Interactie tussen burger en overheid anno 2030
Op basis van de diverse beleidskaders en kennis en ervaring die architecten afgelopen jaren hebben opgedaan bij de ontwikkeling van de GDI-Architectuur en het NORA Basisconcept van Dienstverlening, is een beeld geschetst van hoe de interactie tussen burgers en overheid er zal uitzien anno 2030.
Het is feitelijk weinig "nieuws". Het is vooral een opsomming en bij elkaar brengen van afzonderlijk ontstane beelden. De aanleiding hiervoor was een onderzoek dat is uitgevoerd onder de Manifestgroeppartijen over hoe architectuur bijdraagt aan een betere dienstverlening. Dat onderzoek is besproken in de NORA Gebruikersraad van 2 februari 2022 en heeft in het najaar 2022 opvolging gekregen, waarbij het hieronder geschetste beeld is getest op realisme en haalbaarheid. De resultaten zijn opgenomen in het rapport "Hoe de grote uitvoeringsorganisaties de interactie met hun burgers regelen", dat 1 van de bronnen is voor een Interactie-architectuur die vanaf najaar 2023 wordt opgesteld vanuit een samenwerkingsverband GDI en NORA. Zie ook Interactie.
Het beeld van de interactie is opgebouwd uit 19 punten. Die punten hebben we gegroepeerd naar de 5 processen van het Basisconcept van Dienstverlening, waardoor het "logisch" overkomt bij het lezen en je als het ware meegenomen wordt in een paar use-cases zoals een burger dat zou kunnen meemaken.
Voor elk punt is aangegeven bij welk proces het past van het Basisconcept van Dienstverlening.
En ook is aangegeven welke bronnen zijn gebruikt.
= = = = = een beeld van overheidsdienstverlening in 2030 = = = = =
1. AFSPREKEN
Onze volksvertegenwoordigers (de politiek, ofwel Eerste en Tweede Kamer) bepalen de omvang en scope van de algemene, Nationale overheidsdienstverlening en sturen daarop bij a.d.h.v. de voornemens of outcome van het (politieke) beleid;
Aanvullend bepaalt de lokale en regionale politiek nog regelgeving waar producten en diensten uit voortkomen;
Bron: Democratische samenleving (Grondwet).
2. AFSPREKEN
Al die overheidsdiensten zijn op hoofdlijnen beschreven vanuit de toegevoegde waarde voor burgers en bedrijven en gepubliceerd op de website van de overheidsorganisatie die verantwoordelijk is voor de uitvoering van die dienst en die beschreven overheidsdiensten zijn óók te vinden via Overheid.nl;
Bron: Beleid van 1 Overheid en Kamerbrief voor Digitalisering 2022.
3. AFSPREKEN
Bij de “individuele diensten”, die kunnen worden aangevraagd, zijn vanuit die beschrijvingen verwijzingen opgenomen naar het digitale loket waar die dienst kan worden aangevraagd én het adres waar je fysiek heen kunt gaan om door een overheidsmedewerker te worden geholpen met de aanvraag;
Bron: Beleid NL DigiBeter en recht op persoonlijk contact.
4. AFSPREKEN
Voor alle andere diensten, zogenaamde “collectieve diensten”, zijn vanuit die beschrijvingen verwijzingen opgenomen naar de relevante onderwerpen op Rijksoverheid.nl;
Bron: Beleid van 1 Overheid.
5. AFSPREKEN
Een overzicht van levensgebeurtenissen van burgers is opgenomen op Overheid.nl: per levensgebeurtenis is aangegeven welke overheidsdiensten van belang zijn en ook eventuele van belang zijnde private diensten;
Een overzicht van gebeurtenissen voor bedrijven is opgenomen op het Digitaal Ondernemersplein: ook is daar aangegeven welke overheidsdiensten van belang zijn en ook eventuele van belang zijnde private diensten;
Bron: Beleid van 1 Overheid en NL DigiBeter.
6. AFSPREKEN
Qua fysieke loketten streeft de overheid naar spreiding over het gehele land, overeenkomstig de behoefte van de burgers;
Bron: Beleid van NL DigiBeter.
7. UITVOEREN
Op de website van de overheidsorganisatie die verantwoordelijk is voor de uitvoering van een bepaalde dienst, is de mogelijkheid opgenomen om die dienst digitaal aan te vragen en zijn ook de verwijzingen opgenomen naar gerelateerde diensten zoals die zijn aangegeven vanuit de levensgebeurtenissen die op Overheid.nl zijn beschreven;
NB. Als de dienst niet digitaal kan worden aangevraagd, dan staat op de website duidelijk uitgelegd wat daar de reden van is (PToLU) en hoe de dienst dan wel kan worden aangevraagd.
Bron: Beleid van 1 Overheid en NL DigiBeter.
