Het Meethuis en NORA

Statusbewerken

Vanuit het Onderzoek naar de kwaliteit van dienstverlening i.r.t. Architectuur 2026 geven we hier meer informatie over het Meethuis en hoe we de relatie daarvan zien met allerlei architectuur-aspecten die in de NORA beschikbaar zijn.
Dit is nog allemaal concept: we gaan dit nog bespreken met vertegenwoordigers van het Meethuis en de NORA Gebruikersraad.

NORA kwaliteitsmetingen en het Meethuisbewerken

In 2022 werd geconstateerd dat veel overheidsorganisaties architectuur inzetten om de Quality of Service (QoS) van hun dienstverlening te verbeteren. Tegelijkertijd bleek dat centrale sturing hierop ontbrak. Hierdoor zijn metingen tussen organisaties niet goed vergelijkbaar, terwijl er juist urgentie bestaat om kennis te delen en dubbel werk te voorkomen (Hennekam, 2024). Door hierin samen te werken en één gedeelde meetstandaard te hanteren, ontstaat wel vergelijkbaarheid tussen organisaties. Dit heeft geleid tot het Overheidsbreed Meethuis voor dienstverlening (hierna: het Meethuis), een Nederlandse standaard om klantbeleving eenduidig te meten.

Het Meethuis is ontwikkeld in twee fases. De eerste fase bestond uit een verkenning, ontwerp, en validatie. Bij de verkenning werd gebruik gemaakt van literatuur, inbreng van overheidsorganisaties, en werksessies. Centraal in de literatuurstudie staat het ICCS Client Satisfaction Model (ICCS, 2014). Het model is wetenschappelijk gevalideerd en toont een positieve relatie aan tussen klanttevredenheid en vertrouwen. Voor vier organisaties is een meethuis opgesteld, welke daarna werd gevalideerd door middel van een vragenlijst. Resultaten toonden aan dat er een basis is voor het meethuis aangezien afnemers vaak dezelfde zaken belangrijk vinden. Zie ook het Rapport fase 1

In de tweede fase heeft een additionele validatie plaatsgevonden door het meethuis toe te passen op 7 organisaties. Deze validatie liet zien dat de methode aanslaat. Zie ook het Rapport fase 2.

Daaropvolgend is een Handboek ontwikkeld, waarin wordt uitgelegd hoe organisaties in 12-16 weken, vier fases (voorbereiden, concept meethuis, validatie, rapporteren en delen) kunnen doorlopen om een eigen meethuis en de bijbehorende community op te zetten. In het Handboek staan invuloefeningen, checklists, en vuistregels voor het uitzetten van een onderzoek. Verder wordt interpretatie ondersteund met uitleg en voorbeelden, zijn aansluitende toepassingen geleverd en is er hulp en ondersteuning.
Wij zien diverse raakvlakken van het Meethuis met architectuur-aspecten en de NORA:

De drijfveren van het Meethuis hebben een evidente relatie met de NORA Kwaliteitsdoelen;
Architecten hebben een evidente rol bij het verbeteren van het ontwerp van diensten op basis van de uitkomsten van metingen van het Meethuis;
De 3 niveau's voor metingen van het Meethuis sluiten aan bij de interactie-architectuur;
De documenten van het Meethuis sluiten aan bij de onderwerpen van de NORA.

Drijfveren van het Meethuis en hun relatie met NORA Kwaliteitsdoelenbewerken

Het doel van het Meethuis is om ondersteuning te bieden aan organisaties die hun publieke dienstverlening willen verbeteren. Om de Kwaliteit van dienstverlening zoals ervaren door burgers en bedrijven te verbeteren, moet worden gekeken naar welke zaken zij over het algemeen belangrijk vinden. Het model van het meethuis bevat een causale relatie tussen vertrouwen enerzijds, en tevredenheid en menselijke maat anderzijds. De tevredenheid kan worden verhoogd door het gemakkelijk te maken, en betrouwbaar en betrokkenheid te zijn. De menselijke maat wordt verhoogd door respect te tonen en behulpzaam te zijn.
Opvallend daarbij is, dat beiden aspecten, tevredenheid en menselijke maat, niet worden beïnvloed door de mate waarin een organisatie duidelijkheid geeft over aspecten rond de dienst.

NORA erkent en herkent alle drijfveren. Veel daarvan zijn terug te vinden in de Kwaliteitsdoelen. Zo raakt de groep Betrouwbaar (afspraken nakomen, juiste informatie, zorgvuldig met gegevens) direct aan de kwaliteitsdoelen Betrouwbaar, Transparant en Privacy. De groep Duidelijk (vindbare en begrijpelijke informatie) sluit aan bij Begrijpelijk, Toegankelijk en Overzichtelijk. En de groep Betrokken (proactief meedenken, vooruitdenken) herken je terug in het kwaliteitsdoel Proactief.
Bovendien laten de drijfveren patronen van functionele en emotionele aspecten zien. Deze komen overeen met Overzichtelijk, Begrijpelijk, Toegankelijk, en Vindbaar respectievelijk Ontvankelijk, Proactief en Wendbaar.

De rol van een architect bij het verwerken van de meet-resultatenbewerken

In het Handboek wordt bij fase 4 (blz. 44) de boodschap gegeven dat je moet rapporteren over de resultaten van een meethuis en collega’s moet betrekken die daarmee aan de slag kunnen. Architecten zijn daar niet expliciet benoemd, maar zijn nodig om aan te geven hoe structurele verbeteringen in de dienstverlening kunnen worden aangebracht.
De betrokkenheid van architecten zal een aandachtspunt zijn in kwaliteitsonderzoeken vanuit de NORA community.

Metingen en architectuur op 3 niveau'sbewerken

In het Handboek wordt bij Klantonderzoek (blz. 53) het belang uitgelegd om op 3 niveaus kwaliteitsmetingen te doen:

De overheid heeft als beleid dat alle overheidsorganisaties zodanig samenwerken bij de overheidsdienstverlening, dat burgers en bedrijven dat ervaren als ware het "1 overheid". Hier zit de relationele waardering van de organisatie c.q. de overheid. Deze waardering wordt opgebouwd door concrete ervaringen bij het afnemen van diensten (via klantreizen) en contactmomenten daarbij (interacties).
De NORA hanteert een soortgelijke indeling. Op het niveau van de overheid: zie Overheidsdienstverlening. En op het niveau van diensten en interactie, zie Architectuur-aspecten van overheidsdiensten.

Documenten van het Meethuis en hun relatie met NORA Onderwerpenbewerken

In het Handboek wordt bij Checklist documenten (blz. 63) een overzicht gegeven waaruit we de volgende raakvlakken zien met onderwerpen in de NORA:

Op deze pagina