelijke regels en functionele en non-functionele eisen die zijn opgenomen in 'Dienstreglement' (symbool requirement).
Dienstreglement wordt gevoed met regels uit Wet- en regelgeving en met eisen die voortkomen uit 'Dienstontwikkeling'.
Dienstontwikkeling is een functie die de inrichting van de dienst en de dienstverlening regelt (symbool business function).
Actoren zijn Burgers, Bedrijven en Overheidsorganisaties (symbool actor).
Actoren hebben een bepaalde 'betrokkenheid' of rol (symbool business role).
Betrokkenheid heeft betrekking op ‘Dienstontwikkeling’ (symbool business function), 'Gebeurtenis' (symbool business event), 'Dienstverlening' (symbool business function), 'Processtappen' (symbool business process) en 'Interactie' (symbool business interaction). Bij al deze onderdelen kan/moet betrokkenheid van actoren worden beschreven, zowel van Burgers en Bedrijven als van (functionarissen van) overheidsorganisaties.
Gebeurtenis valt uiteen in Bedrijfsgebeurtenissen en Levensgebeurtenis, maar is verder niet verbijzonderd in het model. Gebeurtenis kan trigger zijn voor Dienstverlening, voor (bepaalde) Processtap(pen) en voor Interactie. Dit kunnen levensgebeurtenissen zijn (bijv. 18 jaar worden) maar ook bedrijfsgebeurtenissen in de keten (bijv. een update van gegevens in een basisregistratie of bronregister).
Interactie heeft altijd betrokkenheid van actoren en kan plaatsvinden naar aanleiding van Gebeurtenis en/of Processtap(pen).
De relatie met andere processtappen is gemodelleerd als associatie van Processtap met zichzelf. Deze relatie heeft betrekking op de uitvoering van het dienstverleningsproces, waarin andere publieke en/of private processen delen van het dienstverleningsproces kunnen invullen, bijvoorbeeld door bepaalde informatie te leveren.

Conceptueel informatiemodelbewerken

Op basis van de elementen van de beschrijvingswijze is deze eerste versie van het conceptueel informatiemodel van NAP09 gemaakt.
Deze eerste versie is nog geen volwaardig referentiemodel en wordt momenteel nog verder uitgewerkt zodat het gaat voldoen aan MIM, de afgesproken standaard voor het beschrijven van informatiemodellen.
Onze actuele uitwerking kan je hier vinden: Conceptueel informatiemodel van NAP09.

Positionering van een dienstbewerken

Het gaat hier om de relatie van de dienst in het totale aanbod van de publieke dienstverlening, ofwel de diensten van de overheid aan burgers en bedrijven. Hierdoor ontstaat duidelijkheid over de samenloop van diensten waar burgers en bedrijven mee te maken krijgen.
NB. In de grondslag van een dienst kan mogelijk de relatie met andere diensten zijn aangegeven.

Tegelijkertijd is gewenst dat duidelijkheid bestaat over de onderlinge diensten tussen overheidsorganisaties die nodig zijn om de betreffende dient te kunnen leveren als overheid.
Dat geeft tevens inzicht in de benodigde samenwerkingsverbanden tussen de overheidsorganisaties om zich als "1 overheid" te profileren richting burgers en bedrijven.

Over de positionering van diensten is op landelijk niveau nog weinig afgesproken of vastgelegd.
Vanuit de NORA zijn NAP09, Overheidsdienstverlening en Samenhang Dienst - Dienstverlening - Organisatie concrete uitwerkingen om daar een bijdrage aan te leveren.

Benodigde door-ontwikkeling van NAP09bewerken

Tijdens het opstellen en de review van de bovenstaande beschrijvingswijze en positionering van een dienst, is duidelijk geworden dat dit een prima aanzet is om tot nationale afspraken te komen voor een goede beschrijving voor álle betrokkenen. De werkgroep gaat daarom verder om de volgende verbeteringen door te voeren:

Verder uitwerken van het conceptueel informatiemodel van NAP09 zodat het voldoet aan de standaard MIM (niveau 2);
Enkele Implicaties nader beschrijven: denk aan IMP018, IMP024 en IMP043 (er bestaat op voorhand geen behoefte aan nieuwe Implicaties voor NAP09);
Bespreken in hoeverre ook G2G diensten beschreven kunnen worden met NAP09;
Nagaan hoe de "Output van een dienst", e.e.a. zoals beschreven bij de CPSV-AP, samenhangt met deze beschrijvingswijze;
Nagaan wat over een dienstbeschrijving is opgenomen bij de Algemene Wet Bestuursrecht;
Nagaan in hoeverre deze beschrijvingswijze wordt toegepast bij de landelijke PDC, mede in relatie met IMP043 Neem diensten op in een producten- en dienstencatalogus (PDC).

Als je hier een bijdrage aan wilt leveren, meld je dan a.u.b. aan bij NORA Beheer via nora@ictu.nl

Op deze pagina