8. UITVOEREN
Alle voor de aanvraag relevante gegevens kunnen via de website van de betreffende overheidsorganisatie worden aangeleverd via een webformulier dan wel via een document dat digitaal of fysiek kan worden aangeleverd;
Bron: Beleid NL DigiBeter en het principe van éénmalige gegevensverstrekking, inclusief het wettelijke vereiste van data-minimalisatie (AVG).
9. UITVOEREN
De betrokken overheidsorganisatie handelt de aanvraag af op een rechtmatige wijze en binnen de wettelijke termijnen en levert de dienst, of wijst die af: alles met inachtname van de menselijke maat;
Bron: Wettelijke behandeltermijnen (Awb) en beleid van Kamerbrief voor Digitalisering 2022.
10. UITVOEREN
De overheid plaatst zo veel mogelijk persoonlijke informatie voor burgers in hun berichtenbox op MijnOverheid.nl of stuurt die informatie op niet-digitale wijze naar het (woon)adres als een burger dat heeft aangegeven;
Bron: Beleid van 1 Overheid en NL DigiBeter.
11. UITVOEREN
Burgers kunnen aanvullend ook hun eigen documenten plaatsen op MijnOverheid.nl en daar indelen in mapjes naar onderwerpen, onder de hoofdindeling die de overheid gebruikt voor haar eigen documenten en “brieven”;
Bron: Wens van burgers, die al vele jaren geleden is verwoord in de Functionele eisen voor MijnOverheid.
12. UITVOEREN
De aanvrager kan op MijnOverheid.nl / Lopende Zaken of op het MijnDomein.nl van de betreffende overheidsorganisatie de voortgang volgen van de aangevraagde dienst;
Bron: Beleid van 1 Overheid en NL DigiBeter.
13. UITVOEREN
Gedurende de behandeling van de aanvraag kan de aanvrager te allen tijde digitaal contact opnemen met de behandelaar(s) van zijn aanvraag voor vragen of nader overleg;
Bron: Beleid van NL DigiBeter.
14. HERSTELLEN
Indien onverhoopt de behandeling niet verloopt zoals verwacht kan de aanvrager dat bespreken met de behandelaar(s): fouten van de aanvrager dan wel van de behandelaar(s) worden z.s.m. door de behandelaar hersteld;
Hieraan gerelateerd bestaat het wettelijke recht op het indienen van bezwaar en/of beroep tegen een besluit van een overheidsorganisatie (Awb);
Bron: Wettelijk inzage en correctierecht (AVG).
15. HERSTELLEN
Bij verschil van inzicht over de afhandeling van de aanvraag, kan de aanvrager te allen tijde via digitale wijze en via de algemene klachtenprocedure een klacht indienen bij de voor de dienst verantwoordelijke overheidsorganisatie: de aanvrager krijgt een digitaal afschrift van de klacht in zijn / haar berichtenbox van MijnOverheid.nl, dan wel een afschrift van de klacht op papier op het (woon)adres;
Bron: Wettelijk klachtrecht (Awb) en beleid van 1 Overheid.
16. HERSTELLEN
De klachtenbehandelaar en de behandelaar van de aanvraag zorgen ervoor dat klachten niet escaleren en zo min mogelijk leiden tot inschakeling van de Nationale Ombudsman: als een klacht niet binnen 4 weken naar tevredenheid van betrokkenen is opgelost, zal de klachtenbehandelaar de hulp inschakelen van de Nationale Ombudsman;
Bron Wettelijk recht op inschakeling van de Nationale Ombudsman (WNo).
17. VERBETEREN
Na afhandeling van de aanvraag wordt de aanvrager expliciet gevraagd feedback te geven over hoe de dienstverlening is ervaren en met een waarderingscijfer op een schaal van 1 tot 10;
Bron: Onderzoek 2021 - Hoe de MFG-partijen de Kwaliteit van Dienstverlening verbinden met Architectuur.
18. VERBETEREN
De betreffende overheidsorganisatie publiceert op de website het maandelijkse gemiddelde waarderingscijfer en zorgt daarnaast voor verbetering van haar dienstverlening door de betreffende feedback te verwerken;
Bron: Onderzoek 2021 - Hoe de MFG-partijen de Kwaliteit van Dienstverlening verbinden met Architectuur.
19. WIJZIGEN
Burgers hebben goed inzicht in de informatie die de overheid heeft (open overheid) en hoe de overheid handelt (transparantie) en kunnen bij een overheidsorganisatie een verzoek indienen voor het verbeteren van de dienstverlening;
De betreffende overheidsorganisatie handelt dat verzoek adequaat af en -indien relevant en mogelijk- voert de benodigde wijziging door om die verbetering te realiseren;
Bron: NL DigiBeter en Wet Open Overheid (Woo).
= = = = = tot zo ver het beeld anno 2030 = = = = =